Product Specialist CRC Telephony

MAIN PURPOSE

O Product Specialist – CRC Telephony irá operar dentro das Plataformas de Cliente, parte da Tecnologia de Grupo Cliente & Mercado. Você fará parte de uma equipe dinâmica onde será o Ponto Único de Contato para nossa infraestrutura de Telefone utilizada pelos nossos Centros de Relação com Clientes (CRC). Nosso modelo é baseado em soluções de ponta que utilizam principalmente Salesforce Service Cloud e Vonage CTI. Em colaboração com o Líder da Equipe de Tecnologia, você é um dos principais stakeholders em várias iniciativas para nossos CRCs: você pode estar envolvido como gerente de projeto, como especialista técnico ou como SPOC, dependendo do projeto. Além disso, você coordena as diferentes equipes internas e externas para resolver os problemas que impactam nossos call-centers e reporta o progresso às partes.

YOUR KEY RESPONSIBILITIES

• Você monitora e reporta o progresso de várias iniciativas para nossos call-centers.
• Sua formação técnica permite que você desafie/valide soluções para novas implementações de nosso provedor de telefonia e equipes técnicas internas.
• Você é capaz de representar o CRC em programas transversais chave e identificar o impacto das mudanças sugeridas em nossa solução e processos de negócios.
• Seu conhecimento sobre o processo de negócios de call-centers e as tecnologias subjacentes ajuda a analisar e documentar requisitos de negócios, pontos problemáticos ou oportunidades em requisitos de TI para obter estimativas de custo, tempo e recursos para a implementação de soluções.
• Você lidera uma colaboração constante e próxima com nosso provedor de CTI e garante que todos os tópicos sejam abordados de forma oportuna e com alta qualidade.
• Você participa das fases de teste UAT/SIT para garantir que novas funcionalidades funcionem conforme o esperado.
• Você trabalha em estreita colaboração com a equipe de suporte para garantir o funcionamento adequado do ambiente de produção, proporcionando continuidade aos negócios.
• Você coordena os esforços entre diferentes equipes (suporte L2 e L3, outros produtos Salesforce e stakeholders de negócios) para ajudar a resolver os problemas.
• Você desenvolve uma mentalidade orientada ao cliente e uma cultura de colaboração, confiança e transparência, promovendo uma cultura de melhoria contínua de serviços.
• Você pode assumir papéis adicionais dentro da equipe de forma seletiva.

YOUR PROFILE

• Graduação ou Mestrado em Tecnologia da Informação ou Ciência da Computação ou experiência equivalente.
• Mínimo de 5 anos de experiência em projetos de telefonia, no âmbito de call centers CRM.
• Você tem experiência anterior com uma solução CTI.
• Você possui forte conhecimento em Salesforce Service Cloud, idealmente com certificações de administrador, construtor de plataforma e consultor de Service Cloud.
• Capacidade de apresentar ideias em contexto, que possam ser compreendidas por pessoal de tecnologia, negócios e não-IT.
• Conhecimento de diferentes componentes que afetam a qualidade da chamada em um CTI (configuração de rede e VPN, configuração de laptop, configuração de headset, configuração geral de equipamentos e infraestrutura, etc.).
• Capacidade de funcionar efetivamente em um ambiente dinâmico, lidar com múltiplos esforços simultaneamente, priorizar e cumprir prazos.
• Forte conhecimento da metodologia Agile.
• Excelente proficiência em inglês. Fluência em idiomas adicionais é apreciada.
• Experiência com Jira e Confluence é adequada.