Senior Support Specialist

Sobre o Papel

Como Especialista COE II, você irá oferecer uma experiência de suporte premium e personalizada para passageiros, motoristas e clientes executivos de alto valor. Este papel vai além do suporte ao cliente tradicional. Você atuará como um concierge e defensor do cliente, ajudando a preservar a confiança dos passageiros, recuperar falhas de serviço e coordenar soluções entre parceiros operacionais. Seja apoiando viagens ativas, facilitando pedidos especiais ou realizando contatos proativos, você assumirá a responsabilidade desde a identificação do problema até a resolução.

O sucesso nesta função requer bom julgamento, comunicação clara, agilidade operacional e uma mentalidade voltada para a hospitalidade.

O que você fará:

• Oferecer suporte telefônico polido e de alto toque para passageiros e motoristas de alto valor, utilizando padrões de serviço estabelecidos, estruturas de comunicação e orientações de escalonamento.
• Construir confiança através da empatia, comunicação clara, resolução proativa de problemas e responsabilidade total.
• Gerenciar interrupções complexas de viagens, incluindo cancelamentos de motoristas, chegadas atrasadas, pedidos especiais e outras exceções operacionais.
• Trabalhar para preservar ou recuperar a viagem do cliente sempre que possível, equilibrando as necessidades do cliente com as restrições operacionais.
• Realizar contatos proativos quando a intervenção precoce puder evitar uma falha de serviço ou melhorar o resultado do cliente.
• Apoiar a triagem de viagens ao vivo em parceria com equipes interfuncionais relevantes.
• Coordenar com parceiros relevantes para facilitar a recuperação de serviços e pedidos especiais.
• Escalonar situações sensíveis ao tempo ou de alta prioridade de forma apropriada, mantendo-se responsável até a resolução.
• Comunicar pontos problemáticos recorrentes dos clientes, insights operacionais e lacunas de processos para as partes interessadas relevantes.
• Apoiar o teste e a adoção de novos processos e melhorias operacionais.
• Manter um forte conhecimento sobre procedimentos em evolução, ofertas de serviços e expectativas de suporte.
• Tratar informações sensíveis de clientes e viagens com a discrição e cuidado apropriados.

Qualificações Básicas:

• Proficiência profissional em espanhol e inglês para interações telefônicas com clientes.

Qualificações Preferenciais:

• Experiência em apoiar segmentos de clientes executivos, VIP, premium ou de luxo.
• Experiência em hospitalidade, serviços de concierge, transporte premium, viagens ou operações de atendimento ao cliente.
• Experiência em gerenciar situações complexas de recuperação de clientes.
• Experiência anterior em oferecer suporte de alto toque por telefone.

Pronto para Começar? Este não é o tipo de lugar onde você segue um manual - é onde você ajuda a escrever um. Se você é movido por impacto, energizado por desafios e pronto para moldar como o mundo se move - adoraríamos ouvir de você.

Você pode ser elegível para bônus, ações e outras compensações, bem como uma variedade de benefícios. Explore nossos benefícios.

Os escritórios continuam sendo fundamentais para a colaboração e a cultura da empresa. A menos que aprovado para trabalho totalmente remoto, os funcionários devem passar pelo menos 50% do seu tempo no escritório. Alguns papéis, como aqueles em centros de atendimento, exigem presença total no escritório. Pergunte ao seu recrutador sobre os requisitos deste papel.

A empresa tem orgulho de ser um empregador de Igualdade de Oportunidades. Todos os candidatos qualificados receberão consideração para emprego sem considerar sexo, identidade de gênero, orientação sexual, raça, cor, religião, origem nacional, deficiência, status de veterano protegido, idade ou qualquer outra característica protegida por lei. Também consideramos candidatos qualificados independentemente de históricos criminais, de acordo com os requisitos legais. Se você tiver uma deficiência ou necessidade especial que exija acomodação, informe-nos preenchendo este formulário.