Consultor Customer Care, Claims e Backoffice B2C

A unidade de Customer Care B2C Portugal assegura a continuidade operacional do atendimento ao cliente, com foco na gestão de reclamações, pedidos de backoffice, escalamentos e suporte aos canais de relacionamento com o cliente. Esta função garante a coordenação diária das reclamações e das atividades de backoffice, assegurando o cumprimento dos prazos, a qualidade das respostas, a redução do backlog e o alinhamento com o Contact Center, lojas, áreas de negócio e equipas de suporte.

O valor acrescentado desta função para o propósito da empresa consiste em garantir uma gestão eficaz, rigorosa e orientada para o cliente nos momentos de maior fricção, protegendo a experiência do cliente, a reputação da empresa e a eficiência operacional da área.

Responsabilidades da Função:

• Coordenar a operação diária de reclamações, pedidos e processos de backoffice no âmbito do B2C Portugal;
• Priorizar casos críticos, escalados e situações com impacto no cliente, na conformidade ou na reputação da empresa;
• Assegurar o cumprimento dos SLAs, dos prazos regulamentares e processuais, dos padrões de qualidade e dos critérios de rastreabilidade;
• Gerir o backlog, a produtividade, a qualidade da resolução e os planos de recuperação sempre que necessário;
• Prestar suporte ao Contact Center, lojas e outros canais relativamente a critérios de resolução, documentação e circuitos de escalamento;
• Coordenar-se com áreas internas, como faturação, cobranças, contratação, regulamentação/jurídico, tecnologia e negócio, para resolver incidências transversais;
• Analisar as causas-raiz das reclamações e dos pedidos recorrentes, propondo melhorias de processo, comunicação e automatização;
• Manter atualizados os procedimentos, guias operacionais e critérios de gestão para equipas internas e parceiros;
• Preparar relatórios operacionais para acompanhamento de volumes, tempos de resolução, qualidade, reincidências, backlog e riscos;
• Supervisionar e acompanhar equipas/parceiros de backoffice, assegurando consistência, foco no cliente e cumprimento das prioridades;
• Capacidade de análise de causas raiz e definição de ações corretivas;
• Garantir uma transição organizada durante a substituição temporária, com foco na continuidade do serviço e na transferência de conhecimento.

Experiência:

• Experiência mínima de 3 a 5 anos em Customer Care, backoffice, gestão de reclamações, operações comerciais ou apoio ao cliente B2C;
• Experiência na coordenação de equipas operacionais, supervisão de parceiros ou gestão de atividade externalizada;
• Experiência no tratamento de reclamações complexas, incidências recorrentes e escalamentos de clientes;
• Experiência no acompanhamento de SLAs, reporting operacional, análise de produtividade e controlo de qualidade;
• Experiência no setor da energia, utilities ou em setores regulados em Portugal;
• Experiência em melhoria de processos, automatização, definição de procedimentos ou projetos de transformação operacional;
• Experiência em ambientes ibéricos e multicanal, com forte capacidade de articulação e interlocução transversal entre diferentes áreas e stakeholders.

Requisitos:

• Licenciado em Gestão, Economia, Direito, Engenharia ou similar;
• Desenvolvimento de estratégias, plano de negócio e implementação das mesmas em produtos para o mercado B2B em Portugal;
• Conhecimento em vendas e venda técnica para clientes de instalações industriais;
• Conhecimento estratégico e capacidade de planeamento, negociação e resolução de problemas;
• Conhecimento dos processos comerciais de eletricidade e gás e do ciclo de vida do cliente em Portugal;
• Conhecimentos jurídico‑contratuais;
• Orientação ao cliente;
• Foco em melhora contínua;
• Conhecimentos de Power BI, Salesforce e Data & Analytics;
• Nível avançado de Excel e ferramentas de reporting operacional;
• Domínio de Espanhol e Inglês.