Zendesk Admin, Operations Consultant (m/f/d)

Na Flix, oferecemos um ambiente de trabalho dinâmico com remuneração competitiva, fortes oportunidades de crescimento e uma abordagem tecnológica para tornar as viagens mais acessíveis, sustentáveis e económicas. O Serviço ao Cliente da Flix transforma ativamente a forma como fornecemos serviços aos nossos passageiros, adotando tecnologias de ponta. O ZenDesk é um dos sistemas a ser implementado após o piloto e você será responsável por isso.

Como Administrador Zendesk e Consultor de Operações, você é a pessoa que realiza o trabalho de configuração: você constrói os fluxos de trabalho, roteamento e configuração de canais que centenas de agentes e milhões de passageiros usarão todos os dias. Você faz parte da equipe de negócios, onde coleta requisitos de mercado e proprietários de processos, transformando-os em configurações funcionais do Zendesk.

Sobre o Papel

• Configuração da Plataforma: construir e manter a configuração central do Zendesk em Suporte, Guia, Talk e Mensagens: campos e formulários de tickets, grupos, visualizações, macros, gatilhos, automações, políticas de SLA, roteamento omnicanal, marcas e funções e permissões.
• Configuração de Canal: configurar Voz (Zendesk Talk na Amazon Connect, incluindo IVR e fluxos de contato), email, formulário web, mensagens e Centro de Ajuda para cada mercado, no idioma local, trabalhando a partir do modelo global e adaptando-o onde regras específicas de mercado realmente exigem.
• Entrega de Lançamento: para cada onda de mercado, traduzir o plano de migração em configuração - replicar o modelo, aplicar especificidades de mercado, executar ciclos de teste com equipes locais, apoiar o go-live e hypercare, e entregar para operações em estado estável.
• Integrações: configurar aplicativos de marketplace e webhooks; para integrações de API personalizadas nos sistemas de backend da Flix e canais de contato impulsionados por IA (chatbot, voicebot), você define os requisitos e testa o resultado enquanto as equipes de engenharia constroem e possuem a integração.
• Colaboração: trabalhar diariamente com SMEs de negócios que possuem regras e processos, o líder de treinamento que prepara os agentes para cada go-live, engenharia de TI que possui integrações e segurança, e o líder de projeto que possui o plano de lançamento.
• Documentação: documentar toda configuração e desvios específicos de mercado para os padrões do Centro de Excelência, para que nada que você construa dependa de você estar presente.

Sobre Você

• Experiência em Zendesk: 5+ anos administrando e configurando Zendesk em produção, em planos Enterprise: gatilhos, automações, macros, políticas de SLA, formulários de tickets, campos e objetos personalizados, e roteamento omnicanal.
• Escala: você já gerenciou ou contribuiu significativamente para uma instância do Zendesk atendendo várias marcas, mercados ou idiomas, e pode falar concretamente sobre o que quebrou à medida que cresceu e como você consertou.
• Amplitude de Canal: além do ticketing, você configurou pelo menos dois dos seguintes: Talk ou outro canal de voz de centro de contato (IVR, fluxos de contato), Mensagens com fluxos de bot, ou um Centro de Ajuda multilíngue.
• Literacia de Integração: você entende como o Zendesk se comunica com outros sistemas (REST APIs, webhooks, OAuth e chaves de API, payloads JSON).
• Perfil Híbrido: você prospera em um papel técnico-negócio de aproximadamente 70/30.
• Mindset de Lançamento: você está confortável com repetições bem feitas.
• Comunicação: documentação escrita clara e comunicação em inglês.

Reconhecemos que todos possuem um conjunto único de habilidades e experiências valiosas. Se você acha que pode ter um impacto mesmo não atendendo 100% dos requisitos, ainda encorajamos você a se candidatar. Queremos ouvir você!

O Que Oferecemos

• Trabalhe de (M)Qualquer Lugar: dependendo do seu papel, trabalhe de outro local por até 60 dias por ano.
• Modelo de trabalho híbrido: somos uma empresa focada no escritório, mas oferecemos flexibilidade para equilibrar trabalho e vida.
• Apoio ao bem-estar: acesso a aconselhamento confidencial 1:1, cursos e gestão de stress para você e até quatro membros da família.
• Aprendizagem e Desenvolvimento: aproveite aulas de idiomas, cursos de formação e sessões lideradas por especialistas para desenvolver suas habilidades.
• Programa de Mentoria: conecte-se com colegas experientes para obter insights e acelerar sua carreira.

Na Flix, você encontrará equipes que se unem para superar desafios e estimular a criatividade. Acreditamos na cultura de propriedade - dando a você a liberdade de tomar iniciativa, causar impacto e moldar seu próprio caminho profissional. À medida que continuamos a expandir globalmente, você pode fazer uma diferença real na forma como trabalhamos.

Se você está pronto para crescer e liderar sua jornada, a Flix é o lugar para você!

Na Flix, estamos comprometidos em promover diversidade e inclusão. Para apoiar esta iniciativa, convidamos todos os candidatos a completar nossas perguntas demográficas de forma voluntária. Suas respostas serão processadas como dados anonimizados e não vinculadas ao seu perfil, sendo assim avaliadas para fins estatísticos e pesquisa interna.

Se você preferir não fornecer essas informações, basta clicar em "Não desejo responder". Tenha certeza de que nem a decisão de não participar nem suas respostas terão impacto em sua candidatura, e suas respostas permanecerão anônimas e não identificáveis individualmente. A decisão sobre sua candidatura será feita independentemente de sua participação e das informações que você fornecer.