Senior Customer Excellence Performance Manager

Pronto para liderar, disruptar e reinventar a indústria do sono? Somos a Emma – A Empresa do Sono. Fundada em 2015, crescemos para nos tornarmos a maior marca de sono direta ao consumidor (D2C) do mundo, com presença em mais de 20 mercados e mais de 35 lojas Emma na Europa. Nossa missão é simples: desenvolver produtos de conforto para o sono que capacitem nossos clientes a acordar da melhor forma todos os dias. Hoje, nossos produtos são confiáveis por milhões e recomendados por associações de consumidores líderes em todo o mundo.

Estamos à procura de um Senior Performance Manager para B2B, que será o principal ponto de contato de CE para nosso ecossistema de parceiros externos, garantindo que a experiência do cliente voltada para o parceiro seja governada, diagnosticada e continuamente melhorada. Você estará dentro da função de Experiência do Cliente e Desempenho e trabalhará na interseção do diagnóstico de desempenho, alinhamento entre funções e colaboração com parceiros.

O que você fará:

• Governança de Parceiros: Possuir chamadas de governança estruturadas com parceiros B2B, projetar agendas orientadas por insights, compartilhar tendências de desempenho e alinhar ações corretivas.
• Monitoramento de Desempenho: Acompanhar KPIs de CE (SLA, CPI, FCR, CSAT/PSAT) através dos canais B2B semanalmente; identificar desvios, padrões e causas raízes.
• Análise de Causa Raiz: Quando surgirem problemas de desempenho, ir além da superfície. Diagnosticar os fatores subjacentes, quantificar o impacto nos negócios e definir claramente o problema para que a equipe certa possa entregar a solução adequada.
• Colaboração com Stakeholders: Ser a ponte entre a realidade do parceiro e as equipes internas. Trabalhar em estreita colaboração com KAM, OAM, Reembolsos, Logística e parceiros BPO para alinhar ações corretivas e clareza de processos.
• Melhoria de Processos: Liderar iniciativas atribuídas no escopo B2B de ponta a ponta, desde a definição de SOP e piloto até a implementação, treinamento e pós-análise.
• Gestão de Escalações: Avaliar escalonamentos de parceiros de alta complexidade (ameaças legais, casos de nível CEO), garantir o encaminhamento apropriado.
• Documentação: Capturar e manter a documentação de processos específicos de parceiros, garantindo que os SOPs sejam utilizáveis pelas equipes BPO, KAMs e contatos de parceiros de forma independente.

Quem estamos procurando:

• Experiência B2B: Histórico comprovado em um papel de desempenho, operações ou excelência do cliente com exposição significativa a ambientes B2B, de parceiros ou atacado.
• Gestão de Stakeholders: Confortável em navegar por relacionamentos complexos com parceiros externos (distribuidores, contas de marketplace, operadores de franquia) e equipes internas simultaneamente.
• Analítico: Capaz de passar de dados brutos de CRM e operacionais para hipóteses estruturadas de causa raiz e impacto claro nos negócios sem precisar de um analista de dados para traduzir.
• Definição de Problemas: Distinguir entre sintomas e causas raízes, definir critérios de sucesso binários e atribuir responsabilidades claras.
• Multilíngue: Fluente em inglês. Conhecimento de outras línguas europeias (alemão, francês, espanhol, português, holandês) é um forte diferencial dado nosso alcance de mercado.
• Gestão de Projetos: Confortável em conduzir iniciativas faseadas, gerenciando prazos e coordenando entre equipes sem autoridade direta.
• Orientado a Dados: Experiência em usar dados para impulsionar decisões e melhorias. Familiaridade com ferramentas de CRM (Sprinklr, Shopify, Fluent ou equivalente) em um contexto B2B é vantajosa.
• Melhoria de Processos: Exposição a Lean, Six Sigma, Kaizen ou metodologias similares é um diferencial.

O que oferecemos:

• Responsabilidade e autoridade de decisão desde o primeiro dia.
• A oportunidade de trabalhar em tarefas desafiadoras que contribuem para seu crescimento profissional.
• Trabalhar de forma independente e como parte de uma equipe internacional dedicada.
• Seguro de Saúde Privado e 24 dias de férias por ano, com 1 dia extra por ano trabalhado (até um limite de 29 dias por ano).
• 22 dias remotos por trimestre, com escritórios em Parque das Nações, Lisboa.
• Trabalhar e aprender com especialistas em diversas áreas.
• Conhecer seus colegas em nossos emocionantes eventos da empresa.
• Trabalhar em um escritório amigo dos animais.

Estamos em uma missão para nos tornarmos o número 1 no mundo do sono, e estamos procurando pessoas motivadas e ambiciosas para nos ajudar a moldar o que vem a seguir. Se você é curioso, prático e está pronto para desafiar o status quo, encontrará aqui o espaço para fazer as coisas acontecerem e criar um impacto real. Temos orgulho de ser um empregador que oferece igualdade de oportunidades e estamos comprometidos em construir um local de trabalho inclusivo. Celebramos a diversidade e consideramos todos os candidatos qualificados, independentemente de raça, origem étnica, religião ou crença, gênero, identidade ou expressão de gênero, orientação sexual, origem nacional, deficiência ou idade.