Diagnostics Technical Support Representative – Remote in Lisbon

A posição de Representante de Suporte Técnico em Diagnósticos apoia usuários finais, representantes de campo e parceiros de distribuição na resolução de problemas relacionados a uma gama de produtos diagnósticos de saúde animal. Isso inclui orientação sobre operação do produto, aplicações, configuração, conectividade e integração de sistemas, bem como solução de problemas específicos do produto para preocupações mais complexas.

O Representante de Suporte Técnico participa de todas as fases do processo de suporte, incluindo o atendimento de chamadas recebidas, documentação de reclamações, condução da resolução de problemas e melhorias de processos. Este papel requer forte expertise técnica e habilidades de atendimento ao cliente para garantir desempenho ideal e uma experiência positiva consistente para os clientes em clínicas veterinárias, pesquisas laboratoriais e ambientes acadêmicos.

RESPONSABILIDADES

• Responder prontamente e com precisão a altos volumes de solicitações de suporte técnico através de múltiplos canais de suporte.
• Diagnosticar e resolver problemas relacionados ao desempenho do produto, aplicações, áreas de conectividade e operações.
• Utilizar ferramentas de suporte, incluindo, mas não se limitando a: back offices, centro de comando, tradutor químico, compartilhamento virtual, acesso remoto para identificar tendências de erro e isolar a causa raiz dos problemas.
• Apoiar clientes, força de campo, distribuidores e parceiros estratégicos respondendo a consultas técnicas, abordando problemas de desempenho e fornecendo treinamento sobre aplicações, conectividade e operações.
• Colaborar com Supervisores, Agente Sênior, Suporte Nível 1, Suporte Nível 2, Suporte Nível 3, Gestão de Produtos, Reparação, Engenharia, Suporte de Produtos, Qualidade, VMRD, Vendas de Campo, Serviços Técnicos de Campo, Atendimento ao Cliente, equipe de Treinamento e VMIPS para fornecer suporte contínuo.
• Documentar todas as interações e resoluções de forma precisa e rápida no sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente.
• Gerenciar o manuseio de casos de ponta a ponta, incluindo processamento de casos para relatórios a autoridades regulatórias.
• Adotar diretrizes de gerenciamento de casos para garantir que indicadores de desempenho e níveis de serviço sejam atendidos.
• Exercer julgamento e autonomia ao lidar com reclamações de insatisfação do cliente.
• Revisar informações e dados disponíveis da conta para abordar e resolver preocupações dos clientes.
• Utilizar políticas ou procedimentos de Suporte Técnico disponíveis para abordar preocupações dos clientes.
• Lidar com escalonamentos através de caminhos definidos conforme necessário.
• Consultar e comunicar-se com equipes internas conforme necessário para garantir a retenção de clientes.
• Iniciar retornos de produtos (substituição, investigação, reparo) dentro do sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente.
• Processar pedidos para habilitar a solução de problemas, substituir produtos defeituosos e fornecer acomodações ao cliente.
• Manter-se atualizado sobre linhas de produtos diagnósticos, métodos de solução de problemas, políticas e procedimentos.
• Participar de projetos e atribuições especiais conforme necessário.
• Gerenciar o processo RMA de ponta a ponta.
• Realizar chamadas de acompanhamento proativas para novas instalações como parte da integração do cliente.

RELACIONAMENTOS ORGANIZACIONAIS

Esta posição interage regularmente com Supervisores, Agente Sênior, Suporte Nível 1, Suporte Nível 2, Suporte Nível 3, Reparação, Suporte de Produtos, Qualidade, Vendas de Campo, Serviços Técnicos de Campo, Atendimento ao Cliente e equipe de Treinamento. As interações externas incluem comunicação com clínicas veterinárias, laboratórios, distribuidores e parceiros estratégicos.

EDUCAÇÃO E EXPERIÊNCIA

Uma combinação equivalente de educação, treinamento e experiência será considerada. Diploma de associado em área técnica relacionada ou diploma de Técnico Veterinário preferido; experiência equivalente considerada em vez de diploma. Mais de 3 anos de experiência (Suporte ao Cliente, Suporte Técnico, Tecnologia Veterinária, Suporte de TI) com pelo menos 1 ano de experiência em Suporte Técnico. Experiência em diagnóstico no ponto de atendimento preferida. Experiência com sistemas CRM, sistemas ERP, PIMS e sistemas telefônicos de call center é altamente preferida. Italiano é obrigatório. Inglês é mandatório para todos os agentes internacionais. Proficiência em idiomas europeus adicionais (por exemplo, espanhol, francês, italiano, português, grego, holandês, polonês) é uma grande vantagem para este papel.

HABILIDADES TÉCNICAS

• Conhecimento prático do Microsoft Office Suite (Access, Excel, Word, Outlook) e sistemas de correio baseados na web.
• Proficiente em sistemas CRM, sistemas ERP e sistemas telefônicos de call center.
• Excelentes habilidades de etiqueta telefônica e comunicação.
• Familiaridade com sistemas de gestão de práticas veterinárias e solução básica de problemas de hardware/software de PC.
• Capacidade de comunicar-se de forma clara e persuasiva em situações positivas e desafiadoras; ouve ativamente e fornece esclarecimentos.
• Comunicação Escrita: Escreve de forma clara e informativa; capaz de interpretar informações escritas de forma eficaz.
• Resolução de Problemas: Identifica e resolve problemas prontamente usando bom julgamento.
• Confiabilidade: Segue instruções, responde à gestão.