English Quality Specialist – Remote

Empresa: Foundever

Tipo de Emprego: Período Integral

Descrição do Emprego:

Estamos à procura de um Especialista em Qualidade em Inglês para se juntar à nossa equipe.

Responsabilidades Principais:

• Monitora o desempenho dos CSR diariamente, através de gravações, escuta, revisão e avaliação de chamadas.
• Fornece feedback apropriado sobre a qualidade do serviço para garantir a adesão a procedimentos e roteiros, melhorando o serviço prestado ao chamador em todos os aspectos (soft skills, conhecimento do produto, habilidades de sistemas).
• Atua como conselheiro – especialista em qualidade – referência em garantia de qualidade.
• Participa de reuniões com supervisores, líderes de projeto e POC do cliente para discutir diretrizes e procedimentos.
• Relata problemas ou dúvidas sobre roteiros às áreas apropriadas.
• Auxilia o cliente na monitorização de programas específicos conforme necessário.
• Comunica-se com supervisores sobre mudanças no programa, novas diretrizes e nova abordagem de calibração.
• Elabora e executa um plano mensal de monitoramento de chamadas.
• Fornece informações relevantes para Relatórios Mensais de Qualidade.
• Participa de sessões de calibração para garantir que as habilidades de pontuação e interpretação de chamadas estejam no mesmo nível esperado pelo cliente.
• Monitora e avalia interações com clientes impulsionadas por IA, incluindo IVR e fluxos automatizados.
• Identifica lacunas, tendências e oportunidades de melhoria no desempenho da IA e na experiência do cliente.
• Assegura que as interações de IA atendam aos padrões e diretrizes de qualidade definidos.

Conformidade:

• Assume a responsabilidade pessoal de entender e cumprir todos os requisitos e políticas de segurança da empresa e do cliente.
• Assegura que todos os membros da equipe (Foundever ou agência/contrato) cumpram totalmente as políticas e requisitos de segurança da Foundever e seus Clientes.

Requisitos:

• Nível nativo/C2 de inglês - obrigatório.
• Conhecimento em IA.
• Fortes habilidades de comunicação verbal e escrita.
• Boas habilidades de organização/gestão do tempo.
• Capacidade de trabalhar com uma variedade de pessoas de diferentes origens.
• Capacidade de tomar decisões justas e consistentes.
• Capacidade de resolver problemas e oferecer sugestões.
• Capacidade de aderir a todas as políticas e procedimentos organizacionais.
• Habilidades em Garantia de Qualidade.
• Excelentes habilidades de Atendimento ao Cliente.

Outras Habilidades:

• Capacidade de organizar, priorizar e realizar múltiplas tarefas.
• Boas soft skills.
• Experiência em técnicas de treinamento e coaching relevantes é desejável.
• Capacidade de fornecer feedback de maneira positiva e de apoio, mesmo que não seja direto com os CSR.
• Capaz de usar efetivamente aplicações Microsoft.
• Deve possuir cidadania da UE ou visto de trabalho válido para Portugal.

Outras Informações:

• Disponibilidade para trabalhar em casa.
• Horários Esperados: Segunda a Sexta entre 8h e 17h.
• Experiência como Especialista em Qualidade – Auditor de Qualidade ou Especialista Sênior em Garantia de Qualidade é desejável.

Benefícios:

• Salários competitivos.
• Treinamento profissional pago.
• Descontos para funcionários.
• Seguro de saúde e dental privado (após seis meses de emprego).
• Oportunidades de crescimento através de vários programas de desenvolvimento.
• Iniciativas divertidas e envolventes em toda a empresa, incluindo nosso programa de bem-estar EverBetter.
• Estabilidade no emprego.
• Habilidades e experiências para a vida toda.
• Cultura de trabalho excelente.

Vamos mais longe com a Foundever. Acreditamos em experiências memoráveis para os associados. Aqui, você pode melhorar sua qualidade de vida e crescer na sua carreira.