Ai Support Operations Specialist

Esta posição é listada em nome de uma empresa parceira, que gerencia todas as candidaturas e próximos passos. O nosso parceiro está à procura de um Especialista em Operações de Suporte de IA baseado em Portugal. Está apaixonado por inteligência artificial, experiência do cliente e construção de soluções de suporte mais inteligentes? Esta oportunidade permite-lhe assumir a responsabilidade de um agente de suporte ao cliente alimentado por IA e melhorar continuamente o seu desempenho, precisão e eficácia.

Você trabalhará na interseção das operações de IA, atendimento ao cliente, desenvolvimento de produtos e implementação técnica em um ambiente internacional totalmente remoto. Seu trabalho ajudará a proporcionar interações com os clientes mais rápidas, mais confiáveis e mais humanas, garantindo uma escalada suave para o suporte humano quando necessário. Ao analisar dados de desempenho, refinar fluxos de trabalho e testar tecnologias emergentes, você influenciará diretamente como a IA transforma o atendimento ao cliente.

Esta função é ideal para um profissional curioso, analítico e proativo que gosta de experimentar, resolver problemas complexos e transformar insights em melhorias mensuráveis.

Responsabilidades:

• Otimizar o Desempenho do Suporte de IA: Assumir a responsabilidade pela eficácia do agente de suporte de IA, identificando oportunidades para melhorar taxas de resolução, precisão de respostas, satisfação do cliente e decisões de escalonamento.
• Manter Conhecimento Preciso: Colaborar com especialistas internos em políticas e produtos para garantir que o agente de IA tenha acesso a informações atuais e confiáveis e forneça respostas consistentes e precisas.
• Analisar Desempenho e Identificar Causas Raiz: Revisar resoluções bem-sucedidas, escalonamentos e interações malsucedidas para identificar problemas recorrentes, investigar causas subjacentes e priorizar melhorias.
• Testar e Medir Melhorias: Projetar e conduzir testes antes e depois da implementação de mudanças, documentar resultados e avaliar seu impacto no desempenho do agente de IA.
• Configurar Comportamento e Fluxos de Trabalho de IA: Desenvolver e refinar orientações de IA, tom de resposta, procedimentos e fluxos de trabalho dentro do Intercom Fin para garantir que as interações sejam claras, empáticas, precisas e alinhadas com os padrões de serviço estabelecidos.
• Melhorar Transferências Humanas: Garantir que os clientes possam alcançar um especialista em suporte humano de forma suave sempre que seus pedidos exigirem expertise adicional, julgamento ou assistência personalizada.
• Expandir Capacidades de IA: Identificar oportunidades para introduzir suporte de IA em produtos adicionais, serviços e jornadas de clientes mais complexas.
• Monitorar Tecnologias Emergentes de IA: Manter-se informado sobre novos recursos do Intercom e desenvolvimentos em suporte ao cliente alimentado por IA, realizar experimentos direcionados e recomendar inovações práticas com base em seu valor demonstrado.
• Coordenar Melhorias Interfuncionais: Trabalhar em estreita colaboração com Produto, Engenharia, Conformidade e proprietários de conhecimento interno para resolver problemas, esclarecer requisitos de dados, implementar integrações e melhorar as capacidades do agente de IA.
• Comunicar Resultados e Construir Ciclos de Feedback: Relatar insights de desempenho e recomendações à liderança de Atendimento ao Cliente, priorizar solicitações de melhoria e estabelecer um processo claro para as equipes sinalizarem problemas e acompanharem sua resolução.

Requisitos:

• Experiência Prática com Intercom Fin: Experiência demonstrada na configuração e melhoria do Intercom Fin, incluindo suas orientações, fluxos de trabalho ou procedimentos, com resultados mensuráveis para mostrar seu trabalho.
• Excelentes Habilidades de Comunicação e Escrita: A capacidade de produzir respostas claras, precisas, naturais e empáticas voltadas para o cliente, com bom julgamento sobre quando uma resposta é incompleta, enganosa ou inadequada.
• Habilidades Analíticas e de Resolução de Problemas: Experiência em identificar padrões em dados de desempenho, investigar causas raiz, desenvolver soluções e medir se as mudanças entregam os resultados pretendidos.
• Confiança Técnica: Conforto com configurações técnicas e a capacidade de discutir integrações, fluxos de trabalho e requisitos de implementação de forma eficaz com equipes de engenharia.
• Conhecimento e Curiosidade em IA: Um forte interesse em tecnologias de suporte alimentadas por IA, disposição para experimentar novas ferramentas e a capacidade de distinguir inovações práticas de modismos não comprovados.
• Gestão de Projetos e Stakeholders: A capacidade de traduzir descobertas em recomendações claras, coordenar equipes interfuncionais, priorizar melhorias e acompanhar a implementação.
• Adaptabilidade e Iniciativa: Uma mentalidade proativa e independente, curiosidade intelectual, criatividade, integridade e disposição para testar novas abordagens e aprender com contratempos.
• Abordagem Centrada no Cliente: Um compromisso genuíno em melhorar as experiências dos clientes por meio de suporte confiável, acessível e atencioso.

Preferências:

• Experiência na Indústria: Familiaridade com privacidade de dados, seguros, saúde ou outros ambientes de serviços regulamentados é uma vantagem.
• Alinhamento com a Missão: Um interesse em construir serviços acessíveis e globalmente relevantes que ajudem as pessoas a trabalhar e viver além das fronteiras geográficas.

Benefícios:

• Trabalho Totalmente Remoto: Trabalhe de qualquer lugar do mundo dentro de uma equipe distribuída globalmente.
• Cobertura Global de Saúde e Viagem: Acesso à rede de segurança global da organização, incluindo cobertura de saúde, renda e viagem em todo o mundo, sujeito aos termos do plano aplicável.
• Generoso Tempo Livre Remunerado: Um mínimo de quatro semanas de férias por ano.
• Equipamento Fornecido: Receba um novo laptop para apoiar seu trabalho.
• Compensação Potencial em Ações: Oportunidades de acesso à compensação em ações, sujeitas a elegibilidade e termos aplicáveis.
• Apoio ao Escritório em Casa: Acesso potencial a um subsídio anual para escritório em casa.
• Colaboração Internacional: Trabalhe com colegas em múltiplos fusos horários em um ambiente remoto.
• Impacto Significativo: Ajude a moldar o futuro do atendimento ao cliente alimentado por IA enquanto contribui para o desenvolvimento de serviços globais mais acessíveis.
• Emprego Permanente em Tempo Integral: Junte-se a uma oportunidade de longo prazo dentro da função de Atendimento ao Cliente.