Num relance
- Tarefas: Apoiar utilizadores em questões de pagamentos e resolver problemas financeiros.
- Empresa: Ethena Pay, uma empresa inovadora no setor de pagamentos.
- Benefícios: Salário competitivo, ambiente remoto e oportunidades de crescimento profissional.
- Outras informações: Ambiente dinâmico com potencial para crescimento na carreira.
- Porquê este emprego: Faça a diferença na experiência do cliente e ajude a melhorar o suporte ao produto.
- Qualificações: Experiência em suporte ao cliente e conhecimento básico de criptomoedas.
O salário previsto situa-se entre 49500 - 60500 € por ano.
O Agente de Sucesso do Cliente é um papel de linha de frente na equipe de suporte da Ethena Pay. Você se reportará diretamente ao Gerente de Sucesso do Cliente e será uma das primeiras pessoas contratadas para a função.
A maior parte do seu tempo será gasta na fila, respondendo a usuários através do Zendesk, Telegram e X - incluindo os casos mais complicados onde o dinheiro real está atrasado ou preso. O restante do tempo será dedicado a reduzir a fila: criando macros mais eficientes, melhorando o conteúdo do centro de ajuda e enviando sinais claros para as equipes de Produto, Engenharia, Finanças, Compliance e GTM sobre o que está causando os tickets.
O suporte é um dos lugares onde um produto financeiro pode realmente se destacar, e poucos concorrentes estabelecem um padrão elevado. Queremos que os usuários falem sobre como nosso suporte é bom e queremos que o volume de tickets diminua porque as razões por trás deles estão sendo removidas. Você fará parte da equipe de produto e trabalhará diariamente com Engenharia, Finanças e Compliance. À medida que a organização de suporte e operações de pagamentos cresce em direção a uma cobertura global e multilíngue, há uma real oportunidade de crescimento.
Responsabilidades do Papel
- Trabalhar na fila: lidar com tickets recebidos através do Zendesk, Telegram e X, e atingir consistentemente nossas metas publicadas de primeiro contato e resolução.
- Resolver problemas de movimentação de dinheiro com segurança: trabalhar em retiradas presas ou falhadas, problemas com cartões e gastos, problemas de entrada/saída, reembolsos e questões de KYC usando nossos runbooks, verificações de quatro olhos e trilhas de auditoria.
- Escalar com julgamento: saber quando um caso precisa do CSM, Finanças, Compliance ou Engenharia - disputas e chargebacks, suspeitas de fraude, sanções ou qualquer coisa que pareça um incidente - e passar o caso com todo o contexto.
- Fazer cada ticket contar como dados: etiquetar e categorizar com precisão para que a leitura semanal de clusters e taxa de contato seja confiável. Roteirizar bugs para Produto e Engenharia com passos claros de reprodução, impacto no usuário e evidências.
- Manter um alto padrão de qualidade: escrever respostas que sejam precisas, claras e humanas. Participar da QA de respostas, agir com base no feedback e entrar em contato proativamente com usuários afetados durante incidentes usando comunicações aprovadas.
- Reduzir a fila: redigir e manter macros e artigos do centro de ajuda, sinalizar razões de contato repetidas e sugerir correções de produto ou autoatendimento que as removeriam.
- Trabalhar com nossos parceiros de infraestrutura: acompanhar casos individuais com nosso emissor de cartões, entrada/saída, KYC e parceiros de carteira através dos caminhos de escalonamento que o CSM possui, e registrar problemas com fornecedores à medida que acontecem.
- Usar IA de forma eficaz: utilizar triagem e redação assistidas por IA para avançar mais rápido, e sempre verificar a saída quanto à precisão e tom - especialmente onde dinheiro está envolvido.
Habilidades e Experiência Necessárias
- Mais de 2 anos em suporte de linha de frente para um produto financeiro ao vivo - um neobank, empresa de pagamentos, programa de cartões, exchange ou aplicativo de dinheiro em criptomoeda - onde erros poderiam mover, perder ou atrasar fundos reais dos clientes.
- Experiência prática na resolução de tickets de movimentação de dinheiro, como transferências falhadas ou presas, recusas de cartão, reembolsos, verificação de conta ou questões de KYC.
- Confiança ao trabalhar em uma ferramenta de helpdesk (idealmente Zendesk): triagem, etiquetagem, macros e conteúdo do centro de ajuda.
- Excelente inglês escrito. Você explica coisas complexas de forma simples, mantém a calma e empatia com usuários frustrados e acerta os fatos.
- Confortável com conceitos básicos de criptomoeda: stablecoins, carteiras auto-custodiais, transações on-chain e leitura de um explorador de blocos.
- Bom julgamento: você segue processos onde dinheiro está envolvido e sabe quando escapar em vez de adivinhar.
- Um histórico de qualidade, respaldado por números - CSAT, pontuações de QA ou tempos de resolução dos quais você se orgulha.
- Trabalho nativo de agente: você já usa ferramentas de IA para triagem, redigir respostas e resumir problemas, e verifica a saída antes que chegue a um usuário.
Diferenciais
- Fluência em um segundo idioma - estamos construindo uma cobertura multilíngue.
- Experiência com disputas e chargebacks, triagem de fraudes ou operações de KYC/AML.
- Experiência em apoiar usuários em canais comunitários como Telegram, Discord ou X.
- Experiência em uma equipe de suporte em estágio inicial, incluindo redação ou melhoria de runbooks e conteúdo do centro de ajuda.
- Experiência trabalhando em suporte baseado em turnos ou seguindo o sol através de fusos horários.
Empregador para Customer Success Agent: Ethena Labs
A Theblockchainassociation é um excelente empregador, oferecendo uma cultura de trabalho colaborativa e inovadora, onde os colaboradores têm a oportunidade de crescer profissionalmente. Localizada num ambiente dinâmico, a empresa valoriza o desenvolvimento contínuo e proporciona benefícios atrativos, além de um caminho claro para a progressão na carreira, especialmente para aqueles que desejam impactar diretamente a experiência do cliente em soluções de pagamento.
