Num relance
- Tarefas: Supervisiona operações de suporte e coordena a equipa do Contact Centre.
- Empresa: Empresa dinâmica em Lisboa, focada em atendimento ao cliente.
- Benefícios: Salário competitivo, ambiente colaborativo e oportunidades de desenvolvimento profissional.
- Outras informações: Ambiente de trabalho estimulante com oportunidades de crescimento na carreira.
- Porquê este emprego: Lidera uma equipa e faz a diferença no atendimento ao cliente.
- Qualificações: Licenciatura e 3 anos de experiência em supervisão de equipas.
O salário previsto situa-se entre 49500 - 60500 € por ano.
Estamos à procura de um Supervisor / Líder de Equipa de Contact Centre para supervisionar e coordenar as operações de suporte de primeira linha dentro de um ambiente de serviço externalizado. Este papel é responsável por monitorizar o desempenho da equipa, garantir a conformidade com os procedimentos operacionais e níveis de serviço, e fornecer orientação diária aos agentes do contact centre.
A função inclui suporte telefónico e por email em português e inglês, bem como a utilização de plataformas de contact centre, gestão de incidentes, monitorização e controlo operacional.
Responsabilidades Principais:
- Supervisionar a operação diária do Contact Centre.
- Monitorizar atividades operacionais e desempenho dos níveis de serviço.
- Rastrear o desempenho individual e da equipa, garantindo que os objetivos operacionais sejam alcançados.
- Distribuir, coordenar e priorizar tarefas entre os membros da equipa.
- Fornecer suporte funcional aos operadores e esclarecer procedimentos operacionais.
- Garantir a correta aplicação de scripts, processos e requisitos de serviço.
- Monitorizar incidentes urgentes, recorrentes ou complexos e garantir a escalada adequada quando necessário.
- Rever e manter a qualidade dos registos, comunicações e respostas aos clientes.
- Utilizar plataformas de contact centre, telefonia, multicanal, monitorização e relatórios.
- Promover a motivação da equipa, colaboração e desenvolvimento profissional.
- Gerir conflitos e lidar eficazmente com situações de alta pressão.
- Garantir a conformidade com requisitos de confidencialidade, controlo de acesso, proteção de dados e segurança da informação.
- Quando necessário, realizar funções operacionais e apoiar interações com clientes diretamente.
Educação:
Licenciatura (qualificação académica mínima obrigatória).
Experiência Profissional:
Mínimo de 3 anos de experiência a supervisionar e coordenar equipas de atendimento ao cliente ou contact centre. Experiência comprovada em operações de contact centre e gestão de desempenho.
Competências Técnicas:
Experiência na utilização de plataformas de contact centre para:
- Suporte telefónico
- Suporte por email
- Serviço ao cliente multicanal
- Monitorização e controlo operacional
Conhecimento de gestão de níveis de serviço e processos de garantia de qualidade. Experiência com ferramentas de monitorização, relatórios e rastreamento de desempenho.
Proficiência em:
Microsoft Office Suite, ferramentas de produtividade, ferramentas de relatórios e gestão operacional.
Idiomas:
Fluente em português falado e escrito. Fluente em inglês falado e escrito.
Empregador para Contact Centre Supervisor / Team Leader – Lisbon: Inetum2
A nossa empresa é um excelente empregador, oferecendo um ambiente de trabalho dinâmico e colaborativo no setor bancário e de serviços financeiros. Valorizamos o crescimento profissional dos nossos colaboradores, proporcionando oportunidades de desenvolvimento contínuo e a possibilidade de trabalhar em projetos desafiadores com tecnologias de ponta. Além disso, promovemos uma cultura de inovação e partilha de conhecimento, garantindo que todos os membros da equipa possam contribuir para a melhoria contínua e o sucesso coletivo.
