Customer Success Manager

O Customer Success Manager é um jogador-treinador prático que possui a ligação externa com os nossos utilizadores do Ethena Pay. Você será o único responsável pela experiência do cliente após a inscrição. No primeiro dia, você estará na fila respondendo a tickets, incluindo os mais difíceis. Nos primeiros 6 meses, espere aproximadamente 70% do seu tempo dedicado ao trabalho e 30% à construção das operações da função. Você será o primeiro, portanto há um enorme potencial de crescimento na carreira.

O suporte é um lugar chave onde um produto financeiro pode realmente se destacar, e poucos concorrentes estabelecem um padrão elevado. Queremos que os utilizadores falem a outras pessoas sobre como é bom o nosso suporte, e queremos que o volume de tickets diminua porque as razões para eles estão sendo removidas. Você trabalhará diretamente dentro da equipe de produto, colaborando estreitamente com Engenharia, Finanças, Compliance e nossa equipe de GTM.

Responsabilidades do Papel:

• Gerenciar pessoalmente a fila: lidar com a maioria dos tickets recebidos no início, gerenciar o Zendesk de ponta a ponta (triagem, etiquetagem, macros, centro de ajuda). Você publicará e se responsabilizará pelas metas de primeira resposta e resolução.
• Definir um padrão de qualidade de suporte que os usuários comentem: definir o que é considerado de classe mundial por escrito, medir a satisfação e o sentimento público adequadamente, realizar QA de respostas e contatar os usuários afetados antes que eles nos contatem.
• Transformar o suporte em um insumo medido para produto e engenharia: uma leitura semanal por cluster e taxa de contato, cada defeito roteado com impacto e um responsável, e limiares de escalonamento claros para que emergências sejam tratadas rapidamente e o volume rotineiro nunca interrompa a engenharia.
• Automatizar o trabalho: remover as causas dos maiores clusters através de correções de produto, respostas autoatendidas e atualizações de status automatizadas, usar triagem assistida por IA com uma verificação humana sempre que dinheiro estiver envolvido, e acompanhar a redução do esforço por usuário como um objetivo explícito.
• Ser o proprietário operacional nomeado dos nossos fornecedores de infraestrutura (emissor de cartões, on/off-ramp, KYC e parceiros de carteira), com caminhos de escalonamento, um registro de incidentes de fornecedores e evidências para revisões comerciais.
• Colocar os fluxos de trabalho manuais de dinheiro sob controle documentado: runbooks, verificações de quatro olhos e trilhas de auditoria para reconciliações, disputas e chargebacks, reembolsos, retiradas pendentes, triagem de fraudes e casos extremos de KYC, trabalhando com Finanças e Compliance.
• Construir e liderar a função de operações: unificar o suporte através da fila de tickets, Telegram e X em uma única operação, gerenciar comunicações de incidentes voltadas para o usuário, executar um painel de KPI de operações e expandir uma pequena equipe de suporte e operações de pagamentos para cobertura contínua e multilíngue.

Habilidades e Experiência Necessárias:

• Experiência anterior em suporte ou operações para um produto financeiro ao vivo onde erros resultaram em movimentações, perdas ou atrasos de fundos reais de clientes, como um neobank, empresa de pagamentos, programa de cartões, exchange ou aplicativo de dinheiro cripto.
• Responsável por KPIs operacionais e relatórios regulares para audiências executivas e de produto, com exemplos de números que você impactou e como fez isso.
• Um histórico de redução do trabalho, não apenas absorvendo-o: taxas de contato reduzidas ou clusters eliminados, com números antes e depois.
• Uma experiência de suporte que você construiu e que foi elogiada pelos usuários, respaldada por dados de satisfação ou sentimento.
• Gerenciou exceções de movimentação de dinheiro de ponta a ponta, como disputas e chargebacks, reembolsos, retiradas falhadas ou pendentes, quebras de reconciliação, ou escalonamentos de KYC e sanções. Você também gerenciou fornecedores terceirizados operacionalmente, incluindo a resolução de problemas em produção ao vivo.
• Um jogador-treinador que já fez o trabalho e construiu uma pequena equipe ou capacidade contratada ao redor disso, incluindo suporte terceirizado e cobertura em diferentes fusos horários ou idiomas.
• Trabalho nativo de agente: você usa ferramentas de IA para agrupar tickets, redigir macros e conteúdo do centro de ajuda, e construir relatórios, verificando a precisão e o tom da saída.