Customer Success & Support Manager Brazil in Lisbon

O marketing de criadores evolui rapidamente, mas os dados que o sustentam sempre foram fragmentados, inconsistentes e concebidos para responder às necessidades do momento, e não para escalar. A Primetag foi criada para mudar isso. Somos a plataforma de infraestrutura de dados de Creator Intelligence: estruturamos e processamos o maior conjunto de dados do mundo sobre Criadores e Conteúdo Social - mais de 10 mil milhões de conteúdos, com mais de 15 milhões adicionados diariamente - transformando a atividade fragmentada dos criadores em dados normalizados, indexados e preparados para utilização empresarial. Atualmente, mais de 1.000 marcas globais e 260 agências confiam na Primetag como a base fiável das suas operações de Creator Marketing.

Sobre a função: Procuramos um(a) Customer Success & Support Manager para integrar a nossa equipa e acompanhar os nossos clientes no mercado brasileiro. Esta é uma função híbrida entre Customer Success e Customer Support. Por um lado, serás responsável por desenvolver relações próximas com os clientes, acompanhar o onboarding e a sua utilização da plataforma, formações e ajudá-los a alcançar os seus objetivos através da Primetag. Terás igualmente a responsabilidade de identificar em cada cliente oportunidades de upsell de funcionalidades e serviços adicionais. Por outro, serás também um dos principais pontos de contacto para as questões operacionais e técnicas do dia a dia, garantindo uma resposta rápida aos pedidos de suporte, investigando problemas e trabalhando com as equipas internas sempre que seja necessária uma resolução mais técnica.

Principais responsabilidades:

• Onboarding e Formação de Clientes: Acompanhar novos clientes durante todo o processo de onboarding, garantindo que compreendem a plataforma, os principais workflows e como utilizar a Primetag de acordo com os seus objetivos.
• Gestão da Relação com Clientes: Construir e manter relações próximas com os clientes, compreendendo os seus desafios, objetivos e necessidades e ajudando-os a tirar o máximo valor da plataforma.
• Adoção e Utilização da Plataforma: Acompanhar a utilização da Primetag pelos clientes, identificar oportunidades para aumentar a adoção das diferentes funcionalidades e promover boas práticas.
• Retenção e Renovações: Identificar antecipadamente possíveis riscos de churn e trabalhar de forma proativa para garantir a satisfação e retenção dos clientes.
• Suporte ao Cliente: Responder aos pedidos e dúvidas dos clientes relacionados com a utilização da plataforma, funcionalidades, dados e diferentes workflows da Primetag.
• Gestão de Incidentes e Escalations: Avaliar e priorizar os pedidos recebidos e, quando necessário, encaminhá-los para as equipas de Product, Engineering ou Data.
• Comunicação com o Cliente: Manter o cliente informado durante a resolução dos seus pedidos, garantindo uma comunicação clara, próxima e transparente.
• Documentação e Knowledge Base: Contribuir para a criação e melhoria contínua de documentação, FAQs, tutoriais e materiais de apoio.
• Identificação de Padrões e Melhorias: Identificar questões recorrentes ou dificuldades dos clientes e transformá-las em feedback acionável.

Requisitos:

• Experiência profissional em Customer Success, Customer Support, Account Management ou funções semelhantes, preferencialmente em empresas de tecnologia ou SaaS B2B.
• Experiência no acompanhamento de clientes e capacidade para desenvolver relações de confiança a médio e longo prazo.
• Forte orientação para o cliente e vontade genuína de compreender e resolver problemas.
• Perfil hands-on e confortável em lidar tanto com conversas estratégicas com clientes como com questões operacionais do dia a dia.
• Excelente capacidade de comunicação, tanto oral como escrita.
• Boa capacidade de organização e gestão de prioridades.
• Forte capacidade analítica e de resolução de problemas.
• Curiosidade e facilidade em aprender produtos tecnológicos.
• Capacidade para trabalhar de forma autónoma num ambiente remoto e internacional.
• Facilidade em colaborar com equipas de Sales, Product, Engineering, Data e Marketing.
• Português (do Brasil) fluente/nativo. Nível de inglês, necessário para trabalhar diariamente num ambiente internacional.

Experiências valorizadas:

• Experiência anterior numa empresa SaaS B2B.
• Experiência com clientes Mid-Market ou Enterprise.
• Experiência combinada entre Customer Success e Customer Support.
• Experiência com ferramentas de CRM, ticketing ou customer support.
• Conhecimento do mercado brasileiro de Creator Marketing, Influencer Marketing, Social Media ou Digital Marketing.
• Experiência com marcas, agências de publicidade, agências de comunicação ou agências de influencer marketing.
• Interesse por dados, analytics e tecnologia.
• Experiência na criação de processos, documentação ou materiais de apoio ao cliente.
• Espanhol será considerado um plus.