Senior Customer Excellence Performance Manager

Somos a Emma – A Empresa do Sono. Fundada em 2015, crescemos até nos tornarmos a maior marca de sono direta ao consumidor (D2C) do mundo, com presença em mais de 20 mercados e mais de 35 lojas Emma na Europa.

A nossa missão é simples: desenvolver produtos de conforto para o sono que capacitem os nossos clientes a acordar da melhor forma todos os dias. Hoje, os nossos produtos são confiáveis por milhões e recomendados por associações de consumidores líderes em todo o mundo.

As nossas pessoas dão vida a esta missão. Na Emma, você se juntará a uma equipe internacional motivada que valoriza a propriedade, a colaboração e a partilha contínua de conhecimento. Com colegas de mais de 70 nacionalidades, combinamos perspectivas diversas com uma ambição comum de aprender, crescer e criar um impacto duradouro, juntos.

Esta é uma oportunidade emocionante de se juntar à equipe de Excelência ao Cliente da Emma num momento de verdadeira ambição estratégica. Como Gerente Sênior de Performance para B2B, você será o principal ponto de contato de CE para o nosso ecossistema de parceiros externos, garantindo que a experiência do cliente voltada para o parceiro seja governada, diagnosticada e continuamente melhorada.

O que você fará:

• Governança de Parceiros: Possuir chamadas de governança estruturadas com parceiros B2B, projetar agendas orientadas por insights, compartilhar tendências de desempenho e alinhar ações corretivas.
• Monitoramento de Performance: Acompanhar KPIs de CE (SLA, CPI, FCR, CSAT/PSAT) através dos canais B2B semanalmente; identificar desvios, padrões e causas raízes.
• Análise de Causa Raiz: Quando surgirem problemas de desempenho, ir além da superfície. Diagnosticar os fatores subjacentes, quantificar o impacto nos negócios e enquadrar o problema claramente para que a equipe certa possa entregar a solução correta.
• Colaboração com Stakeholders: Ser a ponte entre a realidade do parceiro e as equipes internas. Trabalhar em estreita colaboração com KAM, OAM, Reembolsos, Logística e parceiros BPO para alinhar ações corretivas e clareza de processos.
• Melhoria de Processos: Liderar iniciativas atribuídas no escopo B2B de ponta a ponta, desde a definição de SOP e piloto até a implementação, treinamento e pós-morte.
• Gestão de Escalamentos: Avaliar escalamentos de parceiros de alta complexidade (ameaças legais, casos a nível de CEO), garantir o encaminhamento apropriado.
• Documentação: Capturar e manter documentação de processos específicos de parceiros, garantindo que os SOPs sejam utilizáveis pelas equipes BPO, KAMs e contatos de parceiros de forma independente.

Quem estamos procurando:

• Experiência B2B: Histórico comprovado em um papel de performance, operações ou excelência ao cliente com exposição significativa a ambientes B2B, de parceiros ou atacado.
• Gestão de Stakeholders: Confortável em navegar por relacionamentos complexos com parceiros externos (distribuidores, contas de marketplace, operadores de franquia) e equipes internas multifuncionais simultaneamente.
• Analítico: Capaz de passar de dados brutos de CRM e operacionais para hipóteses estruturadas de causa raiz e impacto claro nos negócios sem precisar de um analista de dados para traduzir.
• Definição de Problemas: Distinguir entre sintomas e causas raízes, definir critérios de sucesso binários e atribuir propriedade clara.
• Multilíngue: Fluente em inglês. Conhecimento de outras línguas europeias (alemão, francês, espanhol, português, holandês) é um forte diferencial dado o nosso alcance de mercado.
• Gestão de Projetos: Confortável em conduzir iniciativas faseadas, gerenciar cronogramas e coordenar entre equipes sem autoridade direta.
• Orientado a Dados: Experiência em usar dados para impulsionar decisões e melhorias. Familiaridade com ferramentas de CRM (Sprinklr, Shopify, Fluent ou equivalente) em um contexto B2B é vantajosa.
• Melhoria de Processos: Exposição a Lean, Six Sigma, Kaizen ou metodologias similares é um plus.

O que oferecemos:

• Responsabilidade e autoridade de decisão desde o seu primeiro dia.
• A oportunidade de trabalhar em tarefas desafiadoras que contribuem para o seu crescimento profissional.
• Trabalhar de forma independente e como parte de uma equipe internacional dedicada.
• Seguro de Saúde Privado e 24 dias de férias por ano, com 1 dia extra por ano trabalhado (até um limite de 29 dias por ano).
• 22 dias remotos por trimestre, com escritórios em Parque das Nações, Lisboa.
• Trabalhar e aprender com especialistas em diversas áreas.
• Conhecer seus colegas em nossos emocionantes eventos da empresa.
• Trabalhar em um escritório amigo dos animais.

Estamos em uma missão para nos tornarmos o número 1 no mundo do sono e estamos procurando pessoas motivadas e ambiciosas para nos ajudar a moldar o que vem a seguir. Se você é curioso, prático e está pronto para desafiar o status quo, encontrará aqui o espaço para fazer as coisas acontecerem e criar um impacto real.

Temos orgulho de ser um empregador de igualdade de oportunidades e estamos comprometidos em construir um local de trabalho inclusivo. Celebramos a diversidade e consideramos todos os candidatos qualificados, independentemente de raça, origem étnica, religião ou crença, gênero, identidade ou expressão de gênero, orientação sexual, origem nacional, deficiência ou idade.

Nosso objetivo é retornar a você dentro de alguns dias. Devido ao alto volume de candidaturas, pode haver pequenos atrasos, mas retornaremos assim que possível.

Com o seu consentimento, podemos usar ferramentas de inteligência artificial (IA) para apoiar partes do processo de contratação, como obter a transcrição das entrevistas e resumi-las por IA. Essas ferramentas auxiliam nossa equipe de recrutamento, mas não substituem o julgamento humano. As decisões finais de contratação são, em última análise, feitas por humanos. Se você gostaria de mais informações sobre como seus dados são processados, entre em contato pelo e-mail unitmanager@emma.com.