Customer Success Manager in Lisbon

O Customer Success Manager é o papel operacional base dentro da organização de Customer Success e é responsável por impulsionar a adoção, o envolvimento e a realização de valor mensurável em um portfólio de contas de médio porte e em crescimento. Você será responsável pelo seu portfólio, garantindo que os clientes alcancem resultados significativos com o produto, enquanto gerencia proativamente a saúde da conta, riscos e oportunidades ao longo do ciclo de vida do cliente. Este papel é central para garantir resultados fortes para os clientes e prontidão para renovação.

Você trabalhará em estreita colaboração com equipes internas, incluindo Renovações, Produto, Suporte e Vendas, para garantir que os clientes sejam onboardados com sucesso, engajados e continuamente realizando valor a partir do produto. Este é um papel de propriedade totalmente independente, adequado para alguém que pode gerenciar um portfólio de forma autônoma, interpretar dados dos clientes para impulsionar ações e envolver proativamente as partes interessadas para melhorar resultados, retenção e satisfação do cliente.

Responsabilidades principais:

• Possuir um portfólio de contas de médio porte e em crescimento, garantindo que os clientes adotem e realizem valor com o produto.
• Desenvolver e executar planos de sucesso do cliente adaptados às necessidades da conta, maturidade e padrões de uso.
• Engajar proativamente os clientes para impulsionar a adoção, melhores práticas e realização contínua de valor.
• Gerenciar independentemente relacionamentos com clientes entre usuários e partes interessadas do negócio.
• Monitorar sinais de saúde do cliente, incluindo uso, engajamento, sentimento e feedback.
• Identificar riscos, lacunas e sinais de churn precocemente e tomar ações proativas para mitigá-los.
• Ser a primeira linha de resposta para riscos de saúde do cliente e coordenar internamente para garantir a resolução.
• Possuir sinais de prontidão para renovação do seu portfólio, garantindo que os clientes estejam alcançando valor mensurável.
• Colaborar com Gerentes de Renovação fornecendo insights estruturados sobre saúde da conta, riscos e contexto das partes interessadas.
• Assegurar que os clientes estejam alinhados com os resultados de valor antes dos ciclos de renovação, sem possuir a negociação comercial ou execução de contrato.
• Atuar como o ponto de contato principal para suas contas, construindo relacionamentos fortes e multifacetados entre usuários e partes interessadas do negócio.
• Realizar engajamentos estruturados com clientes (por exemplo, revisões de sucesso, sessões QBR-lite) para reforçar valor, alinhamento e adoção.
• Manter um mapeamento forte de partes interessadas e uma cadência de engajamento em todo o seu portfólio.
• Atuar como a voz do cliente, compartilhando feedback estruturado com as equipes de Produto, Renovações, Vendas e Suporte.
• Colaborar com equipes internas para remover bloqueios e melhorar a experiência do cliente.
• Apoiar a resolução de escalonamentos através de coordenação e propriedade interfuncional.
• Usar dados de uso, engajamento e feedback dos clientes para impulsionar decisões proativas.
• Identificar padrões em seu portfólio e propor melhorias em processos, playbooks ou estratégias de engajamento com o cliente.
• Manter registros precisos e atualizados em sistemas de CRM e CS.

O que estamos procurando:

• 2–5 anos de experiência em sucesso do cliente, gerenciamento de contas ou funções voltadas para o cliente em SaaS.
• Capacidade comprovada de gerenciar independentemente um portfólio de contas de médio porte ou em crescimento.
• Fortes habilidades analíticas com a capacidade de interpretar dados de uso e engajamento e traduzir insights em ações.
• Excelentes habilidades de comunicação e construção de relacionamentos, com a capacidade de envolver múltiplas partes interessadas em diferentes níveis.
• Proativo, organizado e confortável em gerenciar prioridades concorrentes em várias contas.
• Forte compreensão de modelos de negócios SaaS e gerenciamento do ciclo de vida do cliente.
• Confortável trabalhando em um ambiente de ritmo acelerado e em crescimento, com processos em evolução.
• Capacidade demonstrada de operar de forma independente com responsabilidade pelos resultados dos clientes.

Diferenciais:

• Experiência com ferramentas de CRM e Customer Success (por exemplo, Salesforce, HubSpot, Gainsight).
• Experiência em modelos de CS segmentados (SMB / Mid-Market / Enterprise).
• Exposição a processos estruturados de renovação ou retenção e colaboração com equipes de Renovações.