Senior Support Specialist

Sobre o Papel

Como Especialista de Suporte Sênior, você fornecerá uma experiência de suporte premium e personalizada para clientes de alto valor, parceiros de serviço e clientes executivos. Este papel vai além do suporte ao cliente tradicional. Você atuará como um concierge e defensor do cliente, ajudando a preservar a confiança do cliente, recuperar falhas de serviço e coordenar soluções entre parceiros operacionais. Você lidará com consultas de clientes, reclamações, pedidos de compensação e escalonamentos complexos com calma, empatia e precisão.

Seja apoiando solicitações de serviço ativas, facilitando necessidades especiais ou realizando contatos proativos, você assumirá a responsabilidade desde a identificação do problema até a resolução. Você também atuará como um ponto de apoio confiável para colegas da primeira linha e partes interessadas interfuncionais, ajudando a operação mais ampla a oferecer uma experiência consistente, sem esforço e genuinamente cuidada.

O sucesso neste papel requer bom julgamento, comunicação clara, agilidade operacional e uma mentalidade voltada para a hospitalidade.

O que você fará

• Fornecer suporte ao cliente polido, de alto toque e premium para clientes de alto valor e parceiros de serviço em todos os canais relevantes, usando padrões de serviço estabelecidos e um tom premium, voltado para a hospitalidade.
• Construir confiança através da empatia, comunicação clara, resolução proativa de problemas e propriedade de ponta a ponta.
• Gerenciar interrupções de serviço complexas, incluindo cancelamentos, chegadas atrasadas, pedidos especiais e outras exceções operacionais.
• Trabalhar para preservar ou recuperar a experiência do cliente sempre que possível, equilibrando as necessidades do cliente com as realidades e políticas operacionais.
• Assumir a responsabilidade por reclamações e escalonamentos importantes desde a avaliação inicial até a resolução, estabelecendo os fatos e restaurando a confiança do cliente.
• Revisar e processar pedidos de compensação de forma precisa e rápida, garantindo resultados justos e bem documentados.
• Realizar contatos proativos quando a intervenção precoce puder prevenir uma falha de serviço ou melhorar o resultado do cliente.
• Apoiar a triagem de serviços ao vivo em parceria com equipes interfuncionais relevantes.
• Atuar como um primeiro ponto de triagem e contato confiável para partes interessadas em Atendimento, Operações, Suprimentos e Tecnologia, criando clareza e impulsionando ações alinhadas sem transferências desnecessárias.
• Liderar a comunicação e coordenar soluções alternativas práticas durante problemas técnicos ou indisponibilidade do sistema.
• Comunicar pontos de dor recorrentes dos clientes, insights operacionais e lacunas de processo para partes interessadas relevantes para contribuir com a melhoria contínua.
• Apoiar o teste e a adoção de novos processos, iniciativas operacionais e lançamentos de parcerias.
• Manter um forte conhecimento sobre procedimentos em evolução, ofertas de serviço e expectativas de suporte, enquanto lida com informações sensíveis com a discrição e cuidado apropriados.

Qualificações Básicas

• Pelo menos 1 ano de experiência em um papel de especialista em atendimento ao cliente, suporte ao cliente sênior, escalonamentos ou operações de serviço.
• Proficiência profissional (B2–C1) em inglês e espanhol escritos e falados para interações de alto toque com clientes.
• Histórico comprovado de lidar com consultas complexas de clientes, reclamações e escalonamentos com propriedade, empatia e profissionalismo.

Qualificações Preferenciais

• Experiência em apoiar segmentos de clientes executivos, VIP, premium ou de luxo.
• Experiência em hospitalidade, serviços de concierge ou operações de clientes premium.
• Capacidade de se comunicar com discrição e confiança, incluindo em situações emocionalmente carregadas ou sensíveis ao tempo.
• Altamente organizado e atento aos detalhes, com a capacidade de gerenciar prioridades concorrentes e cumprir compromissos.
• Capacidade de colaborar efetivamente com partes interessadas de diferentes departamentos e criar alinhamento em situações de rápido movimento.
• Experiência em apoiar colegas através de coaching, compartilhamento de conhecimento e orientação prática e calma.
• Uma mentalidade de melhoria contínua, constantemente buscando maneiras de tornar a experiência melhor para clientes, parceiros e colegas.

Pronto para a Aventura? Este não é o tipo de lugar onde você segue um manual — é onde você ajuda a escrever um. Se você é movido por impacto, energizado por desafios e pronto para moldar como o mundo se move — adoraríamos ouvir de você.

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