Support Specialist L1 in Faro

Shiji é uma empresa de tecnologia global dedicada a fornecer soluções inovadoras para a indústria da hospitalidade, garantindo operações contínuas para os hoteleiros dia e noite.

Estamos à procura de um Help Desk Specialist orientado para o atendimento ao cliente para fornecer suporte funcional aos usuários de forma eficiente e eficaz. Esta posição é o primeiro ponto de contato com os clientes. O especialista será responsável por gerenciar (registar, identificar, categorizar e priorizar) bem como diagnosticar e resolver ativamente os pedidos dos clientes através de chamadas ou sistema de tickets. Como parte das funções, o Support Specialist precisará escalar incidentes de forma apropriada, para manter os acordos de nível de serviço (SLA). Este é um papel baseado em turnos que fornece suporte 24/7, incluindo fins de semana e feriados.

Responsabilidades:

• Fornecer contato de primeiro nível e transmitir resoluções para problemas dos clientes
• Expandir adequadamente consultas não resolvidas para o próximo nível de suporte
• Rastrear, direcionar e redirecionar problemas para os recursos corretos
• Responder de forma oportuna a tickets de clientes, com base em SLAs padrão ou específicos da conta
• Seguir o SLA para questões com respeito à gravidade ou prioridade
• Acompanhar os usuários finais para fornecer atualizações de status conforme as diretrizes de nível de serviço (SLA's)
• Assumir a responsabilidade coordenando o feedback ao cliente onde a análise é necessária
• Assumir a responsabilidade por problemas relatados pelos clientes e acompanhar a resolução no sistema ZOHO Desk e JIRA
• Atualizar o ticket de suporte com informações claras e completas sobre a investigação e resolução do ticket
• Ser capaz de ler e encontrar informações dentro de changelogs, logs de eventos e ferramentas de desenvolvedor (console)
• Atualizar dados do cliente e produzir relatórios de atividade
• Priorizar e gerenciar várias questões abertas ao mesmo tempo
• Escalar questões de alta prioridade ou severas para supervisor/gerente
• Diagnosticar e solucionar problemas de usuários finais e fornecer a solução apropriada
• Revisar tickets atribuídos diariamente para garantir que as atualizações atuais sejam fornecidas
• Guiar os clientes pelo processo de resolução de problemas
• Acompanhar os clientes, fornecer feedback e ver problemas até a resolução
• Utilizar excelentes habilidades de atendimento ao cliente e superar as expectativas dos clientes
• Garantir o registro, documentação e fechamento adequados
• Participar ativamente de projetos relacionados a modificações ou melhorias de procedimentos internos
• Manter e aumentar o conhecimento sobre procedimentos operacionais, produtos e serviços
• Trabalhar colaborativamente com pessoas em toda a organização

Informações Adicionais:

• Emprego emocionante dentro de um ambiente criativo e a oportunidade de ter um impacto real nos negócios.
• Cresça sua experiência com tecnologias web e em nuvem em um ambiente tecnológico muito inovador.
• Equipe multicultural amigável, motivada e talentosa.
• Oportunidades de crescimento e desenvolvimento com a Shiji.
• Treinamento para atender aos requisitos do cargo.

Requisitos:

• Experiência de trabalho anterior preferencial na hospitalidade/escola de hospitalidade
• Fortes habilidades analíticas, organizacionais, de comunicação e interpessoais
• Proficiência em Microsoft Word, Excel e Outlook
• Capacidade de se adaptar rapidamente a novas tecnologias, produtos e procedimentos
• Capacidade de trabalhar e prosperar em um ambiente multitarefa e dinâmico.
• Ser profissional, ter uma atitude positiva de “fazer acontecer” e uma forte ética de trabalho
• Fluência em inglês e alemão
• Fluência em ITIL Service Management preferida.
• Construção de relacionamentos: Constrói relacionamentos eficazes através de comunicação positiva que motiva e influencia os outros. É honesto, confiável, membro da equipe e proativamente envolvido em alcançar os objetivos da equipe.
• Efetividade Pessoal: Produz resultados excepcionais tanto profissionalmente quanto pessoalmente, sendo proativo e comprometido. Foca continuamente em alcançar resultados positivos que contribuem para o sucesso dos negócios da empresa.
• Competência Técnica: Usa conhecimento técnico / de trabalho e experiência, incorporando habilidades funcionais e amplo conhecimento empresarial, para atender e superar os requisitos do trabalho / expectativas dos clientes.
• Comunicação: Entrega comunicação escrita e verbal excepcional, incorporando materiais de treinamento, apresentações e diretrizes.
• Foco no Cliente: Atende apaixonadamente às expectativas dos clientes. Entra no mundo do cliente ouvindo e entendendo. Nutre relacionamentos reconhecendo e atendendo às necessidades e opiniões dos clientes.
• Gerenciamento de Complexidade: É capaz de trabalhar efetivamente em um ambiente altamente complexo, diversificado e em mudança. Adapta-se bem e é energizado pela mudança, mantendo o foco nos principais objetivos de negócios e pessoais.
• Inovação: Abraça a criatividade e está aberto a novas ideias. Inova para melhorar práticas de trabalho / produtos / tecnologias atuais para fornecer oportunidades e resultados de negócios.
• Resolução de Problemas: Toma a iniciativa de identificar problemas atuais e potenciais e determina a melhor solução. Envolve e/ou gerencia as pessoas e recursos necessários.