Specialist Customer Feedback Swedish

Na AUTODOC, a nossa visão é tornar-nos o ecossistema tecnológico líder na indústria automotiva, conectando todos os aspectos do mercado de peças e acessórios automotivos. Fundada em Berlim em 2008, crescemos rapidamente para nos tornarmos o principal retalhista online de peças e acessórios para veículos na Europa. Operando em 27 países, a nossa equipa diversificada de mais de 5.500 pessoas de 50 nacionalidades está no coração da nossa jornada de inovação e transformação.

Como Especialista em Feedback de Clientes, você desempenhará um papel importante na manutenção de um alto nível de satisfação do cliente e no fortalecimento da reputação online da empresa. Você trabalhará com avaliações de clientes, reclamações, comentários e consultas em vários canais, incluindo sistemas de CRM, e-mail, redes sociais, plataformas de avaliação e lojas de aplicativos. Seu objetivo será não apenas fornecer uma resposta profissional, mas também entender a causa raiz de cada problema, encontrar a melhor solução e transformar interações desafiadoras com clientes em experiências positivas.

Esta função requer fortes habilidades de comunicação, empatia, atenção aos detalhes e a capacidade de lidar com situações complexas e emocionalmente desafiadoras. Você se reportará diretamente ao Supervisor Sênior de Feedback de Clientes e trabalhará em estreita colaboração com equipes internas para identificar problemas recorrentes de clientes e operacionais.

Suas responsabilidades incluem:

• Processar avaliações de clientes, comentários, e-mails, reclamações e consultas através de CRM, e-mail, redes sociais, plataformas de avaliação e outros canais da empresa.
• Fornecer respostas profissionais e empáticas tanto para feedback positivo quanto negativo, de acordo com as diretrizes da empresa.
• Analisar cada caso cuidadosamente para entender as necessidades do cliente e identificar a causa raiz do problema.
• Gerenciar casos de clientes do início ao fim, desde o contato inicial até a resolução completa.
• Mantê-los informados durante todo o processo de resolução e garantir que todos os compromissos sejam cumpridos.
• Lidar com reclamações complexas e escaladas de forma independente, utilizando sistemas internos e ferramentas de atendimento ao cliente.
• Realizar chamadas de saída quando necessário para resolver casos complexos ou escalados.
• Desescalar conversas tensas, tranquilizar clientes, coletar as informações necessárias e guiar os casos em direção a uma resolução satisfatória.
• Usar ferramentas de lealdade e compensação de forma apropriada para resolver conflitos com clientes e proteger relacionamentos.
• Demonstrar iniciativa e aplicar conhecimento especializado ao lidar com casos não padronizados ou complexos.
• Identificar problemas técnicos, operacionais, de serviço ou relacionados à plataforma e elevá-los ao Supervisor de Feedback de Clientes.
• Seguir os requisitos estabelecidos de SLA, WFM, produtividade, qualidade e KPI.
• Manter a produtividade em pelo menos 85% da média da equipe.
• Trabalhar de acordo com as políticas da empresa, requisitos de proteção de dados, regulamentos de proteção ao consumidor e regras de plataformas de avaliação externas e lojas de aplicativos.
• Melhorar continuamente a qualidade, clareza e eficácia da comunicação com os clientes.

O que estamos procurando:

• Experiência anterior em Suporte ao Cliente, Atendimento ao Cliente, Gestão de Reclamações, Feedback de Clientes ou um campo relacionado.
• Fluência em inglês e sueco — escrito e falado.
• Excelentes habilidades de comunicação escrita e a capacidade de adaptar o estilo de comunicação a diferentes situações com clientes.
• Forte foco no cliente, empatia e genuína disposição para ajudar.
• Excelentes habilidades de escuta ativa e resolução de problemas.
• Capacidade de lidar com objeções, reclamações e situações de conflito de forma profissional.
• Confiança em realizar chamadas de saída para clientes e gerenciar conversas difíceis.
• Fortes habilidades analíticas e a capacidade de identificar a causa raiz dos problemas dos clientes.
• Capacidade de trabalhar de forma independente e assumir a responsabilidade por um caso até a resolução.
• Boas habilidades de argumentação e persuasão.
• Alta atenção aos detalhes, precisão e consistência.
• Capacidade de trabalhar efetivamente sob pressão e manter uma atitude profissional ao lidar com feedback negativo ou emocional.
• Flexibilidade e disposição para se adaptar a processos e procedimentos em mudança.
• Experiência com sistemas de CRM, Microsoft Office, planilhas, e-mail, redes sociais e plataformas de avaliação online.
• Bom entendimento de ferramentas digitais modernas e impulsionadas por IA usadas para processamento de texto, tradução e comunicação com clientes.

Seria um diferencial se você tiver:

• Experiência trabalhando com Trustpilot, Google Reviews, lojas de aplicativos ou plataformas de avaliação semelhantes.
• Experiência em e-commerce ou em um ambiente internacional de atendimento ao cliente.
• Experiência lidando com reclamações ou casos de clientes escalados.
• Experiência usando ferramentas de IA para melhorar a comunicação com clientes e a eficiência do fluxo de trabalho.
• Experiência trabalhando com ferramentas de compensação, lealdade ou retenção de clientes.

O que oferecemos:

• Um papel com impacto direto na satisfação do cliente e na reputação online da empresa.
• Um ambiente de trabalho internacional e dinâmico.
• A oportunidade de trabalhar com clientes em diferentes mercados e canais de comunicação.
• Um papel onde você pode desenvolver sua experiência em gestão de reclamações, experiência do cliente e gestão de reputação.
• Trabalho em equipe solidário e processos operacionais claros.
• Oportunidades de crescimento profissional dentro da organização de Atendimento ao Cliente.

Você é alguém que consegue manter a calma quando um cliente está chateado, ouvir atentamente, entender o que realmente está por trás da reclamação e encontrar uma solução que funcione tanto para o cliente quanto para a empresa. Se você é orientado para o cliente, resiliente, analítico e confiante em lidar com conversas desafiadoras, ficaríamos felizes em conhecê-lo.

Horário: 8:00 - 17:00 (turno rotativo de 8 horas), 40 horas semanais. Trabalho remoto.