Agentic UX / Conversation Designer in Lisbon

Sobre o cliente: Empresa de telecomunicações do Azerbaijão e o maior operador de rede móvel no Azerbaijão. Os principais produtos incluem: telefonia fixa, telefonia móvel, serviços de Internet, banda larga sem fio e serviços de valor acrescentado.

Sobre o papel: O objetivo principal é acelerar as iniciativas de Dados e IA do cliente através de uma fundação de nuvem híbrida segura na AWS, enquanto moderniza sistematicamente a infraestrutura de TI como parte do programa AWS MAP 2.0.

Objetivos principais do projeto incluem:

• Fundação de Nuvem & Zona de Aterragem: Implementar arquiteturas de rede híbridas-alvo, estabelecendo um Acelerador de Zona de Aterragem (LZA) seguro na AWS e plataformas híbridas de Dados/IA na AWS.
• Segurança, Conformidade & Soberania: Operacionalizar a desidentificação de dados em locais e a tokenização de Criptografia que Preserva o Formato (FPE), alcançando zero PII bruto na nuvem, aderindo totalmente à Lei de Dados Pessoais do Azerbaijão No. 998-IIIQ e às Regras de Infraestrutura Crítica de Informação (Resolução No. 229).
• Implementação de Chatbot de IA & Voicebot em Tempo Real: Desenvolver e operacionalizar um chatbot de voz de atendimento ao cliente (pipeline STT LLM TTS) e um chatbot agentic.

O que você fará:

• Conduzir o design UX conversacional e de diálogo de ponta a ponta para o chatbot de voz de atendimento ao cliente e o chatbot agentic do cliente em canais de fala (Avaya) e digitais (Genesys, Aplicativo Móvel).
• Definir, documentar e refinar personas de voz conversacionais, comportamento de turn-taking, regras de interrupção, estratégias de fallback e lógica de escalonamento humano-agente em todas as jornadas de atendimento ao cliente.
• Elaborar, testar e otimizar estratégias de engenharia de prompt para LLMs/SLMs conversacionais (Amazon Bedrock, SageMaker) especificamente ajustadas para interações faladas e diálogos de múltiplas turnos em Azerbaijano.
• Mapear fluxos de trabalho de transferência entre supervisores/especialistas, lógica de roteamento de intenções, contratos de invocação de ferramentas (portais MCP / APIs) e caminhos de recuperação de base de conhecimento RAG em estreita colaboração com Engenheiros e Arquitetos de IA.
• Colaborar com Analistas de Negócios, Especialistas em Centros de Contato e equipes de CVM para integrar contratos de decisão de ofertas, pontuações de modelos de aumento de CVM e saídas de campanhas de Próxima Melhor Oferta (NBO) diretamente nas camadas de decisão de diálogo do bot.
• Estabelecer linhas de base de NFR de diálogo, critérios de aceitação da experiência do usuário e métricas de qualidade para ajudar a garantir a latência de voz conversacional de ida e volta.
• Realizar engenharia de prompt, testes de regressão e benchmarking de avaliação para atualizações de versão de prompt/agente usando Amazon Bedrock AgentCore e ferramentas de gerenciamento de prompt.
• Colaborar com equipes de rotulagem de dados e atendimento ao cliente para revisar transcrições de chamadas/chat, analisar quedas de intenção, casos extremos de dialeto e sinais de insatisfação para iterar continuamente os fluxos de diálogo.
• Projetar barreiras, mecanismos de segurança de conteúdo e fluxos de interação compatíveis com a privacidade (assegurando zero exposição de PII bruto e total conformidade com as leis de Dados Pessoais do Azerbaijão).
• Apoiar Testes de Aceitação do Usuário (UAT), testes de regressão e hiper-cuidado de produção para fluxos de IA conversacional de atendimento ao cliente.