Junior Customer Escalation Manager

Pronto para liderar, disruptar e reinventar a indústria do sono? Somos a Emma – A Empresa do Sono. Fundada em 2015, crescemos e tornamo-nos na maior marca de sono direta ao consumidor (D2C) do mundo, com presença em mais de 20 mercados e mais de 35 lojas Emma em toda a Europa. Nossa missão é simples: desenvolver produtos de conforto para o sono que capacitem nossos clientes a acordar da melhor forma todos os dias. Hoje, nossos produtos são confiáveis por milhões e recomendados por associações de consumidores líderes em todo o mundo.

Estamos à procura de um Especialista em Excelência do Cliente altamente qualificado para se juntar à nossa equipe dedicada, responsável por resolver as questões mais complexas dos clientes e usar a voz do cliente como guia para impulsionar soluções duradouras. Esta equipe desempenha um papel crítico na manutenção e recuperação da confiança na marca, liderando iniciativas interfuncionais e melhorando os padrões de produtos existentes, enquanto também molda os requisitos de experiência do cliente (CX).

O que você fará:

• Possuir a resolução de questões críticas, garantindo um gerenciamento de casos sem costura e eficiente.
• Servir como o principal ponto de contato para VP/Gerentes de País em escalonamentos de clientes, atuando como um especialista no assunto (SME) em experiência do cliente (CX).
• Resolver escalonamentos de nível executivo, incluindo consultas de executivos corporativos, como o Líder do País e C-levels.
• Fornecer insights sobre pontos de atrito chave, incluindo monitoramento de plataformas reputacionais como TrustPilot, e supervisionar processos de reembolso, emissão de faturas e outras operações críticas voltadas para o cliente.
• Conduzir análises detalhadas de causas raízes para escalonamentos, fornecendo insights baseados em dados para a liderança e partes interessadas chave.
• Colaborar em iniciativas interfuncionais para melhorar a CX, eliminar defeitos e garantir melhoria contínua nos negócios.
• Parceria com partes interessadas internas para impulsionar melhorias em toda a região, focando em medidas proativas para manter a confiança na marca.
• Contactar clientes diretamente para coletar dados relevantes, solucionar problemas e garantir resolução (Outbound).
• Fornecer suporte crítico ao Departamento Jurídico da Emma em questões de clientes com implicações legais.
• Atuar como um ponto de escalonamento alternativo para Líderes de Atendimento ao Cliente (CS).
• Supervisionar, manter e melhorar os processos de manuseio de escalonamentos em mercados emergentes da UE, garantindo alinhamento com as expectativas dos clientes e políticas da empresa.

Quem estamos procurando:

• Multilíngue: Fluente em inglês e francês (outras línguas são um plus).
• Um solucionador de problemas com uma mentalidade voltada para o cliente, capaz de navegar por questões complexas com profissionalismo e eficiência.
• Um excelente comunicador, capaz de ajustar a mensagem para diferentes públicos, incluindo clientes, partes interessadas internas e liderança sênior.
• Orientado a detalhes e analítico, com uma forte capacidade de mergulhar em dados para identificar causas raízes e impulsionar melhorias.
• Confortável trabalhando em um ambiente acelerado e de alto risco, onde precisão e discrição são essenciais.

O que oferecemos:

• Responsabilidade e autoridade de decisão desde o primeiro dia.
• A oportunidade de trabalhar em tarefas desafiadoras que contribuem para seu crescimento profissional.
• Trabalhar de forma independente e como parte de uma equipe internacional dedicada.
• Seguro de Saúde Privado e 24 dias de férias por ano, com 1 dia extra por ano trabalhado (até um limite de 29 dias por ano).
• 22 dias remotos por trimestre, com escritórios em Parque das Nações, Lisboa.
• Trabalhar e aprender com especialistas em diversas áreas.
• Conhecer seus colegas em nossos emocionantes eventos da empresa.
• Trabalhar em um escritório amigo dos animais.

Estamos em uma missão para nos tornarmos o número 1 no mundo do sono, e estamos procurando pessoas motivadas e ambiciosas para nos ajudar a moldar o que vem a seguir. Se você é curioso, prático e está pronto para desafiar o status quo, encontrará aqui o espaço para fazer as coisas acontecerem e criar um impacto real. Temos orgulho de ser um empregador que oferece igualdade de oportunidades e estamos comprometidos em construir um local de trabalho inclusivo. Celebramos a diversidade e consideramos todos os candidatos qualificados, independentemente de raça, origem étnica, religião ou crença, gênero, identidade ou expressão de gênero, orientação sexual, origem nacional, deficiência ou idade.

Nossa meta é retornar a você dentro de alguns dias. Devido ao alto volume de candidaturas, pode haver pequenos atrasos, mas retornaremos assim que possível.