Capacity Strategist

Como Capacity Strategist, você será responsável por melhorar continuamente os modelos de capacidade e os planos de agendamento especificamente para nossa oferta de serviço mais Elite. Trabalhando em estreita colaboração com seus colegas globais do ROC, você garantirá que nosso suporte premium opere perfeitamente em um modelo "follow-the-sun" 24/7. Este não é um ambiente típico de contact center de alto volume; nossos agentes dedicados e designados fornecem um serviço de alta qualidade principalmente através de casos complexos de e-mail e chamadas telefônicas de alto toque.

Estamos procurando alguém que goste de experimentar e construir. Embora você utilize fortemente o Genesys Cloud para gerenciar a infraestrutura central, você nunca está satisfeito com o básico. Quando soluções prontas não se encaixam nas nuances únicas de um modelo de serviço global premium, você cria suas próprias soluções. Você aproveitará IA, automação personalizada ou scripts para projetar e refinar continuamente fluxos de trabalho de previsão e agendamento sob medida, sempre buscando maneiras de tornar os modelos mais rápidos, inteligentes e precisos.

O que você fará:

• Melhoria Contínua do Modelo: Você é obcecado por otimização. Você testará, ajustará e melhorará constantemente nossos modelos de previsão, usando IA e automação personalizada para garantir que nosso plano de capacidade esteja perfeitamente ajustado às realidades do suporte premium.
• Modelagem de Capacidade Global: Construir e manter nossos planos de capacidade de 30 a 365 dias adaptados especificamente ao nosso nível de serviço de alto toque e multi-região. Você se associará ao recrutamento para mostrar exatamente quando e onde precisamos contratar em todo o mundo para manter SLAs rigorosos de alta qualidade.
• Criação de Ferramentas e Domínio de WFM: Maximizar as capacidades do Genesys Cloud, enquanto simultaneamente constrói suas próprias soluções e algoritmos personalizados para lidar com trabalho síncrono e assíncrono em múltiplos fusos horários.
• Agendamento Inteligente: Gerar e gerenciar cronogramas que reflitam as realidades do suporte premium. Você utilizará o Genesys Cloud juntamente com seus modelos personalizados para construir fluxos de trabalho de agendamento flexíveis que equilibrem a vida profissional dos agentes com as demandas de atendimento personalizado e contínuo aos viajantes.
• Configuração do Sistema: Mover o rastreamento de redução (como PTO, treinamento e tempo de pesquisa offline) para fora das planilhas e construir maneiras automatizadas de rastrear e ajustar isso diretamente dentro do Genesys Cloud e sistemas ROC personalizados.
• Validação de Dados e Colaboração: Utilizar painéis do ThoughtSpot, validar seus modelos personalizados contra saídas geradas pelo sistema e explicar a matemática claramente aos gerentes de operações regionais para que eles entendam o plano de pessoal para sua geografia específica.

O que estamos procurando:

• Experiência: 3-5+ anos em Gestão de Força de Trabalho, especificamente com experiência em modelagem avançada de capacidade e agendamento para modelos de suporte premium, de alto toque ou dedicados (muito e-mail e voz), modelagem de redução de múltiplas variáveis e arquitetura de plano de contratação de curto a longo prazo.
• Mentalidade de Otimizador: Você é profundamente analítico e adora refinar modelos. Você tem um histórico de uso de IA, escrita de scripts ou construção de ferramentas automatizadas personalizadas para melhorar como os dados são previstos e agendados.
• Abordagem Tecnológica: Você se sente confortável trabalhando ao lado de engenheiros de dados e analistas de BI. Você entende como extrair dados de pilhas modernas (Snowflake, painéis de BI) e alimentá-los no Genesys Cloud ou em suas próprias ferramentas de planejamento personalizadas.
• Colaboração Global: Você prospera em um ambiente distribuído e assíncrono e tem experiência em modelagem para equipes multi-site e multi-região que suportam uma operação 24/7.
• Contexto da Indústria: Experiência anterior nas indústrias de viagens, hospitalidade ou aviação é um diferencial, pois ajuda a entender a sazonalidade única do nosso negócio.
• Educação: Graduação em Negócios, Engenharia Industrial, Estatística ou área relacionada. No entanto, acreditamos na capacidade em vez de credenciais—os diplomas podem ser dispensados para candidatos que demonstrem agilidade operacional de elite e experiência relevante.