Customer Care Coordinator

Na Malo Clinic procuramos um(a)

Coordenador(a) de Customer Care

para assumir um papel central na gestão e coordenação da equipa de atendimento ao paciente (frontoffice e call center), garantindo uma experiência de excelência ao longo de todo o percurso, desde o primeiro contacto até ao acompanhamento pós-tratamento.

Procuramos uma pessoa com forte capacidade de liderança, orientação para o paciente e visão operacional, capaz de desenvolver equipas, otimizar processos e garantir elevados padrões de qualidade no atendimento, conciliando a satisfação do paciente com os objetivos da organização.

Responsabilidades Principais Coordenação e Gestão da Equipa de Customer Care

Coordenar, acompanhar e desenvolver a equipa de Customer Care (FrontOffice e Call center);

Garantir o cumprimento dos procedimentos e dos padrões de qualidade definidos;

Acompanhar o desempenho individual e coletivo da equipa;

Promover uma cultura de responsabilidade, proatividade e orientação para o paciente;

Dar feedback, identificar necessidades de formação e promover a melhoria contínua;

Assegurar uma gestão eficaz das prioridades e da distribuição de tarefas.

Gestão da Experiência do Paciente

Garantir uma experiência de atendimento consistente, próxima e de excelência;

Acompanhar o percurso do paciente, identificando oportunidades de melhoria;

Assegurar a gestão de reclamações, situações sensíveis e casos de maior complexidade;

Promover uma comunicação clara e eficaz entre o Customer Care e as restantes equipas;

Identificar oportunidades para aumentar a satisfação, a confiança e a fidelização dos pacientes.

Gestão Operacional e Otimização de Processos

Monitorizar a qualidade e a eficiência dos diferentes canais de atendimento;

Rever procedimentos e identificar ineficiências nos processos de contacto e acompanhamento;

Garantir o cumprimento dos níveis de serviço e dos tempos de resposta definidos;

Assegurar a articulação com as equipas clínicas, comerciais e administrativas;

Implementar melhorias que contribuam para uma maior eficiência operacional e uma melhor experiência do paciente.

Orientação para Resultados e Indicadores de Desempenho

Acompanhar e analisar KPIs de Customer Care;

Monitorizar indicadores de satisfação, qualidade, produtividade e níveis de serviço;

Identificar desvios face aos objetivos definidos e implementar ações corretivas;

Elaborar análises de desempenho e propor iniciativas de melhoria;

Formação superior relevante para a função;

Experiência prévia em coordenação de equipas de atendimento ao cliente, Customer Care ou Customer Experience;

Experiência na gestão de equipas e acompanhamento de indicadores de desempenho;

Forte orientação para o cliente e para a qualidade do serviço;

Excelentes capacidades de comunicação, liderança e relacionamento interpessoal;

Capacidade de análise, organização e resolução de problemas;

Assertividade e capacidade para gerir reclamações, conflitos e situações de maior pressão;

Perfil proativo, resiliente e orientado para resultados;

Experiência no setor da saúde oral será valorizada, sendo preferencial o conhecimento do percurso do paciente em contexto clínico.

Integração numa organização de referência no setor da saúde oral;

Oportunidade de assumir um papel de liderança com impacto direto na experiência do paciente;

Participação ativa na melhoria contínua dos processos de atendimento;

Ambiente dinâmico e desafiante;

Oportunidade de desenvolver equipas e contribuir para a qualidade do serviço prestado.

Se acreditas que uma experiência de excelência começa em cada contacto com o paciente, gostas de liderar equipas e procuras um desafio onde possas transformar processos e elevar a qualidade do atendimento, queremos conhecer‑te.

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