Customer Success Manager in Lisbon

Esta posição é listada em nome de uma empresa parceira, que gerencia todas as candidaturas e próximos passos. O nosso parceiro está à procura de um Customer Success Manager baseado em Portugal. Como Customer Success Manager, você será responsável pela jornada do cliente após a implementação, garantindo que os clientes adotem, se envolvam e realizem um valor duradouro de uma plataforma SaaS inovadora na área da hospitalidade.

Você gerenciará um portfólio de clientes internacionais, construindo relacionamentos de confiança com as partes interessadas e impulsionando proativamente a adoção do produto, satisfação e retenção. Trabalhando em um ambiente remoto totalmente internacional, você colaborará de perto com Gestão de Contas, Produto, Suporte, Vendas e Serviços Profissionais para oferecer resultados excepcionais aos clientes.

Você monitorará a saúde do cliente, identificará riscos potenciais e desenvolverá planos de sucesso personalizados que apoiem relacionamentos de longo prazo com os clientes. Este papel de colaborador individual oferece a oportunidade de moldar processos de sucesso do cliente, melhorar estratégias de engajamento e influenciar o desenvolvimento do produto por meio de feedback estruturado.

Responsabilidades

• Gerenciar o ciclo de vida do cliente após a integração e implementação, garantindo uma transição suave para a gestão contínua do sucesso do cliente e preparando contas para renovação.
• Servir como o principal ponto de contato para a adoção e resultados do cliente, construindo relacionamentos fortes com partes interessadas em TI, marketing, vendas, operações e alta administração.
• Desenvolver e executar planos de sucesso do cliente para contas prioritárias, ajudando os clientes a entender as capacidades da plataforma e maximizar seu valor para seus negócios.
• Gerenciar proativamente um portfólio de clientes B2B, impulsionando a adoção e uso do produto enquanto identifica oportunidades de engajamento, riscos emergentes e desafios potenciais de retenção.
• Estabelecer rotinas estruturadas de engajamento com o cliente, incluindo revisões de negócios regulares, check-ins operacionais e reuniões com partes interessadas para monitorar o progresso e fortalecer relacionamentos.
• Acompanhar indicadores de saúde do cliente, métricas de uso do produto, tendências de suporte e sentimento do cliente para avaliar níveis de adoção e identificar oportunidades de melhoria.
• Gerenciar atividades de Net Promoter Score (c-NPS) para contas designadas, incluindo planejamento de campanhas, monitoramento de resultados, análise de tendências e acompanhamento com promotores e detratores.
• Coordenar sessões de treinamento para clientes, webinars, comunicações sobre produtos e iniciativas comunitárias para incentivar a adoção e manter os clientes informados sobre desenvolvimentos do produto.
• Manter registros precisos dos clientes, notas de reuniões, históricos de engajamento e informações de contas no Salesforce e sistemas de documentação interna.
• Identificar proativamente contas em risco, manter o programa de gestão de risco de contas designadas e coordenar esforços de resolução com as equipes de Produto, Serviços Profissionais e Suporte.
• Comunicar a saúde do cliente, riscos de retenção, progresso de adoção e valor demonstrado à Gestão de Contas para apoiar um planejamento de renovação previsível e bem informado.
• Estabelecer ciclos de feedback estruturados com Produto, Serviços Profissionais e Suporte, compartilhando insights dos clientes, feedback sobre usabilidade, problemas recorrentes e lições aprendidas.
• Identificar oportunidades de expansão com base nas necessidades do cliente, maturidade e adoção do produto, encaminhando-as para a Gestão de Contas para avaliação comercial e execução.
• Colaborar com a Gestão de Contas em planos de contas compartilhados, mapeamento de partes interessadas, preparação para renovação e discussões de expansão, fornecendo contexto do cliente e evidências de uso sem assumir a responsabilidade por preços, negociações ou fechamento de contratos.
• Contribuir para a melhoria contínua de processos voltados para o cliente, ferramentas internas e playbooks de sucesso, ajudando a construir práticas escaláveis dentro de uma organização em crescimento.
• Participar de revisões pós-incidente e pós-projeto relevantes, eventos com clientes e iniciativas interfuncionais que fortaleçam os relacionamentos com os clientes e a retenção a longo prazo.

Requisitos

• Pelo menos 3 anos de experiência trabalhando na indústria de hospitalidade ou eventos, como em operações de hotel ou local, gestão de eventos, vendas e eventos, ou em um papel relacionado ao atendimento ao cliente.
• Compreensão prática de como as equipes comerciais, de vendas, eventos e operacionais trabalham, com a capacidade de identificar seus desafios diários e prioridades de negócios.
• Fortes habilidades de gestão de partes interessadas, com a capacidade de construir relacionamentos de confiança com usuários finais, equipes operacionais e tomadores de decisão seniores.
• Experiência demonstrada em apoiar a gestão de mudanças, introduzindo novas ferramentas ou processos, ou incentivando equipes a adotar novas formas de trabalho.
• Excelentes habilidades organizacionais e de gestão do tempo, com uma abordagem estruturada para planejamento, acompanhamento, documentação e gestão de múltiplos relacionamentos com clientes simultaneamente.
• Fluência profissional em inglês e pelo menos um idioma adicional entre alemão, francês ou espanhol.
• Fortes habilidades de comunicação, escuta e resolução de problemas, combinadas com uma mentalidade proativa e focada no cliente e a capacidade de gerenciar expectativas de forma eficaz.
• Uma abordagem colaborativa e a capacidade de trabalhar de forma independente em um ambiente remoto totalmente internacional, enquanto coordena com várias equipes internas.
• Interesse em tecnologia, produtos SaaS e ajudar os clientes a traduzir as capacidades do software em resultados mensuráveis para os negócios.
• Disposição para assumir responsabilidades, construir processos, desafiar práticas existentes e contribuir para o desenvolvimento de uma função de Sucesso do Cliente em crescimento.

Diferenciais

• Experiência anterior em Sucesso do Cliente, Gestão de Contas ou dentro de um negócio SaaS.
• Experiência em gerenciar um portfólio de contas de clientes B2B, com foco em adoção, engajamento, retenção e satisfação do cliente.
• Familiaridade com Salesforce ou outras plataformas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM).
• Experiência trabalhando em um ambiente de scale-up ou ajudando a estabelecer uma nova função de Sucesso do Cliente.
• Exposição a pontuação de saúde do cliente, análises de adoção ou plataformas de Sucesso do Cliente, como Gainsight ou ChurnZero.
• Conhecimento de um idioma europeu adicional.

Benefícios

• Ambiente de trabalho totalmente remoto, com flexibilidade para trabalhar de qualquer lugar dentro das localidades europeias elegíveis.
• Escolha de equipamentos de TI de alta qualidade, incluindo dispositivos Apple ou Windows.
• Oportunidade de se juntar a uma equipe internacional representando diversas nacionalidades, culturas e formações profissionais.
• Reuniões mensais de equipe e eventos anuais em toda a empresa projetados para fortalecer a colaboração e conexões em toda a organização.
• Uma cultura centrada nas pessoas que prioriza o bem-estar dos funcionários, equilíbrio entre vida profissional e pessoal, transparência e comunicação aberta.
• Um ambiente SaaS em rápido crescimento e empreendedor, onde as contribuições individuais são visíveis e os funcionários podem ajudar a moldar processos e práticas de negócios.
• Oportunidades de colaborar com equipes interfuncionais em Sucesso do Cliente, Produto, Vendas, Suporte e Serviços Profissionais.
• Exposição a formas de trabalho impulsionadas por IA e tecnologia inovadora dentro de um ambiente de software em rápida evolução.
• A oportunidade de influenciar a experiência do cliente, estratégias de adoção de produtos, retenção e o desenvolvimento de uma função de Sucesso do Cliente em crescimento.
• Um local de trabalho colaborativo e de apoio que incentiva a iniciativa, crescimento profissional e aprendizado contínuo.