Num relance
- Tarefas: Oferecer suporte técnico e resolver problemas no ambiente de aprendizagem da Academia NATO.
- Empresa: Academia de Comunicações e Informação da NATO, focada em tecnologia e inovação.
- Benefícios: Oportunidade de trabalhar em um ambiente dinâmico com crescimento profissional.
- Outras informações: Trabalho presencial em Oeiras, Portugal, com horários das 07:00 às 17:00 CET.
- Porquê este emprego: Faça parte de uma equipe que impacta a formação de futuros líderes em tecnologia.
- Qualificações: Experiência em suporte técnico e habilidades de comunicação em inglês.
O salário previsto situa-se entre 68175 - 83325 € por ano.
O NATO Communications and Information Academy (NCI Academy) oferece formação em sistemas de comunicação e informação da NATO (CIS), incluindo C4ISR e cibersegurança. A NCI Academy também fornece serviços de educação e formação através do seu Academy Learning Environment (ALE), que inclui o Sistema de Gestão de Formação (TMS), Sistema de Gestão de Aprendizagem (LMS) e a Rede de Formação da Academia (ATN).
O objetivo deste serviço é garantir um suporte eficaz e atempado para o Help Desk do ALE, fornecendo suporte de primeira linha aos utilizadores finais (estudantes, instrutores, desenvolvedores de cursos, coordenadores de formação e pessoal da Academia). O Help Desk deve operar como a interface principal para pedidos de suporte, incidentes e alterações, cobrindo utilizadores finais e a equipa TeC.
As atividades a serem executadas incluem:
- Operação do Help Desk: Todos os pedidos devem ser registados e acompanhados; resposta escrita dentro de 30 minutos;
- Escalonamento e Gestão de Tickets: Tickets criados e transferidos sem perda de dados;
- Suporte a Contas de Utilizador e Cursos: Ativação de contas, resolução de problemas, suporte a inscrições e progresso;
- Relatório Mensal: Relatório pontual incluindo volumes de tickets, métricas de desempenho e feedback dos utilizadores;
- Propostas de Melhoria: Recomendações acionáveis para melhorias de processos ou UX com base em métricas e feedback.
O Contratante deve entregar suporte de Help Desk de alta qualidade em conformidade com os seguintes KPIs:
- KPI01: Tempo de resposta para todos os incidentes — Resposta escrita dentro de 30 minutos;
- KPI02: Reporte de incidentes de alta prioridade dentro de 30 minutos;
- KPI03: Reporte de incidentes de baixa prioridade dentro de 4 horas;
- KPI04: Satisfação do utilizador ≥ 95%;
- KPI05: Cobertura de turno 07:00-17:00 CET com ≥80% de cobertura.
O Contratante reporta ao Líder da Equipa TeC e participa em reuniões semanais de planeamento e revisão de sprints. Todas as comunicações formais, entregas e relatórios devem ser em inglês.
Qualificações essenciais incluem: mínimo de 5 anos em suporte técnico, excelentes habilidades de comunicação em inglês, forte orientação ao cliente, capacidade de colaboração e experiência técnica sólida em hardware/software.
O local de trabalho será nas instalações da NCI Academy em Oeiras, Portugal, e o trabalho remoto não é permitido.
Empregador para Academy Learning Environment Help Desk in Oeiras: EMW
A EMW em Oeiras, Portugal, é um empregador de excelência que valoriza a formação contínua e o desenvolvimento profissional dos seus colaboradores. Oferecemos um ambiente de trabalho colaborativo e dinâmico, onde a inovação e a partilha de conhecimentos são incentivadas, permitindo que os nossos funcionários cresçam nas suas carreiras enquanto contribuem para projetos significativos no âmbito da NATO. Além disso, a localização em Oeiras proporciona uma qualidade de vida elevada, com acesso a diversas comodidades e um estilo de vida equilibrado.
