Operations Manager – BPO & Customer Experience

Workster está a colaborar com uma empresa internacional líder em tecnologia e experiência do cliente para recrutar um Gestor de Operações experiente para as suas operações em Lisboa, Portugal. Nesta posição de liderança sénior, irá supervisionar as operações diárias do centro de contacto, gerindo várias equipas e os seus líderes, garantindo a excelência operacional, a satisfação do cliente e a realização de indicadores-chave de desempenho.

O seu papel inclui:

• Liderar as operações diárias do centro de contacto, supervisionando gestores, supervisores, líderes de equipa e as suas respetivas equipas.
• Assumir a responsabilidade pelo desempenho operacional e resultados em várias equipas e unidades de negócio.
• Recrutar, treinar, desenvolver e gerir relatórios diretos, garantindo um planeamento eficaz da força de trabalho e gestão de desempenho.
• Realizar reuniões regulares individuais com relatórios diretos para rever o desempenho, fornecer coaching e estabelecer planos de desenvolvimento.
• Monitorizar KPIs operacionais e garantir que a entrega de serviços atinge consistentemente os objetivos de desempenho acordados.
• Gerir e manter Acordos de Nível de Serviço (SLAs) com os clientes, implementando ações corretivas e planos de melhoria sempre que necessário.
• Garantir a conformidade operacional com contratos de clientes, políticas da empresa e padrões de qualidade estabelecidos.
• Construir e manter relações sólidas com os clientes, garantindo comunicação clara e alinhamento com as expectativas do negócio.
• Liderar revisões de negócios regulares, apresentando desempenho operacional, qualidade de serviço e relatórios de eficiência.
• Coordenar reuniões operacionais semanais com líderes de departamento para rever desafios, prioridades e requisitos futuros.
• Colaborar estreitamente com as equipas de Formação, Recursos Humanos, Garantia de Qualidade, Gestão de Força de Trabalho e Aquisição de Talentos.
• Identificar desafios operacionais e implementar planos de ação estratégicos para melhorar a produtividade, qualidade e satisfação do cliente.
• Promover um ambiente de trabalho positivo através de iniciativas de envolvimento dos colaboradores, reconhecimento, coaching e desenvolvimento profissional.
• Gerir questões de relações laborais de forma profissional e apoiar a resolução eficaz de conflitos.
• Contribuir para a rentabilidade do programa monitorizando receitas, margens operacionais, faturação, utilização de lugares e retenção de colaboradores.
• Apoiar o planeamento financeiro e desenvolver progressivamente a responsabilidade pela gestão de lucros e perdas.
• Colaborar com equipas de Desenvolvimento de Negócios para identificar oportunidades de crescimento e apoiar visitas de clientes potenciais.
• Manter relações com fornecedores estratégicos e estar informado sobre desenvolvimentos e melhores práticas na indústria BPO.

As suas qualificações incluem:

• Proficiência em inglês ao nível C1 ou superior é obrigatória.
• Vários anos de experiência profissional em gestão de operações BPO ou de centros de contacto.
• Experiência anterior no mercado BPO português é altamente desejável.
• Entre 2 e 4 anos de experiência progressiva em gestão liderando supervisores, líderes de equipa ou equipas de gestão operacional.
• Capacidade comprovada de gerir várias equipas e assumir a responsabilidade pelo desempenho operacional.
• Fortes competências de liderança com uma abordagem visível e prática na gestão de operações de centros de contacto.
• Experiência em monitorizar e melhorar KPIs, SLAs, qualidade de serviço e eficiência operacional.
• Excelentes capacidades de coaching, mentoria e desenvolvimento de pessoas.
• Capacidade de desenhar e implementar planos de melhoria de desempenho.
• Fortes competências analíticas e experiência em identificar oportunidades para otimizar processos operacionais.
• Experiência em gerir relações com clientes e apresentar relatórios de desempenho empresarial.
• Excelentes habilidades de comunicação escrita e verbal, com confiança na apresentação a partes interessadas seniores.
• Fortes competências organizacionais e capacidade de gerir prioridades concorrentes.
• Capacidade de liderar mudanças organizacionais e manter desempenho num ambiente dinâmico.
• Abordagem profissional, resiliente e orientada para soluções em desafios operacionais.
• Experiência em colaboração com equipas multifuncionais, incluindo RH, Qualidade, Formação e Gestão de Força de Trabalho.
• A experiência anterior em gestão de P&L, orçamentação ou monitorização de desempenho financeiro é uma vantagem, mas não é obrigatória.
• Flexibilidade em relação aos horários de trabalho de acordo com os requisitos operacionais.
• Deve já estar baseado em Lisboa, Portugal – este é um requisito obrigatório.
• Autorização legal para trabalhar em Portugal.

A oferta inclui:

• Posição de liderança totalmente presencial em Lisboa, Portugal.
• Requisito obrigatório de estar atualmente baseado em Lisboa.
• Contrato de trabalho de 12 meses.
• Período experimental de 180 dias.
• Seguro de saúde desde o primeiro dia de emprego.
• Bónus baseado em desempenho.
• Integração e formação totalmente pagas sobre as operações da empresa e o programa que irá gerir.
• Introdução abrangente a processos internos, sistemas operacionais e requisitos dos clientes.
• Programas de desenvolvimento de liderança e progressão na carreira.
• Oportunidade de gerir várias equipas operacionais e desenvolver capacidades de gestão sénior.
• Exposição a clientes internacionais e operações empresariais complexas.
• Oportunidade de desenvolver competências de gestão financeira, incluindo responsabilidade por P&L.
• Envolvimento direto na estratégia operacional, revisões de negócios e iniciativas de melhoria contínua.
• Colaboração com a liderança sénior e equipas de gestão multifuncionais.
• Localização central no escritório em Lisboa.
• Ambiente de trabalho dinâmico, multicultural e orientado para o desempenho.
• Oportunidades de desenvolvimento profissional dentro de uma grande organização internacional.