Head of Customer Experience in Lisbon

Esta posição é listada em nome de uma empresa parceira, que gere todas as candidaturas e os próximos passos. A nossa parceira está à procura de um responsável pela experiência do cliente baseado em Portugal. Junte-se a um negócio de bem-estar em rápido crescimento que transforma a forma como as pessoas se conectam, recarregam e experienciam o bem-estar através de atividades memoráveis e orientadas para a comunidade.

Como responsável pela experiência do cliente, você liderará a estratégia para satisfação do cliente, retenção, lealdade, associações e receita recorrente em várias localizações. Você gerenciará e desenvolverá uma equipe voltada para o cliente enquanto constrói processos escaláveis que transformam visitantes de primeira viagem em clientes leais e de longo prazo. Combinando liderança centrada no cliente com pensamento comercial e tomada de decisões baseada em dados, você identificará oportunidades para melhorar a jornada do cliente e impulsionar o crescimento sustentável.

Trabalhando de forma cruzada com Marketing e Operações, você desenvolverá estratégias de engajamento personalizadas, fortalecerá o desempenho das associações e otimizará a entrega de serviços. Esta oportunidade remota oferece arranjos de trabalho flexíveis, crescimento profissional e a chance de ajudar a moldar a experiência do cliente de uma marca de bem-estar ambiciosa e em expansão.

Responsabilidades:

• Liderar, treinar e desenvolver uma equipe de experiência do cliente de alto desempenho, estabelecendo expectativas claras e promovendo uma cultura de responsabilidade, empatia e melhoria contínua.
• Possuir métricas de desempenho de serviço, incluindo tempos de resposta, taxas de resolução, satisfação do cliente e recuperação de serviços. Estabelecer padrões de serviço consistentes e programas de treinamento em todas as localizações.
• Desenvolver fluxos de trabalho eficientes, procedimentos operacionais padrão e uma base de conhecimento centralizada para apoiar um serviço ao cliente consistente à medida que o negócio se expande.
• Melhorar a acessibilidade e a capacidade de resposta em canais de comunicação, incluindo e-mail, telefone, chat ao vivo e mensagens de texto.
• Identificar oportunidades para melhorar a eficiência operacional através de tecnologia de atendimento ao cliente, automação e IA, preservando uma abordagem pessoal e focada no cliente.
• Possuir o ecossistema de feedback do cliente, incluindo pesquisas, avaliações, rastreamento de satisfação e gestão da reputação online. Analisar feedback e comportamento do cliente para identificar pontos de atrito e oportunidades de melhoria.
• Colaborar com Operações de Estúdio para melhorar a experiência do convidado de ponta a ponta e colaborar com Marketing para desenvolver campanhas de retenção eficazes, ofertas personalizadas e comunicações de ciclo de vida.
• Desenvolver e executar estratégias que aumentem as reservas repetidas, a frequência de compras, o valor vitalício do cliente e a receita de clientes existentes.
• Supervisionar o desempenho de associações e pacotes de aulas, incluindo conversão, integração, engajamento, renovações e redução de churn.
• Criar e otimizar iniciativas que incentivem visitas repetidas, referências, rebooking e recuperação de clientes.
• Identificar oportunidades para gerar receita incremental através de interações com clientes, incluindo reservas, upgrades de associação e leads qualificados para eventos privados.
• Estabelecer metas de vendas de atendimento ao cliente e programas de incentivo que motivem a equipe a alcançar objetivos comerciais sem comprometer a qualidade do serviço.
• Possuir painéis e relatórios para satisfação do cliente, retenção, associações, vendas de atendimento ao cliente e receita repetida. Monitorar tendências, medir retorno sobre investimento e priorizar iniciativas com base no impacto nos negócios.
• Testar novas ideias, avaliar resultados e escalar iniciativas bem-sucedidas. Traduzir insights do cliente em melhorias acionáveis e assumir a responsabilidade por resultados mensuráveis.

Requisitos:

• Pelo menos três anos de experiência em experiência do cliente, retenção de clientes, lealdade, sucesso do cliente ou área relacionada.
• Experiência anterior gerenciando, liderando ou treinando uma equipe voltada para o cliente.
• Experiência demonstrada no desenvolvimento e implementação de iniciativas de retenção de clientes, programas de lealdade ou estratégias de associação.
• Fortes habilidades analíticas, com a capacidade de interpretar dados e feedback dos clientes e transformar insights em melhorias mensuráveis.
• Experiência com sistemas CRM, plataformas de atendimento ao cliente e dados de clientes.
• Capacidade comprovada de identificar e desenvolver oportunidades de receita através de atendimento ao cliente, sucesso do cliente ou iniciativas de retenção.
• Fortes habilidades operacionais e de gerenciamento de projetos, incluindo experiência em melhorar processos, implementar sistemas e coordenar projetos interdepartamentais.
• Excelentes habilidades de comunicação, organização e resolução de problemas, com a capacidade de motivar equipes e colaborar entre departamentos.
• Uma abordagem proativa, criativa e comercialmente orientada, com disposição para testar novas ideias e otimizar o desempenho com base em resultados.
• Conforto em trabalhar em um negócio de rápido crescimento, onde as prioridades evoluem e a adaptabilidade é essencial.
• Um interesse genuíno na experiência do cliente, bem-estar e construção de comunidades engajadas.

Vantagens adicionais:

• Experiência em fitness boutique, bem-estar, hospitalidade ou negócios de consumo com múltiplas localizações; familiaridade com modelos de negócios baseados em associações ou assinaturas; conhecimento de campanhas de ciclo de vida do cliente, automação de marketing e segmentação; experiência em melhorar a retenção em locais físicos; e experiência na implementação de chat ao vivo, suporte SMS ou programas de vendas de atendimento ao cliente.

Benefícios:

• Compensação competitiva: Total de ganhos alvo de CAD 80,500–92,000, compreendendo um salário base de CAD 70,000–80,000 e um bônus baseado em desempenho de até 15% do salário base.
• Flexibilidade de trabalho remoto: A oportunidade de trabalhar remotamente, com localização e arranjos de emprego sujeitos a confirmação durante o recrutamento.
• Horários de trabalho flexíveis: Flexibilidade para organizar o trabalho dentro da janela estipulada de 8:00 a.m. a 7:00 p.m.
• Férias pagas: 15 dias de férias pagas anualmente.
• Feriados adicionais: Dias de folga oferecidos na véspera de Natal e na véspera de Ano Novo.
• Apoio ao bem-estar: Três dias de bem-estar pagos por ano.
• Retiro anual da equipe: Oportunidades para conectar, colaborar e construir relacionamentos com colegas.
• Aulas de bem-estar gratuitas: Aulas ilimitadas para você, sua família e amigos.
• Oportunidades únicas de networking: Acesso a encontros de networking e eventos apenas por convite na sua cidade e além.
• Parcerias emocionantes: Oportunidades para trabalhar com clientes de alto perfil e grandes marcas globais.
• Crescimento na carreira: A chance de se juntar a uma startup em rápida expansão com oportunidades para maior responsabilidade e desenvolvimento profissional.
• Cultura orientada para o propósito: Um ambiente que valoriza cuidado, adaptabilidade, responsabilidade, felicidade e elevação constante dos padrões.