Senior Customer Journey Manager in Lisbon

Esta posição é listada em nome de uma empresa parceira, que gerencia todas as candidaturas e os próximos passos. A nossa parceira está à procura de um Senior Customer Journey Manager baseado em Portugal. Estamos à procura de um Senior Customer Journey Manager para possuir e transformar a jornada do cliente de ponta a ponta em uma organização global em rápido crescimento. Neste papel altamente autônomo, você combinará insights dos clientes, dados operacionais, IA e automação para criar experiências sem esforço que fortaleçam a lealdade.

Você identificará pontos de atrito, dimensionará problemas complexos e transformará insights em melhorias escaláveis em processos voltados para o cliente e internos. Trabalhando de forma cross-functional, você influenciará equipes e orquestrará mudanças sem depender de autoridade direta. Você também defenderá a melhoria contínua Lean e ajudará a estabelecer uma forte cultura de excelência operacional centrada no cliente. À medida que a função evolui, você terá a oportunidade de orientar outros e potencialmente construir e liderar uma equipe de alto desempenho.

Responsabilidades:

• Definir, possuir e governar a jornada do cliente de ponta a ponta, incluindo processos operacionais internos, procedimentos e mapeamento da jornada de serviço.
• Identificar oportunidades para melhorar as experiências dos clientes entre departamentos e colaborar com as partes interessadas para garantir resultados consistentes e de alta qualidade.
• Orquestrar melhorias a nível de jornada com um alto grau de autonomia, coordenando com as equipes de Experiência do Cliente e outras funções para implementar mudanças de forma eficiente.
• Impulsionar melhorias nas taxas de contato global dos clientes usando IA, automação e soluções de autoatendimento para otimizar processos operacionais e interações com os clientes.
• Identificar oportunidades para melhorar métricas-chave de experiência do cliente, como CSAT, CES e FCR através de melhorias direcionadas na jornada e nos processos.
• Defender uma mentalidade de melhoria contínua Lean, identificando desperdícios operacionais, atritos sistêmicos e causas raízes para abordar proativamente as necessidades dos clientes.
• Liderar o ciclo de feedback da Voz do Cliente (VOC), reunindo feedback dos clientes, dados operacionais e insights cross-functionais para identificar e resolver problemas recorrentes.
• Desenvolver narrativas de dados convincentes, modelos de dimensionamento de problemas e casos de negócios que ajudem as partes interessadas a entender os desafios dos clientes e apoiar investimentos em soluções.
• Influenciar e alinhar equipes diversas em torno de prioridades centradas no cliente, garantindo que as melhorias na jornada sejam adotadas e sustentadas em toda a organização.
• Orientar e treinar colegas, compartilhar conhecimento e ajudar a estabelecer padrões mais elevados de desempenho à medida que a função da jornada do cliente amadurece.

Requisitos:

• 5–7+ anos de experiência profissional em Experiência do Cliente, Operações de Produto, Design de Serviço ou área relacionada, idealmente em um ambiente de alto crescimento ou scale-up.
• Experiência demonstrada na definição de jornadas do cliente de ponta a ponta, realizando mapeamento rigoroso da jornada de serviço e possuindo processos e procedimentos de uma perspectiva operacional.
• Mente estratégica e analítica forte, combinada com uma abordagem prática e disposição para transitar entre planejamento estratégico e execução tática.
• Habilidades excepcionais de gestão de partes interessadas e influência, com a capacidade de alinhar equipes diversas em torno de objetivos centrados no cliente sem depender de autoridade formal.
• Conhecimento sólido de metodologias Lean e técnicas estruturadas de resolução de problemas, com a capacidade de identificar causas raízes e abordar desafios sistêmicos de negócios.
• Experiência comprovada em usar IA e automação para identificar ineficiências operacionais e desenvolver soluções escaláveis para clientes e equipes internas.
• Forte especialização em programas de Voz do Cliente, incluindo a capacidade de traduzir feedback e atritos dos clientes em melhorias acionáveis cross-functionais.
• Alta literacia de dados, com a capacidade de interpretar relatórios, conectar múltiplas fontes de dados, quantificar problemas e construir casos de negócios baseados em evidências.
• Experiência informal de liderança demonstrada, como orientar colegas, liderar iniciativas estratégicas, influenciar partes interessadas seniores ou assumir responsabilidades cada vez mais complexas.
• Fortes habilidades de comunicação, colaboração e resolução de problemas adequadas a um ambiente internacional e dinâmico.
• Uma certificação profissional como Lean Six Sigma, PMP, COPC ou uma metodologia comparável é altamente preferida.
• Experiência com COPC ou outras estruturas de Experiência do Cliente de alto desempenho é um diferencial.
• Compreensão profunda de como a IA e a automação podem ser aproveitadas ao longo do ciclo de vida do cliente é uma vantagem.
• Experiência em Viagens, Tecnologia de Viagens, Telecomunicações, eSIM ou uma indústria relacionada é um forte diferencial.

Benefícios:

• Ambiente de trabalho totalmente remoto, com flexibilidade projetada para apoiar um equilíbrio saudável entre vida profissional e pessoal.
• Alto grau de propriedade e autonomia sobre a jornada do cliente de ponta a ponta.
• Oportunidade de influenciar diretamente a experiência de milhões de clientes em todo o mundo.
• Papel de alto impacto dentro de uma organização internacional em rápida expansão.
• Oportunidade de moldar e amadurecer a função da jornada do cliente e potencialmente construir e liderar uma equipe ao longo do tempo.
• Exposição a aplicações inovadoras de IA, automação, insights do cliente e excelência operacional.
• Colaboração com equipes diversas e internacionais em múltiplas funções e mercados.
• Arranjo de trabalho em tempo integral.
• Para candidatos que se inscrevem de fora da Irlanda ou Portugal, o engajamento pode ser estruturado como um contrato B2B/autônomo, sujeito ao arranjo aplicável.
• Onboarding presencial obrigatório é necessário, apesar da natureza totalmente remota do papel.
• Compensação competitiva, com detalhes salariais discutidos durante o processo de recrutamento.