Community Experience & Engagement Specialist

Estamos à procura de um especialista em experiência e envolvimento da comunidade focado no cliente para garantir que o Community4U oferece uma experiência excepcional ao cliente através de uma moderação eficaz, otimização da experiência do utilizador e melhoria contínua da plataforma.

Nesta função, você será responsável por manter a qualidade, a capacidade de resposta e a usabilidade da experiência Community4U, gerindo proativamente as interações com os clientes, identificando lacunas na experiência e apoiando melhorias na plataforma que aumentem o envolvimento do cliente, o sucesso do autoatendimento e a satisfação do cliente.

Você trabalhará em estreita colaboração com as equipas de Sucesso do Cliente, Suporte, Produto e Experiência Digital do Cliente para garantir que as experiências da comunidade permaneçam relevantes, intuitivas e alinhadas com as necessidades dos clientes. O papel combina excelência operacional com uma forte mentalidade centrada no cliente, equilibrando a gestão diária da comunidade com iniciativas de melhoria contínua e inovações habilitadas por IA.

O que o sucesso parece nesta função:

• As discussões da comunidade são moderadas, mantidas e respondidas de forma atempada.
• Perguntas não respondidas são geridas proativamente, reduzindo os tempos de espera dos clientes e melhorando as taxas de resolução.
• Pontos de atrito do cliente, desafios de navegação e preocupações com a usabilidade são identificados e abordados através de melhorias contínuas na UX.
• O envolvimento da comunidade, a descobribilidade e a eficácia do autoatendimento melhoram continuamente ao longo do tempo.
• Funcionalidades habilitadas por IA e oportunidades de automação são adotadas com sucesso para melhorar as experiências do cliente e operacionais.
• Melhorias na plataforma contribuem para reduções mensuráveis no esforço do cliente e aumento do envolvimento digital.

Responsabilidades principais:

• Moderação e Operações da Comunidade: Realizar a moderação diária das discussões da comunidade, perguntas, comentários e conteúdo gerado pelo utilizador. Gerir perguntas não respondidas e coordenar escalonamentos internos para especialistas em assuntos apropriados. Identificar problemas recorrentes dos clientes e tendências emergentes de discussão.
• Melhoria da Experiência do Utilizador e da Jornada do Cliente: Identificar problemas de navegação, pesquisa, descobribilidade e usabilidade que afetam o sucesso do cliente. Analisar o comportamento do utilizador, dados de envolvimento e jornadas do cliente para descobrir pontos de atrito. Apoiar atividades de teste de usabilidade e validação para melhorias propostas. Desenvolver recomendações que melhorem as jornadas dos clientes, o envolvimento e a eficácia do autoatendimento.
• Otimização da Plataforma e IA: Interesse forte em ferramentas e capacidades de automação baseadas em IA, com o desejo de aproveitá-las para melhorar a eficiência, a qualidade do conteúdo, a experiência do cliente e as atividades de moderação. Apoiar a implementação e adoção de capacidades assistidas por IA no Community4U.

Qualificações:

• 1-2 anos de experiência em Gestão de Comunidades, Experiência do Cliente, Sucesso do Cliente, Envolvimento Digital ou disciplina relacionada, com responsabilidade demonstrada por gerir independentemente programas voltados para o cliente ou comunidades digitais.
• Experiência em moderar comunidades online, fóruns, plataformas de compartilhamento de conhecimento ou canais de envolvimento do cliente é valorizada.
• Forte compreensão dos princípios de experiência do cliente e melhores práticas de autoatendimento digital é valorizada.
• Experiência prática com plataformas comunitárias, sistemas de sucesso do cliente, ferramentas de análise ou tecnologias relacionadas é valorizada.
• Experiência em identificar e analisar feedback dos clientes, padrões de comportamento e desafios de usabilidade.
• Capacidade de traduzir necessidades e observações dos clientes em recomendações práticas de melhoria.
• Interesse genuíno por ferramentas baseadas em IA ou capacidades de automação para melhorar a eficiência, a qualidade do conteúdo, a experiência do cliente ou as atividades de moderação.
• Fortes habilidades de comunicação, com a capacidade de colaborar entre várias funções.
• Uma paixão genuína pela defesa do cliente, experiências digitais e melhoria contínua.

Informações adicionais:

Quem somos: Somos uma comunidade centrada nas pessoas que nutre todas as áreas que cercam sua experiência de trabalho. Com nós, você estará cercado por uma equipe de alto desempenho que apoia seu eu autêntico e celebra sua singularidade. Acreditamos que 'Como o trabalho deve ser' é uma declaração em evolução. O trabalho vai além de tarefas e responsabilidades diárias; trata-se de se sentir valorizado, empoderado, promovido, impactante, visto e apreciado. Estamos reimaginando como o trabalho faz as pessoas se sentirem.

O que oferecemos:

• Uma cultura baseada na confiança e responsabilidade - dando-lhe a liberdade e autonomia para ter sucesso e causar impacto.
• Equilíbrio - com nossa política de Licença Flexível e Dias de Bem-Estar Global, oportunidades de trabalho remoto e outros ótimos benefícios.
• Oportunidades de crescimento - fornecemos as ferramentas e orientações necessárias para que você possa se concentrar no que realmente importa para você e, assim, alcançar seu melhor trabalho.
• Colegas talentosos, modelos e mentores - trabalhe, aprenda e seja inspirado por alguns dos melhores talentos da indústria de software.
• Um compromisso com a sustentabilidade - com iniciativas como nossa estratégia Ambiental, Social e de Governança e programa Act4Good.
• Um ambiente de trabalho seguro e inclusivo - apoiado por nossos Grupos de Recursos para Funcionários, que estão abertos a todos.

Nosso compromisso com a equidade: A Unit4 está comprometida em garantir igualdade de oportunidades para todos. Tomamos nossas decisões de contratação exclusivamente com base em habilidades, qualificações e nossas necessidades comerciais atuais. Sabemos que a diversidade traz novas perspectivas, ideias e soluções para nossa empresa. Esta é a essência de nossa cultura. Também recebemos e incentivamos pessoas que estão grávidas e/ou futuras mães a se inscreverem.