Technical Program Manager, Customer Experience

Sobre a Pleo

A gestão de despesas desorganizadas é um negócio complicado. E processos tediosos são uma situação em que todos perdem, não apenas as finanças. Na Pleo, estamos a mudar isso. Construímos soluções de despesas que tornam a gestão de dinheiro fluida, empoderadora e surpreendentemente eficaz para as equipas financeiras e colaboradores - com a visão de ajudar todas as empresas a 'ir além'. A palavra 'Pleo' significa 'mais do que esperarias', e viver por esse mantra tem sido o segredo do nosso sucesso nos últimos 10 anos. Agora, estamos num momento crucial da nossa jornada; cada movimento que fazemos tem um impacto direto nos nossos mais de 40.000 clientes, no nosso negócio e no nosso sucesso coletivo. Precisamos de pessoas que se orgulhem de descobrir as necessidades dos clientes, que transformem problemas complexos em soluções simples, que desafiem a forma como as coisas são feitas (respeitosamente) e que sempre visem alto.

Sobre o Papel

Estamos à procura de um Gestor de Programas Técnicos, Experiência do Cliente na Pleo. Neste papel, ajudarás a liderar programas técnicos complexos na interseção da Experiência do Cliente, Sucesso do Cliente, Suporte, Integração, Produto, Engenharia, Dados, Operações de Receita e IA. Ajudarás a transformar a estratégia de transformação da CX da Pleo em capacidades técnicas escaláveis que facilitam a integração dos clientes, o suporte, a realização de valor, a resolução de problemas e o crescimento com a Pleo.

O que Farás

• Liderar programas de tecnologia da CX de ponta a ponta, desde a definição do problema e requisitos até ao design, teste, lançamento, adoção e otimização.
• Possuir o escopo, marcos, dependências, riscos e decisões, e confirmar após o lançamento que a tecnologia alterou a adoção, o impacto no cliente e as operações.
• Colaborar com a liderança da CX para definir o roteiro técnico para a transformação da experiência do cliente e ajudar a estabelecer a arquitetura tecnológica futura da CX para a próxima fase de crescimento da Pleo.
• Traduzir problemas de clientes e negócios em requisitos técnicos claros e critérios de aceitação para as equipas de Produto, Engenharia, Dados e sistemas.
• Conduzir programas de integração conectando CRM, Sucesso do Cliente, Suporte, Integração, Produto, faturamento, análises e plataformas de IA.
• Documentar fluxos de dados dos clientes: onde os dados se originam, para onde se movem, qual sistema os possui e como são utilizados.
• Suportar uma visão única do cliente e melhorar a infraestrutura de saúde e risco do cliente, combinando sinais de uso, suporte, integração, pagamento, envolvimento e sentimento.
• Conduzir programas de CX habilitados por IA para autoatendimento, produtividade de agentes, integração, Sucesso do Cliente, recuperação de conhecimento, QA e capacidades virtuais voltadas para o cliente.
• Automatizar fluxos de trabalho repetitivos da CX e reduzir a dívida técnica em sistemas voltados para o cliente.
• Liderar programas técnicos com Suporte, Sucesso do Cliente e Integração.
• Possuir a coordenação de UAT, prontidão empresarial e governança de programas técnicos para grandes lançamentos da CX.