Overnight Senior Team Lead

Sobre o papel e a equipa

Ser líder na Uber significa definir a direção em movimento, não esperar por condições perfeitas. Como Senior COE Specialist II liderando as nossas operações de Suporte Premium e VIP, você é um líder de líderes, responsável por navegar na complexa interseção da excelência no serviço, políticas globais e a realidade operacional local. Neste papel, você não apenas gerenciará tarefas; você elevará o atendimento ao cliente a uma experiência de concierge de alto nível. Você construirá e dirigirá equipas de alto desempenho que lidam com os nossos clientes mais valiosos, parceiros de serviço, clientes executivos e escalonamentos complexos em um ambiente dinâmico, 24/7. Você tomará decisões difíceis sob pressão, supervisionará a recuperação de serviços e carregará o peso das decisões que impactam tanto as nossas pessoas quanto a reputação da nossa marca. Este papel requer uma mentalidade focada na hospitalidade, pensamento estratégico resiliente e um profundo compromisso em desenvolver talentos excepcionais.

O que você fará

• Liderar e Desenvolver Líderes: Gerenciar e orientar líderes de equipe de linha de frente e equipas de especialistas, focando no seu crescimento profissional, capacidades de coaching e habilidade para impulsionar padrões de serviço premium dentro das suas próprias equipas.
• Operacionalizar Estratégia de Alto Contato: Colaborar com a liderança do COE para traduzir políticas globais em realidades operacionais sem costura e de alto nível. Possuir a execução de ponta a ponta através dos canais de suporte VIP, garantindo uma experiência consistente, sem esforço e genuinamente cuidada.
• Impulsionar Alinhamento Interfuncional: Construir relacionamentos estratégicos com Atendimento, Operações, Suprimentos, Tecnologia e partes interessadas interfuncionais. Agir como uma ponte de escalonamento confiável para impulsionar ações alinhadas e eliminar atritos operacionais durante interrupções de serviço ao vivo ou falhas técnicas.
• Governança de Escalonamento e Recuperação de Serviço: Supervisionar a gestão de ponta a ponta de reclamações de alto risco, escalonamentos complexos e pedidos de compensação executiva, garantindo que os resultados sejam justos, bem documentados e focados na retenção de clientes.
• Desempenho Baseado em Dados e Melhoria Contínua: Aproveitar dados de desempenho, resultados de auditoria e pontos de dor recorrentes dos clientes para impulsionar melhorias operacionais progressivas, identificar oportunidades de coaching de alto impacto e otimizar processos de suporte.
• Mitigação Proativa de Riscos: Estabelecer estruturas de outreach proativas e protocolos de triagem para interceptar potenciais falhas de serviço antes que impactem clientes ou parceiros de alto valor.
• Cultivar uma Cultura de Propriedade: Impulsionar uma cultura de responsabilidade, empatia e excelência focada na hospitalidade, garantindo que líderes e agentes permaneçam centrados em preservar a confiança do cliente em cada interação.

Qualificações Básicas

• Pelo menos 2 anos de experiência direta em gestão de pessoas.
• Experiência em um ambiente de varejo, hospitalidade ou atendimento ao cliente de alto volume.
• Proficiência profissional (B2–C1 ou equivalente nativo) em inglês e espanhol falado e escrito para liderar equipas bilíngues e lidar com comunicações de stakeholders ou clientes de nível sênior.
• Flexibilidade para apoiar uma operação noturna, incluindo fins de semana e feriados.

Qualificações Preferenciais

• Experiência comprovada em gerenciar outros gerentes de pessoas em um ambiente técnico de rápido crescimento.
• Fundo profundo em hospitalidade, serviços de concierge, suporte executivo ou operações de clientes premium/luxuosos.
• Histórico de gerenciamento de escalonamentos de clientes de alto risco e recuperações de falhas de serviço com compostura, discrição e comunicação diplomática.
• Habilidades excepcionais de pensamento sistêmico com a capacidade de traduzir dados complexos em estratégias de liderança acionáveis.
• Capacidade comprovada de colaborar e influenciar partes interessadas interfuncionais sem autoridade direta para resolver gargalos operacionais.
• Uma atitude proativa com um histórico de assumir a responsabilidade pelos resultados e impulsionar clareza na equipe durante períodos de ambiguidade e mudanças operacionais rápidas.

Você pode ser elegível para bônus, ações e outras compensações, bem como uma variedade de benefícios. Explore nossos benefícios. Os escritórios permanecem fundamentais para a colaboração e a cultura da Uber. A menos que aprovado para trabalho remoto total, os funcionários devem passar pelo menos 50% do seu tempo no escritório. Alguns papéis, como aqueles em hubs de greenlight, exigem presença total no escritório. Pergunte ao seu recrutador sobre os requisitos deste papel. A Uber tem orgulho de ser um empregador de Igualdade de Oportunidades. Todos os candidatos qualificados receberão consideração para emprego sem considerar sexo, identidade de gênero, orientação sexual, raça, cor, religião, origem nacional, deficiência, status de veterano protegido, idade ou qualquer outra característica protegida por lei. Também consideramos candidatos qualificados independentemente de históricos criminais, de acordo com os requisitos legais. Se você tiver uma deficiência ou necessidade especial que exija acomodação, informe-nos preenchendo este formulário.