Num relance
- Tarefas: Coordena operações de reclamações e backoffice, garantindo a satisfação do cliente.
- Empresa: Endesa, líder em energia renovável e serviços elétricos.
- Benefícios: Ambiente dinâmico, oportunidades de crescimento e impacto real na experiência do cliente.
- Outras informações: Oportunidade de trabalhar numa empresa multinacional com forte foco em inovação.
- Porquê este emprego: Seja parte de uma equipa que transforma a experiência do cliente no setor energético.
- Qualificações: Experiência em Customer Care e gestão de reclamações é essencial.
O salário previsto situa-se entre 28350 - 34650 € por ano.
Quer fazer parte da Endesa? O que é feito na área? A unidade de Customer Care B2C Portugal assegura a continuidade operacional do atendimento ao cliente, com foco na gestão de reclamações, pedidos de backoffice, escalamentos e suporte aos canais de relacionamento com o cliente. Esta função garante a coordenação diária das reclamações e das atividades de backoffice, assegurando o cumprimento dos prazos, a qualidade das respostas, a redução do backlog e o alinhamento com o Contact Center, lojas, áreas de negócio e equipas de suporte.
O valor acrescentado desta função para o propósito da empresa consiste em garantir uma gestão eficaz, rigorosa e orientada para o cliente nos momentos de maior fricção, protegendo a experiência do cliente, a reputação da empresa e a eficiência operacional da área.
Responsabilidades da Função:
- Coordenar a operação diária de reclamações, pedidos e processos de backoffice no âmbito do B2C Portugal;
- Priorizar casos críticos, escalados e situações com impacto no cliente, na conformidade ou na reputação da empresa;
- Assegurar o cumprimento dos SLAs, dos prazos regulamentares e processuais, dos padrões de qualidade e dos critérios de rastreabilidade;
- Gerir o backlog, a produtividade, a qualidade da resolução e os planos de recuperação sempre que necessário;
- Prestar suporte ao Contact Center, lojas e outros canais relativamente a critérios de resolução, documentação e circuitos de escalamento;
- Coordenar-se com áreas internas, como faturação, cobranças, contratação, regulamentação/jurídico, tecnologia e negócio, para resolver incidências transversais;
- Analisar as causas-raiz das reclamações e dos pedidos recorrentes, propondo melhorias de processo, comunicação e automatização;
- Manter atualizados os procedimentos, guias operacionais e critérios de gestão para equipas internas e parceiros;
- Preparar relatórios operacionais para acompanhamento de volumes, tempos de resolução, qualidade, reincidências, backlog e riscos;
- Supervisionar e acompanhar equipas/parceiros de backoffice, assegurando consistência, foco no cliente e cumprimento das prioridades;
- Capacidade de análise de causas raiz e definição de ações corretivas;
- Garantir uma transição organizada durante a substituição temporária, com foco na continuidade do serviço e na transferência de conhecimento.
Experiência:
- Experiência mínima de 3 a 5 anos em Customer Care, backoffice, gestão de reclamações, operações comerciais ou apoio ao cliente B2C;
- Experiência na coordenação de equipas operacionais, supervisão de parceiros ou gestão de atividade externalizada;
- Experiência no tratamento de reclamações complexas, incidências recorrentes e escalamentos de clientes;
- Experiência no acompanhamento de SLAs, reporting operacional, análise de produtividade e controlo de qualidade;
- Experiência no setor da energia, utilities ou em setores regulados em Portugal;
- Experiência em melhoria de processos, automatização, definição de procedimentos ou projetos de transformação operacional;
- Experiência em ambientes ibéricos e multicanal, com forte capacidade de articulação e interlocução transversal entre diferentes áreas e stakeholders.
Requisitos:
- Habilitações Académicas: Licenciado em Gestão, Economia, Direito, Engenharia ou similar;
- Competências Adicionais: Desenvolvimento de estratégias, plano de negócio e implementação das mesmas em produtos para o mercado B2B em Portugal;
- Conhecimento em vendas e venda técnica para clientes de instalações industriais;
- Conhecimento estratégico e capacidade de planeamento, negociação e resolução de problemas;
- Conhecimento dos processos comerciais de eletricidade e gás e do ciclo de vida do cliente em Portugal;
- Conhecimentos jurídico‑contratuais;
- Orientação ao cliente;
- Foco em melhora contínua;
- Conhecimentos de Power BI, Salesforce e Data & Analytics;
- Nível avançado de Excel e ferramentas de reporting operacional;
- Domínio de Espanhol e Inglês.
Empregador para Consultor Customer Care, Claims e Backoffice B2C: Ocupacao
A Ocupacao oferece um ambiente de trabalho dinâmico e colaborativo, onde os funcionários têm a oportunidade de crescer profissionalmente em diversas áreas, como gestão de riscos operacionais e consultoria de dados. A empresa valoriza a eficiência e a inovação, proporcionando aos colaboradores a chance de participar ativamente na melhoria de processos e práticas operacionais. Além disso, a Ocupacao promove uma cultura de apoio e desenvolvimento contínuo.
