Num relance
- Tarefas: Liderar a gestão de serviços empresariais e otimizar processos em toda a organização.
- Empresa: Körber Global Business Services, uma empresa inovadora e diversificada.
- Benefícios: Benefícios competitivos, ambiente de trabalho inclusivo e oportunidades de crescimento profissional.
- Outras informações: Ambiente dinâmico com foco na excelência operacional e inovação.
- Porquê este emprego: Seja o motor da transformação digital e melhore a experiência do cliente.
- Qualificações: Experiência em gestão de serviços e conhecimento profundo de ITIL 4.
O salário previsto situa-se entre 126909 - 155111 € por ano.
O Senior Enterprise Service Management (ESM) Lead é responsável por definir, governar, otimizar e melhorar continuamente as capacidades de Gestão de Serviços Empresariais em toda a organização. Este papel estabelece e mantém uma estrutura de gestão de serviços padronizada, garantindo a entrega consistente de serviços de TI e negócios de alta qualidade, alinhando as operações de serviço com a estratégia organizacional, requisitos de governança e expectativas dos clientes.
Como o proprietário estratégico da estrutura de Gestão de Serviços Empresariais, o ESM Lead impulsiona a excelência operacional, qualidade de serviço, maturidade de processos, conformidade, automação e experiência do cliente. O papel defende a adoção de princípios de gestão de serviços em funções de TI e negócios e atua como um conselheiro de confiança para a liderança sênior sobre desempenho de serviços, governança e iniciativas de transformação.
Suas responsabilidades incluem:
- Possuir e evoluir continuamente a estrutura de Gestão de Serviços Empresariais em toda a organização.
- Definir e manter estratégias, políticas, padrões, modelos de governança e procedimentos operacionais de ESM.
- Alinhar as capacidades de gestão de serviços com os objetivos organizacionais, prioridades de negócios e iniciativas de transformação digital.
- Impulsionar a adoção de disciplinas de gestão de serviços além de TI para funções corporativas e de negócios.
- Desenvolver roteiros de ESM de vários anos focados em governança, melhorias de maturidade, automação e realização de valor comercial.
- Atuar como a autoridade empresarial para melhores práticas e modelos operacionais de gestão de serviços.
- Governar o Portfólio de Serviços Empresariais e o Catálogo de Serviços.
- Garantir que todos os serviços sejam documentados, mensuráveis e atribuídos a proprietários de serviços responsáveis.
- Estabelecer padrões para design de serviços, gestão do ciclo de vida do serviço e propriedade do serviço.
- Garantir que os serviços estejam alinhados com as necessidades de negócios e apoiados por SLAs, OLAs e controles operacionais apropriados.
- Impulsionar a melhoria contínua das ofertas de serviços e da experiência do usuário.
Gestão de Processos e Governança:
- Gestão de Incidentes
- Gestão de Grandes Incidentes
- Atendimento a Solicitações
- Gestão de Problemas
- Capacitação de Mudanças
- Gestão de Nível de Serviço
- Gestão do Conhecimento
- Gestão de Ativos
- Gestão de Melhoria Contínua
Responsabilidades incluem:
- Estabelecer estruturas de governança, controles de processo e mecanismos de conformidade.
- Definir padrões de processo, procedimentos, políticas e modelos de responsabilidade.
- Conduzir revisões regulares de processos e avaliações de governança.
- Identificar lacunas, ineficiências e riscos nos processos.
- Liderar iniciativas de melhoria interfuncional para aprimorar o desempenho do serviço e os resultados comerciais.
Gestão de Desempenho e Relatórios:
- Definir, implementar e governar KPIs, SLAs, OLAs, XLAs e métricas de desempenho operacional de Gestão de Serviços Empresariais.
- Desenvolver e manter painéis executivos e estruturas de relatórios.
- Estabelecer metodologias padronizadas de medição de desempenho em domínios de serviço.
- Monitorar qualidade de serviço, eficiência operacional, experiência do cliente e resultados comerciais.
- Analisar tendências de desempenho e recomendar ações corretivas e preventivas.
- Garantir que as partes interessadas executivas tenham visibilidade significativa sobre o desempenho e os riscos dos serviços.
Maturidade de Processos e Melhoria Contínua:
- Estabelecer uma estrutura formal de maturidade de processos para disciplinas de Gestão de Serviços Empresariais.
- Conduzir avaliações regulares de maturidade e exercícios de benchmarking.
- Desenvolver roteiros para melhorar a capacidade, eficácia e adoção organizacional dos processos.
- Liderar programas de Melhoria Contínua de Serviços (CSI) usando metodologias baseadas em dados.
- Facilitar revisões de saúde do serviço, avaliações de processos e workshops de melhoria.
- Promover melhores práticas da indústria alinhadas com ITIL, Gestão de Serviços Empresariais e metodologias emergentes de gestão de serviços.
Risco, Conformidade e Governança:
- Garantir que os processos de ESM estejam alinhados com padrões de governança interna, requisitos de auditoria, políticas de segurança e obrigações regulatórias.
- Identificar riscos de gestão de serviços e implementar estratégias de mitigação.
- Monitorar a conformidade dos processos e a adesão à governança em toda a organização.
- Apoiar atividades de auditoria interna e externa.
- Estabelecer fóruns de governança e mecanismos de revisão para garantir responsabilidade e transparência.
Gestão de Stakeholders e Relacionamento com Negócios:
- Parceria com a liderança executiva, proprietários de serviços, gerentes de processos e equipes de tecnologia.
- Atuar como um conselheiro de confiança sobre estratégia de gestão de serviços, governança e excelência operacional.
- Facilitar a colaboração interfuncional para melhorar a entrega de serviços de ponta a ponta.
- Construir relacionamentos fortes com stakeholders de negócios para entender as necessidades de serviços em evolução.
- Influenciar a tomada de decisões por meio de recomendações baseadas em dados e insights de desempenho.
Governança de Ferramentas e Plataformas:
- Definir requisitos de negócios, padrões de governança e prioridades estratégicas para a plataforma de Gestão de Serviços Empresariais (por exemplo, ServiceNow).
- Garantir que os processos de gestão de serviços sejam efetivamente habilitados e medidos dentro das ferramentas de suporte.
- Parceria com proprietários de plataformas e equipes de desenvolvimento para entregar melhorias e capacidades de automação.
- Promover a padronização da plataforma, adoção e qualidade de dados.
- Impulsionar iniciativas de governança de CMDB, mapeamento de serviços e relatórios.
Relatórios e Comunicação Executiva:
- Liderar revisões regulares de serviços e discussões de desempenho executivo.
- Apresentar resultados de KPI, SLA, XLA, conformidade, risco e maturidade à liderança sênior.
- Fornecer recomendações estratégicas com base no desempenho dos serviços e insights operacionais.
- Comunicar progresso de transformação, iniciativas de melhoria e resultados de governança.
- Entregar relatórios em nível executivo que vinculem o desempenho dos serviços ao valor comercial.
Seu perfil:
- Licenciatura em Tecnologia da Informação, Engenharia, Administração de Empresas ou disciplina relacionada.
- Mais de 8 anos de experiência em Gestão de Serviços de TI ou Gestão de Serviços Empresariais.
- Mais de 5 anos de experiência em propriedade de processos, governança, liderança em gestão de serviços ou papéis de transformação.
- Conhecimento profundo de ITIL 4 e melhores práticas de Gestão de Serviços Empresariais.
- Experiência com ServiceNow ou plataformas comparáveis de Gestão de Serviços Empresariais.
- Experiência comprovada na definição de KPIs, XLAs, painéis, estruturas de governança e relatórios de desempenho.
- Fortes capacidades analíticas, de pensamento estratégico e resolução de problemas.
- Experiência demonstrada em liderar iniciativas de transformação de processos em toda a empresa.
- Excelentes habilidades de comunicação, gestão de stakeholders e influência.
- Experiência em trabalhar em organizações de serviços globais e multi-regionais.
Medidas de Sucesso:
- Alcance das metas de KPI, SLA e XLA da empresa.
- Aumento da maturidade do processo de ESM ano após ano.
- Melhoria nas pontuações de experiência do cliente e do funcionário.
- Aumento da adoção de práticas de Gestão de Serviços Empresariais em funções de negócios.
- Redução de incidentes recorrentes, tendências de interrupção de serviços e ineficiências operacionais.
- Aumento da adoção de automação e taxas de utilização de autoatendimento.
- Melhoria na qualidade do serviço, conformidade e resultados de governança.
- Entrega de eficiências de custo mensuráveis por meio de otimização de processos e automação.
- Relatórios executivos de alta qualidade e satisfação dos stakeholders.
- Realização consistente de valor comercial por meio de iniciativas de Gestão de Serviços Empresariais.
Seus Benefícios: Nossos benefícios variam dependendo do país de emprego. Os benefícios específicos do país serão discutidos individualmente durante o processo de entrevista.
Seu ambiente de trabalho: Como uma organização de serviços compartilhados em grupo, a Körber Global Business Services GmbH consolida funções centrais nas áreas de RH, TI e Finanças. Apoiamo-nos nas empresas do Grupo Körber com processos eficientes e ofertas de serviços padronizadas, contribuindo significativamente para o sucesso do Grupo Internacional. Valorizamos a diversidade e, portanto, acolhemos todos os candidatos - independentemente de gênero, nacionalidade, origem étnica ou social, religião/crença, deficiência, idade, orientação sexual e identidade, e qualquer outro status protegido. Esta posição está coberta pelo Acordo Coletivo de Trabalho (Contrato Coletivo de Trabalho da FETESE).
Empregador para Senior Enterprise Service Management (ESM) Lead in Porto: Körber
A Körber, localizada em Maia, Portugal, é um excelente empregador que valoriza a segurança e o desenvolvimento profissional dos seus colaboradores. Oferecemos um ambiente de trabalho colaborativo, onde a inovação é incentivada e as oportunidades de crescimento são abundantes, permitindo que os nossos supervisores de obra se destaquem em projetos desafiadores e significativos na área de instalações elétricas e mecânicas.
