Telemarketing Channel Coordinator

A UNICEF é a principal organização de direitos da criança do mundo, trabalhando para crianças em 190 países para salvar vidas, defender direitos e ajudar a cumprir seu potencial. Somos financiados inteiramente por contribuições voluntárias e estamos comprometidos em fazer uma diferença duradoura para as crianças.

PROPÓSITO DO TRABALHO

Sob a supervisão direta do Chefe de Doações Individuais, este papel é responsável pela gestão operacional, desempenho e melhoria contínua do canal de telemarketing da UNICEF Portugal. Enquanto a estratégia da campanha é definida pelos Gerentes de Campanha, o Gerente do Canal de Telemarketing é responsável por garantir que o canal tenha a capacidade, qualidade e prontidão operacional para entregar os resultados exigidos através de duas agências externas de telemarketing.

O papel gerencia a execução diária de todas as atividades de telemarketing, incluindo aquisição, conversão, atualização, reativação, retenção e campanhas de entrada/saída, garantindo alto desempenho, integridade da marca, forte experiência do doador e entrega consistente de KPIs como volume, média de doação, taxa de cumprimento, atrito e ROI. O Gerente do Canal de Telemarketing desempenha um papel crítico em garantir o crescimento da UNICEF Portugal em novos doadores de promessas e fortalecer o valor vitalício do doador através de atividades de telemarketing bem executadas.

RESPONSABILIDADES CHAVE

• Entrega e Desempenho do Canal
  • Garantir a execução bem-sucedida de todas as campanhas de telemarketing, garantindo a capacidade, qualidade e recursos necessários para entregar os KPIs e prazos definidos pelos Gerentes de Campanha.
  • Monitorar diariamente, semanalmente e mensalmente o desempenho de ambas as agências, garantindo a entrega contra volume, qualidade e KPIs de custo.
  • Desenvolver e implementar painéis de desempenho, rotinas de relatórios e planos de ação corretiva sempre que ocorrerem desvios.
  • Realizar análise comparativa de desempenho entre as duas agências e implementar planos de melhoria adaptados a cada uma.
• Coordenação com Gerentes de Campanha
  • Atuar como a ponte operacional entre os Gerentes de Campanha e as agências, garantindo comunicação clara dos requisitos da campanha, roteiros, volumes, segmentação e resultados esperados.
  • Participar de discussões de planejamento para avaliar a viabilidade operacional e o impacto do canal, garantindo prontidão e alinhamento com os prazos da campanha.
  • Garantir a implementação operacional de todas as decisões estratégicas tomadas pelos Gerentes de Campanha.
• Garantia de Qualidade e Experiência do Doador
  • Assegurar a qualidade, precisão e conformidade de todos os roteiros, mensagens e interações com os doadores, de acordo com as diretrizes da marca UNICEF e políticas de proteção.
  • Coordenar iniciativas de Mystery Shopper, escuta de chamadas, auditorias de chamadas e visitas de campo para medir a qualidade e fornecer feedback direto.
  • Manter altos padrões de experiência do doador, garantindo transparência, integridade e consistência em todas as agências.
• Gestão e Supervisão de Agências
  • Liderar a gestão diária de duas agências de telemarketing, garantindo forte governança, monitoramento de desempenho e tomada de decisões em tempo hábil.
  • Supervisionar processos de contratação, treinamento, coaching e motivação dentro das agências, incluindo líderes de equipe, agentes e pessoal administrativo.
  • Desenvolver e implementar planos de motivação para aumentar o desempenho e o engajamento.
  • Garantir a execução adequada do orçamento para o canal de telemarketing, incluindo controle de custos, otimização de CPA e maximização de ROI.
• Planejamento Operacional e Melhoria Contínua
  • Desenvolver planos de monitoramento operacional mensais e trimestrais para cada agência, permitindo a identificação rápida de problemas e ativação de planos de ação.
  • Analisar os resultados das campanhas e preparar relatórios de avaliação com recomendações para otimização com base na análise de custo-benefício.
  • Promover uma cultura de melhoria contínua dentro das agências, garantindo a adoção de melhores práticas, decisões baseadas em dados e excelência operacional.

QUALIFICAÇÕES E COMPETÊNCIAS DE UM CANDIDATO SUCESSFUL

• EXPERIÊNCIA E EDUCAÇÃO
  • Licenciatura em Gestão, Marketing, Comunicação, Administração de Empresas ou área relacionada.
  • Mínimo de 5 anos de experiência em atendimento ao cliente, operações de call center, gestão de vendas, telemarketing, gestão de fornecedores/agências ou funções similares.
  • Experiência em campanhas de telemarketing é um forte ativo.
  • Experiência com gestão de dados e bancos de dados é desejável.
• HABILIDADES E COMPETÊNCIAS
  • Compromisso e determinação para resultados.
  • Pensamento analítico e resolução de problemas.
  • Planejamento e organização.
  • Fortes habilidades de comunicação e capacidade de trabalhar com pessoas.
  • Integridade, diversidade e inclusão.
  • Capacidade de seguir procedimentos e garantir conformidade.
  • Excelentes habilidades de comunicação e escrita em português.
  • Bom conhecimento de inglês é necessário.

O QUE OFERECEMOS

• Modelo de trabalho híbrido com flexibilidade.
• Um ambiente de escritório sustentável.
• Dias de férias adicionais e um dia especial de folga para o seu aniversário.
• Tardes flexíveis para tempo em família.
• Frutas frescas no escritório.
• Seguro de saúde.
• Oportunidades de crescimento profissional dentro de uma equipe dinâmica.

VALORES

O trabalho da UNICEF é guiado pelos valores de Cuidado, Respeito, Confiança, Integridade, Responsabilidade e Sustentabilidade. Estamos comprometidos em manter esses valores em tudo o que fazemos.

A UNICEF tem uma política de tolerância zero em relação a condutas que são incompatíveis com os objetivos e metas das Nações Unidas, incluindo exploração e abuso sexual, assédio sexual, abuso de autoridade e discriminação. A UNICEF também adere a princípios rigorosos de proteção infantil. Todos os candidatos selecionados passarão por rigorosas verificações de referência e antecedentes e são esperados a aderir a esses padrões e princípios.