User Support Engineer

MWDN é uma empresa global de outstaffing de TI com mais de 23 anos de experiência que conecta talentos tecnológicos excepcionais com empresas líderes em Israel, EUA, Grã-Bretanha e Europa Ocidental. Oferecemos oportunidades para trabalhar em produtos internacionais em um ambiente estável e profissional.

O que você pode esperar ao se juntar à MWDN:

• Segurança: Vistoriamos cuidadosamente nossos clientes para minimizar riscos e garantir pagamentos confiáveis e pontuais - sem fraudes ou surpresas desagradáveis.
• Apoio à carreira: Se um projeto não for o ajuste certo, apoiamos você e ajudamos ativamente a encontrar novas oportunidades que correspondam às suas habilidades e objetivos de carreira.
• Assistência legal: Fornecemos orientação sobre questões legais, incluindo abertura e gerenciamento do seu status de contratante independente ou empresário individual, impostos e processos relacionados.
• Desenvolvimento profissional: Oferecemos cursos de inglês e oportunidades de crescimento profissional, além de eventos de construção de equipe.

O que torna este projeto emocionante?

Nosso novo cliente é algo realmente inovador! Esta startup baseada em Israel está construindo um aplicativo móvel para micro dramas - uma série curta e roteirizada feita para smartphones. Pense nisso como TikTok com episódios curtos que duram de 1 a 1,5 minutos. O projeto já tem forte apoio de um investidor que acredita em seu enorme potencial. Como ainda está na fase inicial de desenvolvimento, este trabalho é sua chance de fazer parte de um produto de entretenimento único.

Estamos procurando um Engenheiro de Suporte ao Usuário apaixonado e engenhoso para assumir toda a função de suporte.

O que faz de você um ótimo candidato:

• Mais de 4 anos de experiência em suporte ao cliente ou em um papel voltado para o cliente, idealmente apoiando um aplicativo móvel ou produto digital.
• Inglês fluente com excelente comunicação escrita e verbal e a capacidade de explicar questões técnicas ou de faturamento de forma clara.
• Experiência prática no manuseio de tickets em Zendesk, Intercom ou uma plataforma de suporte semelhante, incluindo status, tags, macros, notas internas e escalonamentos.
• Experiência em suporte a pagamentos e assinaturas, incluindo verificação de compras, cancelamentos e procedimentos de reembolso; familiaridade com Paddle, compras dentro do aplicativo da Apple ou Google Play.
• Capacidade de investigar problemas técnicos, seguir orientações de solução de problemas e preparar relatórios de bugs claros com evidências relevantes.
• Organização forte e atenção aos detalhes, com a capacidade de gerenciar uma fila movimentada, seguir prioridades e manter registros de casos precisos.
• Empatia pelo cliente, bom julgamento e disposição para pedir esclarecimentos ou escalar quando um caso exceder seu acesso ou autoridade.
• Conforto em aprender novas ferramentas e usar assistência de IA aprovada, assumindo a responsabilidade pela precisão do seu trabalho.

Habilidades desejáveis:

• Experiência em entretenimento móvel, streaming ou jogos.
• Experiência no uso de ferramentas de suporte assistidas por IA e contribuição para macros, artigos de ajuda ou melhorias de fluxo de trabalho.
• Familiaridade com relatórios de suporte, avaliações de lojas de aplicativos ou ferramentas de CRM e análise, como Braze ou Mixpanel.

Seu dia a dia nesta posição:

• Suporte ao cliente: Lidar com solicitações através de chat no aplicativo, e-mail e formulários da web. Escrever respostas claras, empáticas e precisas em inglês, adaptando-as à situação do usuário.
• Solução técnica: Investigar problemas de reprodução, login, acesso à conta e problemas do aplicativo. Revisar o histórico de contato, seguir procedimentos de solução de problemas e coletar detalhes relevantes do dispositivo, capturas de tela e etapas de reprodução.
• Pagamentos e assinaturas: Ajudar com compras de moedas, conteúdo pago ausente, cancelamentos, perguntas de faturamento e solicitações de reembolso. Verificar o canal de compra e o status da transação, e tomar ações dentro das políticas e permissões de acesso aprovadas.
• Propriedade e escalonamento de tickets: Categorizar e priorizar tickets usando diretrizes da equipe, manter registros e notas internas precisas, e escalar com contexto completo. Acompanhar usuários e equipes internas até que as ações necessárias sejam concluídas.
• Ferramentas de suporte e IA: Usar o helpdesk da equipe, macros aprovadas, fluxos de trabalho e ferramentas assistidas por IA. Verificar respostas geradas em relação ao caso e à orientação de suporte antes de enviar, e sinalizar respostas imprecisas ou problemas de fluxo de trabalho.
• Documentação e feedback: Contribuir com atualizações para FAQs existentes, artigos da base de conhecimento e instruções internas. Relatar problemas recorrentes e sugerir melhorias práticas ao líder de suporte.
• Qualidade e desempenho: Cumprir os prazos acordados de resposta, resolução e qualidade. Aplicar feedback de QA, seguir procedimentos de privacidade e verificação de contas, e sinalizar prontamente bloqueios de carga de trabalho ou casos.

Por que trabalhar conosco?

• Gestão centrada nas pessoas com burocracia mínima.
• Cultura empresarial amigável, comprovada por funcionários que escolhem retornar.
• Horários de trabalho flexíveis.
• 29 dias de PTO (18 dias úteis por ano mais todos os feriados nacionais).
• 10 dias de recuperação pagos.
• Apoio financeiro e legal total para contratantes independentes.
• Aulas gratuitas de inglês, com falantes nativos ou professores ucranianos.
• Apoio dedicado de RH.

Nossos próximos passos:

• Chamada introdutória com um recrutador.
• Introdução ao cliente.
• Entrevista técnica.
• Tarefa em casa.
• Oferta.