Overnight Senior Support Specialist

Como Senior Support Specialist, você fornecerá uma experiência de suporte premium e personalizada para clientes de alto valor, parceiros de serviço e clientes executivos. Este papel vai além do suporte ao cliente tradicional. Você atuará como um concierge e defensor do cliente, ajudando a preservar a confiança do cliente, recuperar falhas de serviço e coordenar soluções entre os parceiros operacionais.

Você lidará com consultas de clientes, reclamações, pedidos de compensação e escalonamentos complexos com calma, empatia e precisão. Seja apoiando solicitações de serviço ativas, facilitando necessidades especiais ou realizando contatos proativos, você assumirá a responsabilidade desde a identificação do problema até a resolução.

Você também atuará como um ponto de apoio confiável para colegas da primeira linha e partes interessadas interfuncionais, ajudando a operação mais ampla a oferecer uma experiência consistente, sem esforço e genuinamente cuidada. O sucesso neste papel requer bom julgamento, comunicação clara, agilidade operacional e uma mentalidade voltada para a hospitalidade.

O que você fará:

• Fornecer suporte ao cliente polido, de alto toque e premium para clientes de alto valor e parceiros de serviço em todos os canais relevantes, usando padrões de serviço estabelecidos e um tom de hospitalidade premium.
• Construir confiança através da empatia, comunicação clara, resolução proativa de problemas e propriedade de ponta a ponta.
• Gerenciar interrupções de serviço complexas, incluindo cancelamentos, chegadas atrasadas, pedidos especiais e outras exceções operacionais.
• Trabalhar para preservar ou recuperar a experiência do cliente sempre que possível, equilibrando as necessidades do cliente com as realidades e políticas operacionais.
• Assumir a responsabilidade por grandes reclamações e escalonamentos desde a avaliação inicial até a resolução, estabelecendo os fatos e restaurando a confiança do cliente.
• Revisar e processar pedidos de compensação de forma precisa e rápida, garantindo resultados justos e bem documentados.
• Realizar contatos proativos quando a intervenção precoce puder evitar uma falha de serviço ou melhorar o resultado do cliente.
• Apoiar a triagem de serviços ao vivo em parceria com equipes interfuncionais relevantes.
• Atuar como um primeiro ponto de triagem e contato confiável para partes interessadas em Atendimento, Operações, Suprimentos e Tecnologia, criando clareza e impulsionando ações alinhadas sem transferências desnecessárias.
• Liderar a comunicação e coordenar soluções alternativas práticas durante problemas técnicos ou indisponibilidade do sistema.
• Comunicar pontos de dor recorrentes dos clientes, insights operacionais e lacunas de processo para partes interessadas relevantes para contribuir com a melhoria contínua.
• Apoiar o teste e a adoção de novos processos, iniciativas operacionais e lançamentos de parcerias.
• Manter um forte conhecimento de procedimentos em evolução, ofertas de serviço e expectativas de suporte, enquanto lida com informações sensíveis com a discrição e cuidado apropriados.

Qualificações básicas:

• Pelo menos 1 ano de experiência em um papel de especialista em atendimento ao cliente, suporte ao cliente sênior, escalonamentos ou operações de serviço.
• Proficiência profissional (B2-C1) em inglês e espanhol falado e escrito para interações de alto toque com clientes.
• Histórico comprovado de lidar com consultas complexas de clientes, reclamações e escalonamentos com propriedade, empatia e profissionalismo.
• Capacidade de trabalhar em horários noturnos, fins de semana e feriados.

Qualificações preferenciais:

• Experiência em apoiar segmentos de clientes executivos, VIP, premium ou de luxo.
• Experiência em hospitalidade, serviços de concierge ou operações de clientes premium.
• Capacidade de se comunicar com discrição e confiança, incluindo em situações emocionalmente carregadas ou sensíveis ao tempo.
• Altamente organizado e atento aos detalhes, com capacidade de gerenciar prioridades concorrentes e cumprir compromissos.
• Capacidade de colaborar efetivamente com partes interessadas de diferentes departamentos e criar alinhamento em situações de rápido movimento.
• Experiência em apoiar colegas através de coaching, compartilhamento de conhecimento e orientação prática e calma.
• Uma mentalidade de melhoria contínua, constantemente buscando maneiras de tornar a experiência melhor para clientes, parceiros e colegas.

Se você está pronto para fazer parte dessa equipe, adoraríamos ouvir de você.