Manager, Customer Success Managers in Lisbon

Esta posição é listada em nome de uma empresa parceira, que gerencia todas as candidaturas e próximos passos. A nossa parceira está à procura de um Manager, Customer Success Managers baseado em Portugal.

Liderar e desenvolver uma equipe de alto desempenho de Customer Success, apoiando clientes comerciais, empresariais e estratégicos em toda a EMEA e APAC. Como Manager, Customer Success Managers, você irá orientar uma equipe de 4–6 Customer Success Managers, ajudando-os a navegar por renovações complexas, reduzir a rotatividade e identificar oportunidades de crescimento de contas. Você desempenhará um papel central na melhoria da retenção de clientes, fortalecimento da saúde das contas e impulsionamento de resultados mensuráveis de receita recorrente.

Trabalhando em estreita colaboração com as equipes de Vendas, Suporte, Engenharia de Clientes e Produto, você removerá barreiras operacionais e aprimorará os processos que apoiam o sucesso do cliente. Você também estabelecerá práticas de previsão confiáveis, melhorará os playbooks da equipe e garantirá que o feedback dos clientes informe as prioridades de negócios.

Esta oportunidade de liderança totalmente remota é ideal para um profissional colaborativo e orientado por dados que prospera em um ambiente B2B SaaS dinâmico.

Responsabilidades:

• Como um líder focado nas pessoas, você será responsável pelo desempenho da sua equipe, desenvolvimento profissional e capacidade de entregar resultados fortes para os clientes.
• Você combinará coaching prático com supervisão operacional e colaboração interfuncional para melhorar a retenção, expansão e satisfação do cliente.
• Liderar, orientar e desenvolver uma equipe de 4–6 Customer Success Managers em toda a EMEA e APAC através de reuniões regulares individuais, sessões de equipe e feedback construtivo e oportuno.
• Apoiar os CSMs em negociações de renovações complexas, riscos de rotatividade e discussões de expansão de contas, servindo como seu primeiro ponto de escalonamento.
• Entrevistar, treinar e integrar novos Customer Success Managers, garantindo uma integração consistente e eficaz na equipe.
• Identificar e abordar proativamente lacunas de desempenho, trabalhando com a liderança sênior quando suporte ou intervenção adicional for necessário.
• Monitorar a saúde das contas no portfólio da equipe, incluindo cronogramas de renovação, progresso de integração, utilização do produto, riscos de rotatividade e possíveis downsells.
• Manter previsões precisas e realistas para renovações e desempenho de contas, escalonando riscos precocemente e fornecendo recomendações claras à liderança.
• Colaborar com Vendas para identificar, desenvolver e perseguir oportunidades de upsell e cross-sell que contribuam para o crescimento das contas.
• Melhorar os processos, playbooks e documentação de Customer Success cobrindo integração, planejamento de contas, gerenciamento de renovações e materiais voltados para o cliente, adaptando abordagens às necessidades regionais.
• Garantir dados de clientes precisos e consistentes no Salesforce e Planhat para apoiar relatórios confiáveis e tomada de decisões informadas.
• Representar as prioridades da equipe e comunicar o feedback dos clientes para as equipes de Vendas, Suporte, Engenharia de Sucesso do Cliente e Produto.
• Defender iniciativas que influenciem a receita recorrente anual (ARR), retenção de clientes e valor de conta a longo prazo.
• Fomentar uma cultura de equipe colaborativa e responsável, focada em aprendizado contínuo, ajuda mútua e sucesso compartilhado.

Requisitos:

• O candidato ideal traz uma experiência substancial em Customer Success B2B SaaS, comprovadas capacidades de gestão de pessoas e um forte histórico de entrega de resultados de retenção e receita.
• Deve estar confortável em orientar profissionais voltados para o cliente, gerenciar contas complexas e usar dados e processos estruturados para melhorar o desempenho da equipe.
• 5–8 anos de experiência geral em Customer Success, incluindo pelo menos 1–2 anos de experiência direta em gestão de Customer Success Managers ou outras equipes voltadas para o cliente.
• Experiência como Customer Success Manager em B2B SaaS, gerenciando todo o ciclo de vida do cliente desde a integração até a adoção, renovação e expansão.
• Experiência em tecnologia, prevenção de fraudes ou cibersegurança é altamente preferida.
• Sucesso demonstrado em ajudar uma equipe a alcançar metas de retenção de receita líquida (NRR) e retenção de receita bruta (GRR) enquanto mantém previsões precisas.
• Capacidade comprovada de melhorar processos e playbooks de Customer Success, com melhorias mensuráveis no desempenho da equipe ou resultados para os clientes.
• Experiência em apoiar clientes em toda a EMEA; experiência em gerenciar equipes ou contas em múltiplos fusos horários é uma vantagem.
• Familiaridade com plataformas de Customer Success como Planhat ou Gainsight, bem como Salesforce e Zendesk.
• Excelentes habilidades de comunicação, com confiança para liderar conversas com contatos técnicos, equipes operacionais e partes interessadas executivas.
• Capacidade de trabalhar efetivamente em um ambiente totalmente remoto e assíncrono usando ferramentas como macOS, Slack, Google Workspace e Zoom.
• Proficiência com ferramentas de IA, idealmente Claude e Gemini, para melhorar a produtividade e otimizar o trabalho diário.
• Disposição para viajar para reuniões com clientes e eventos da empresa conforme necessário.
• Uma mentalidade voltada para a equipe, forte responsabilidade e compromisso com aprendizado contínuo, ajuda mútua e crescimento profissional.

Benefícios:

• Compensação competitiva, ajustada geograficamente com base na experiência, especialização e localização de trabalho.
• Faixa salarial do Reino Unido: $85,000–$98,000 salário base, com ganhos esperados (OTE) de $102,000–$118,000.
• Faixa salarial mais ampla da EMEA: $55,000–$98,000 salário base, com OTE de $66,000–$118,000, dependendo da localização.
• Ambiente de trabalho totalmente remoto com oportunidades de colaboração entre equipes internacionais.
• Oportunidade de liderar e desenvolver uma equipe distribuída de Customer Success apoiando clientes comerciais, empresariais e estratégicos.
• Exposição a tecnologia inovadora de inteligência de dispositivos e prevenção de fraudes online.
• Local de trabalho colaborativo e inclusivo que valoriza perspectivas diversas e incentiva o desenvolvimento profissional.
• Oportunidade de influenciar a retenção de clientes, crescimento de receita e prioridades de negócios interfuncionais.
• Oportunidades de viagem para reuniões com clientes e eventos da empresa.