Endpoint Specialist in Lisbon

OutSystems é um líder global em plataformas de desenvolvimento ágil, permitindo que qualquer organização inove através do software. Estamos a transformar a forma como o software é construído — e agora estamos a transformar como apoiamos as pessoas que o constroem.

A equipa de Sucesso Digital está a evoluir. Estamos a passar de um modelo tradicional de help desk para um motor de suporte nativo de IA, onde agentes inteligentes lidam com a rotina e especialistas humanos tratam do notável. Neste novo modelo, o seu trabalho não é apenas resolver problemas — é ensinar a máquina a resolvê-los na próxima vez.

Se você está entusiasmado em trabalhar na interseção das operações de TI, ferramentas de IA e engenharia do conhecimento, este papel é para si.

O que significa ser AI-Native para este papel

Você trabalhará ao lado de agentes de IA que atuam como multiplicadores de força em tempo real. Estes agentes irão:

• Resumir instantaneamente os históricos de tickets e apresentar conhecimentos relevantes antes mesmo de você digitar uma palavra.
• Redigir respostas contextualmente relevantes para sua revisão, eliminando a digitação rotineira.
• Acionar automações de backend — redefinições de senha, provisionamento de acesso, implantações de software — através de comandos em linguagem natural.
• Aprender continuamente com cada interação que você resolver e codificar.

O seu papel é guiar, validar e expandir as capacidades da IA. O trabalho administrativo desaparece; o que resta é a resolução de problemas com alta empatia e melhoria contínua.

Responsabilidades Principais

Entrega de Suporte Aumentado por IA

• Resolver solicitações complexas de suporte de TI usando ferramentas assistidas por IA, validando e refinando as respostas redigidas pela IA antes da entrega.
• Usar interfaces de linguagem natural para acionar automações de backend para solicitações comuns (provisionamento de acesso, redefinições de senha, implantação de software).
• Escalar e gerenciar Incidentes Maiores, aproveitando resumos gerados por IA e análises de impacto para acelerar a resolução.
• Possuir a resolução de ponta a ponta para casos que exigem investigação mais profunda ou envolvimento de fornecedores.

Autoria da Base de Conhecimento (Responsabilidade Crítica)

• Servir como autor e editor principal da Base de Conhecimento de IA — a camada de inteligência que alimenta a resolução automatizada.
• Para cada nova questão resolvida, codificar a solução imediatamente para que o agente de IA possa lidar com isso autonomamente na próxima vez.
• Transformar a Base de Conhecimento de uma biblioteca de FAQ estática em um hub dinâmico de insights responsivos à IA.
• Revisar e garantir a qualidade dos artigos de conhecimento gerados pela IA quanto à precisão e clareza.

Portal Digital & Experiência de Autoatendimento

• Defender o novo Portal Digital potenciado por IA, garantindo que o fluxo de resolução de autoatendimento melhore continuamente com base nos resultados dos usuários.
• Identificar pontos de falha onde os usuários contornam o autoatendimento e alimentar essas percepções de volta nas melhorias do portal e do conhecimento.
• Ajudar colegas a maximizar a adoção de tecnologias existentes e novas durante a integração e além.

Experiência & Medição de Resultados (XLA-First)

• Monitorar e agir sobre a telemetria da Experiência Digital do Empregado (DEX) e análise de sentimento impulsionada por IA — não apenas taxas de fechamento de tickets.
• Defender os Acordos de Nível de Experiência (XLAs) como a definição de sucesso da equipe: produtividade da força de trabalho e satisfação do usuário em vez de conformidade com SLA.
• Identificar proativamente lacunas sistêmicas — questões recorrentes que sinalizam falhas de processo ou ferramentas — e conduzir a resolução na raiz do problema.

Melhoria de Fluxo de Trabalho e Automação de IA

• Colaborar com a equipe de engenharia de IA para identificar oportunidades de automação dentro do fluxo de suporte.
• Validar caminhos de decisão do agente de IA e sinalizar casos extremos ou resoluções incorretas para aprimoramento do modelo.
• Participar do ciclo de melhoria contínua do framework de orquestração do Agente de IA.

Habilidades e Experiência Desejadas

Obrigatório

• Excelente escrita e fala em inglês — você estará escrevendo artigos de conhecimento lidos por humanos e IA.
• Mínimo de 3 anos de experiência em um papel de Service Desk ou Suporte de TI em um ambiente internacional.
• Forte formação técnica em hardware e software de usuário final (macOS e/ou Windows).
• Experiência com Google Workspace, Atlassian Jira e Confluence, e administração do Zoom.
• Curiosidade genuína e tendência para automação — você procura maneiras de eliminar trabalho repetitivo, não apenas completá-lo.

Fortes Vantagens

• Experiência com ferramentas de suporte assistidas por IA, copilotos ou ferramentas de produtividade alimentadas por LLM, como Claude, Gemini, UiPath ou OutSystems Mentor.
• Consciência ou certificação ITIL — particularmente em gerenciamento de incidentes, problemas e conhecimento.
• Experiência de escalonamento técnico ou 2ª linha de Service Desk.
• Familiaridade com automação de TI ou scripting (Python, PowerShell ou similar).
• Experiência com ferramentas RPA ou plataformas de automação de fluxo de trabalho.
• Compreensão de plataformas DEX ou telemetria de experiência do empregado.

Desejável

• Grau em Sistemas de Informação, TI ou área relacionada.
• Experiência contribuindo para ou mantendo uma Base de Conhecimento técnica.
• Experiência em engenharia de prompt ou trabalho com frameworks de agentes de IA.

OutSystems é uma plataforma de Desenvolvimento de IA líder construída para a empresa. Organizações globais confiam na OutSystems para construir rapidamente aplicativos e agentes críticos para a missão, modernizar processos legados com sistemas ágeis e governar todo o seu portfólio de IA em ambientes regulatórios complexos, tudo em uma única plataforma unificada.

Estamos à procura de pessoas apaixonadas, talentosas e motivadas para se juntarem a nós enquanto capacitamos organizações a construir, implantar e escalar a próxima geração de software empresarial.