Patient Onboarding Agent in Lisbon

Esta posição é listada em nome de uma empresa parceira, que gerencia todas as candidaturas e os próximos passos. A nossa parceira está à procura de um Agente de Integração de Pacientes (Suporte ao Cliente) baseado em Portugal. Esta é uma oportunidade de suporte ao cliente remoto focada em guiar os pacientes através de uma jornada de integração sem interrupções para testes de sono em casa e tratamento com aparelho oral.

Você será o ponto de contato principal, apoiando os pacientes desde a compra até o agendamento de telemedicina, conclusão do kit de impressão e prontidão para fabricação. Gerenciando uma carga de trabalho de mais de 100 pacientes, você equilibrará o contato proativo, suporte receptivo, documentação e resolução de problemas. O papel requer empatia, organização e compostura ao lidar com situações sensíveis, como cancelamentos, reembolsos, preocupações de faturamento ou atrasos.

Você colaborará com equipes de seguros, clínicas, vendas e fabricação para resolver problemas e manter as jornadas dos pacientes em andamento. A precisão, privacidade e comunicação oportuna são essenciais, especialmente ao lidar com informações de saúde protegidas.

Responsabilidades

• Possuir a jornada de integração de cada paciente desde a compra até o agendamento de telemedicina, entrega e retorno do kit de impressão e entrega final à fabricação.
• Gerenciar uma carga pessoal de mais de 100 pacientes em diferentes estágios do funil de integração, organizando e priorizando atividades de forma eficaz a cada dia.
• Responder às comunicações dos pacientes por telefone, SMS e e-mail dentro dos acordos de nível de serviço estabelecidos, enquanto contata proativamente os pacientes para evitar atrasos e manter o progresso.
• Atuar como o ponto de contato principal para os pacientes, coordenando com equipes de seguros, clínicas, vendas e fabricação para resolver problemas e fornecer atualizações oportunas.
• Guiar os pacientes na conclusão e devolução dos kits de impressão, acompanhando os kits pendentes e coordenando os próximos passos quando os kits precisam ser refeitos.
• Lidar com preocupações relacionadas a cancelamentos, reembolsos e faturamento com empatia e profissionalismo, utilizando procedimentos de desescalonamento aprovados e escalando questões de acordo com os processos de transferência estabelecidos.
• Roteirizar perguntas médicas ou clínicas para a equipe clínica apropriada e evitar fornecer conselhos médicos fora do escopo do papel.
• Documentar com precisão e prontidão todas as interações com os pacientes, atualizações e informações relevantes dentro do Salesforce.
• Proteger a privacidade dos pacientes e lidar com informações de saúde protegidas de acordo com os requisitos do HIPAA e procedimentos aplicáveis.
• Identificar feedback recorrente dos pacientes, desafios operacionais e lacunas de processo e comunicar insights relevantes à liderança para apoiar melhorias nos procedimentos operacionais padrão.
• Entregar todos os serviços contratados de forma profissional e consistente, seguindo prazos, diretrizes, processos e entregáveis acordados.

Requisitos

• Pelo menos 1 ano de experiência em suporte ao cliente, suporte a pacientes, operações de call center ou um ambiente relacionado ao atendimento ao cliente; experiência em saúde, telemedicina ou e-commerce é uma vantagem.
• Capacidade demonstrada de desescalar interações desafiadoras com clientes, incluindo conversas sensíveis envolvendo cancelamentos, reembolsos, preocupações de faturamento ou problemas de serviço.
• Fortes habilidades organizacionais e de gerenciamento de tempo, com a capacidade de gerenciar uma carga de trabalho de alto volume enquanto mantém acompanhamento consistente e qualidade de serviço.
• Excelente inglês escrito e inglês falado neutro, com a capacidade de se comunicar de forma clara e profissional por telefone, SMS e e-mail.
• Forte atenção aos detalhes e hábitos de documentação disciplinados, particularmente ao registrar informações de clientes ou pacientes.
• Um estilo de comunicação empático e centrado no paciente e a capacidade de permanecer calmo, profissional e orientado para soluções sob pressão.
• Capacidade de trabalhar de forma independente enquanto coordena efetivamente com várias equipes internas e partes interessadas.
• Familiaridade com os requisitos do HIPAA ou experiência anterior lidando com informações pessoais ou de saúde sensíveis é preferida.
• Diploma de ensino médio ou equivalente é necessário; um diploma de bacharel é preferido.
• Confortável trabalhando com ferramentas digitais e aplicações empresariais, incluindo Salesforce, Microsoft Teams, Microsoft Outlook, Microsoft Excel, Microsoft SharePoint, Microsoft Word e plataformas de telefone e SMS baseadas em nuvem.
• Capacidade de trabalhar em um horário contratado de 40 horas por semana, de segunda a sexta-feira, geralmente das 9:00 às 18:00 PST, sujeito a requisitos de agendamento mutuamente acordados.
• Capacidade de operar efetivamente como um contratante independente sob um Acordo de Serviços Master e Declaração de Trabalho.

Benefícios

• Taxas competitivas para contratantes.
• Pagamentos semanais.
• Oportunidade remota de longo prazo e contínua.
• 40 horas contratadas por semana, de segunda a sexta-feira.
• Treinamento gratuito e oportunidades de aprimoramento.
• Apoio e orientação contínuos durante o engajamento.
• Acesso a uma comunidade de contratantes solidária e vibrante.
• Oportunidade de contribuir diretamente para um serviço centrado no paciente e ajudar a melhorar a experiência do cliente.
• Acesso potencial a outras oportunidades abertas para contratantes.