Customer Care Operations Lead in Lisbon

Genki significa "saudável, energético e cheio de espírito". Somos uma startup totalmente remota e lucrativa com cerca de 25 pessoas, com cinco anos de existência e um crescimento constante. Construímos seguros de saúde personalizados para viajantes de longo prazo, como nômades digitais, atendendo mais de 75.000 pessoas em 200 países. Nossa visão é ajudá-los a manter-se saudáveis onde quer que vão.

Estamos contratando um braço direito para o nosso Chefe de Atendimento ao Cliente. A nossa equipe de Atendimento ao Cliente é o lado humano da Genki. Quando um membro está preso em um hospital no exterior, confuso sobre uma reclamação ou apenas tentando entender o que está coberto, somos nós que atendemos. A equipe abrange vários fusos horários, apoia quatro produtos de seguro e trabalha ao lado de suporte assistido por IA. Você será o segundo pilar dessa equipe, reportando-se diretamente ao Chefe de Atendimento ao Cliente e assumindo a responsabilidade real sobre o funcionamento diário da equipe: suas pessoas, sua qualidade, seu conhecimento e seus casos mais difíceis. Quando o Chefe de Atendimento ao Cliente estiver ausente, você será quem toma as decisões.

Esta função é ideal para alguém que já liderou ou coordenou uma equipe de suporte, adora resolver processos quebrados e sente satisfação genuína ao ver um problema de um membro sendo resolvido adequadamente.

O que você fará:

• Liderar a equipe no dia a dia. Coordenar com supervisores e agentes, equilibrar carga de trabalho e cobertura entre fusos horários e ser o primeiro ponto de contato para questões operacionais.
• Desenvolver pessoas. Co-responsável por avaliações de desempenho mensais, treinar agentes com base nos dados e realizar integração e treinamento para novos membros da equipe.
• Possuir a qualidade. Revisar conversas, avaliá-las de acordo com nossos padrões de qualidade, identificar padrões e transformá-los em melhorias concretas.
• Manter nosso conhecimento afiado. Manter nosso conteúdo de orientação interna e centro de ajuda preciso à medida que produtos, políticas e regulamentos mudam.
• Tratar os casos difíceis. Ser o ponto de escalonamento para reclamações complexas, disputas de reclamações e situações sensíveis de membros, trabalhando com seguradoras, conformidade e a equipe técnica para resolvê-los.
• Medir o que importa. Rastrear e relatar o desempenho da equipe (tempos de resposta, resolução, satisfação, backlog) e sinalizar problemas antes que cresçam.
• Construir a máquina. Documentar processos, encontrar oportunidades de automação e assumir a responsabilidade por novos projetos, como o lançamento de novos canais de suporte.

Requisitos:

• Disponibilidade ideal para começar até 1 de dezembro de 2026.
• Mais de 3 anos em suporte ao cliente ou operações de cliente, incluindo pelo menos 1 ano liderando, coordenando ou treinando uma equipe.
• Experiência prática com garantia de qualidade, avaliações de desempenho ou métricas de suporte.
• Construtor de processos. Você vê o mesmo problema duas vezes e começa a escrever a solução, garantindo que as pessoas realmente a utilizem.
• Calmo sob pressão. Você pode lidar com um membro chateado, uma reclamação pendente e uma lacuna de pessoal na mesma tarde sem deixar nada cair.
• Confortável trabalhando com suporte assistido por IA e conteúdo de centro de ajuda, e curioso sobre como melhorar ambos.
• Excelente escrita em inglês. Português ou outros idiomas são um plus.
• Experiência em seguros, saúde, viagens ou outra indústria regulamentada é um bônus.
• Orientado a detalhes. Estamos em uma indústria regulamentada e precisamos acertar os detalhes exatamente.

Benefícios:

• Propriedade real. Você não será um coordenador passando mensagens. Você moldará como uma equipe de suporte em crescimento funciona e terá uma linha direta com a pessoa que a lidera.
• Trabalho significativo. Nossos membros estão frequentemente longe de casa quando mais precisam de nós. Fazer isso certo é importante.
• Compensação inicial de até €3.500 por mês.
• Espaço para crescer. À medida que a equipe e os canais se expandem, este papel também se expande.
• Trabalhe de qualquer lugar. Somos uma startup em rápido crescimento. Esperamos que você trabalhe duro e faça as coisas acontecerem, mas também damos a liberdade de trabalhar quando e onde você se sai melhor. Nossa equipe é totalmente remota, principalmente na Europa e no Sudeste Asiático.