Global CES Transformation & Operations Expert

A Nestlé está à procura de um Especialista Global em Transformação e Operações CES para ajudar a moldar o futuro dos Serviços de Engajamento do Consumidor (CES) e acelerar a transformação das operações de serviço ao consumidor em escala global. Os Serviços de Engajamento do Consumidor são um pilar estratégico da estratégia de Experiência do Consumidor (CX) da Nestlé, com um papel crítico em fortalecer relacionamentos com os consumidores, elevar experiências em todos os canais e impulsionar a confiança, satisfação e crescimento da marca.

À medida que as expectativas dos consumidores evoluem e a tecnologia transforma a forma como os consumidores interagem com as marcas, o CES tem uma oportunidade empolgante de ir além do suporte reativo tradicional para uma função mais proativa, personalizada e que cria valor. Este papel está no coração dessa transformação.

Trabalhando em estreita colaboração com o Líder Global de CX, você ajudará a definir e dar vida à visão estratégica para o futuro do CES, combinando padrões operacionais de classe mundial, soluções tecnológicas, insights baseados em dados e capacidades emergentes de IA e agentes para melhorar fundamentalmente a experiência do consumidor. A ambição é fazer com que cada interação conte: entregando maior valor para consumidores e marcas enquanto desbloqueia novos níveis de eficiência e eficácia operacional em escala global.

Como Especialista em Operações Global CES, você impulsionará a excelência operacional em todo o ecossistema global CES da Nestlé, definindo padrões, estruturas e práticas de classe mundial, e fornecendo orientação e recomendações especializadas aos mercados e centros de operações da Nestlé. Você desempenhará um papel fundamental na aceleração da adoção e uso eficaz das plataformas e serviços tecnológicos globais CES, garantindo execução consistente e de alta qualidade enquanto permite que os mercados melhorem continuamente a satisfação do consumidor, NPS e CSAT.

Você também ajudará a moldar a próxima geração de serviços habilitados digitalmente, impulsionados por IA e agentes. Ao traduzir tecnologias emergentes e capacidades globais em soluções práticas e escaláveis, você ajudará a transformar como o CES opera, desde a automação de interações rotineiras até a habilitação de serviços mais inteligentes impulsionados por IA para criar experiências de consumidor mais personalizadas, contínuas e proativas.

Um dia na vida de...

• Impulsionar a excelência operacional em operações CES globais, colaborando com mercados, tecnologia e centros de operações para implementar padrões globais, otimizar a entrega de serviços e melhorar continuamente a experiência do consumidor, satisfação e eficiência operacional.
• Fornecer orientação especializada e recomendações práticas que os mercados possam traduzir em ação.
• Traduzir a estratégia global CES em roteiros priorizados a nível de mercado, iniciativas de melhoria práticas e resultados mensuráveis alinhados com as necessidades locais e a maturidade operacional.
• Orquestrar a adoção e uso eficaz das plataformas, serviços e modelos operacionais globais CES, garantindo execução consistente e realização de valor em todos os canais e pontos de contato.
• Acelerar operações de serviços habilitados por IA e agentes, identificando, avaliando e escalando casos de uso relevantes, enquanto apoia a integração eficaz nos fluxos de trabalho operacionais, supervisão humana apropriada e melhoria contínua de desempenho.
• Monitorar o desempenho do CES usando KPIs operacionais, feedback dos consumidores, NPS e CSAT, identificando lacunas e traduzindo insights em recomendações claras e ações de melhoria.
• Construir capacidades e coordenar iniciativas globais CES entre mercados, centros de operações NBS, equipes de tecnologia e parceiros externos.

O que fará você ter sucesso:

• Experiência sólida em operações de atendimento ao cliente ou consumidor, com um histórico comprovado de gestão ou melhoria da entrega de serviços em várias equipes, mercados ou centros de operações.
• Mentalidade forte de excelência operacional, com experiência em traduzir estratégia em planos de execução práticos, padronizando processos e entregando melhorias mensuráveis.
• Conhecimento sólido de atendimento ao cliente habilitado por IA, IA conversacional, agentes de IA e automação inteligente, com compreensão do seu impacto na qualidade do serviço, experiência do consumidor e eficiência.
• Experiência na implementação e escalonamento de tecnologias de serviços digitais, idealmente incluindo Salesforce Service Cloud, soluções de contact center ou plataformas de atendimento ao cliente impulsionadas por IA – melhorando a experiência do consumidor em todos os canais de contato.
• Habilidades analíticas e de resolução de problemas, com capacidade de interpretar KPIs operacionais e feedback dos consumidores, priorizar intervenções e medir o impacto nos negócios.
• Excelentes habilidades de gestão de stakeholders, comunicação e influência, com capacidade de construir relacionamentos de confiança e promover alinhamento entre mercados, centros de operações, funções globais e parceiros.
• Estilo de trabalho prático, proativo e responsável, com fortes habilidades de gestão de mudanças e construção de capacidades e a capacidade de conduzir independentemente várias iniciativas até a entrega.
• Experiência em trabalhar em um papel global ou regional é altamente desejável.

O que oferecemos:

• Desenvolvimento de expertise nos Serviços Compartilhados da Nestlé.
• Imersão em uma equipe culturalmente diversa.
• Exposição local e internacional.
• Ambiente de trabalho flexível.
• Atividades de engajamento e bem-estar.
• Salário competitivo e bônus anual de acordo com seu desempenho.
• Cartão de Vale-Refeição.
• Benefícios Flexíveis - Na NBS você pode escolher quais benefícios são mais adequados para você.
• Fazer parte do Clube Nestlé e obter descontos em vários parceiros.
• Café gratuito (e bom café) no escritório.
• Compras com descontos especiais para funcionários.
• Equipamento da empresa de acordo com as necessidades profissionais.
• Suporte médico disponível no escritório.
• Cursos de e-learning e programa de treinamento para te levar onde você deseja estar.
• Progressão na carreira e possibilidades de carreira internacional.