Customer Excellence Performance Manager (12m Fixed-term) in Lisbon

Pronto para liderar, disruptar e reinventar a indústria do sono? Somos a Emma – A Empresa do Sono. Fundada em 2015, crescemos até nos tornarmos a maior marca de sono direta ao consumidor (D2C) do mundo, com presença em mais de 20 mercados e mais de 35 lojas Emma na Europa. Nossa missão é simples: desenvolver produtos de conforto para o sono que capacitem nossos clientes a despertarem o seu melhor todos os dias. Hoje, nossos produtos são confiáveis por milhões e recomendados por associações de consumidores líderes em todo o mundo.

Na Emma, você se juntará a uma equipe internacional motivada que valoriza a propriedade, a colaboração e o compartilhamento contínuo de conhecimento. Com colegas de mais de 70 nacionalidades, combinamos perspectivas diversas com uma ambição compartilhada de aprender, crescer e criar um impacto duradouro, juntos. Pronto para despertar o seu melhor conosco?

Esta é uma ótima oportunidade de entrada na equipe de Excelência ao Cliente da Emma para alguém que entende o varejo de dentro. Como Gerente de Desempenho de Excelência ao Cliente, você apoiará o relacionamento diário entre a Emma e nossa rede de lojas, atuando como o elo de ligação entre o que acontece no chão da loja e o que nossas equipes de CS, operações e logística precisam saber para resolver problemas.

O que você fará:

• Apoio às Lojas e Gestão de Relacionamento: Seja um ponto de contato confiável para suas lojas designadas. Responda a consultas diárias, sinalize problemas precocemente e assegure-se de que os gerentes de loja se sintam ouvidos e apoiados. Construa confiança através da consistência, não apenas da gestão de escalonamentos.
• Inteligência de Loja e Ciclos de Feedback: Realize investigações sobre os motivos de contato para entender o que está acontecendo no chão da loja, quais são as reclamações dos clientes no ponto de venda, fricções na entrega e devoluções. Traduza o que você ouve e vê em feedback estruturado para as equipes internas.
• Monitoramento de Desempenho: Você monitorará o desempenho de CE, identificará padrões e sinalizará problemas precocemente, trabalhando de forma cruzada com as equipes de CS, logística, operações e reembolsos para garantir que os problemas sejam resolvidos e não se repitam.
• Apoiar a Melhoria Contínua: Você contribuirá para a documentação de processos, ajudará a implementar soluções que funcionaram em uma loja para a rede mais ampla e apoiará a equipe com escalonamentos mais complexos à medida que você cresce na função.

Quem estamos procurando:

• Experiência no chão da loja. Você sabe como é uma loja movimentada, o que frustra uma equipe de loja e como as decisões são tomadas no nível da loja. Esta é a base sobre a qual tudo o mais se constrói.
• Instinto voltado para o cliente. Você se importa quando algo dá errado para um cliente ou uma equipe de loja. Você acompanha. Você fecha o ciclo. Você não deixa as coisas abertas.
• Comunicador claro. Você pode explicar um problema de forma simples para pessoas que não estavam lá quando aconteceu. Você não precisa que tudo esteja perfeito antes de se comunicar.
• Organizado e confiável. Os gerentes de loja e as equipes internas devem poder contar com você para fazer o que você disse que faria, quando você disse que faria.
• Curioso sobre dados. Confortável com dados básicos e monitoramento de desempenho. Experiência com Excel ou ferramentas básicas de CRM é um diferencial.
• Colaborativo por natureza. Este papel toca CS, logística, operações e equipes de loja. Você precisa ser alguém com quem as pessoas queiram trabalhar, não apenas elevar.
• Habilidades linguísticas. Inglês fluente é obrigatório. Qualquer idioma europeu adicional - Alemão, Francês, Espanhol, Português, Holandês - é uma vantagem genuína dada nossa presença no mercado.

O que oferecemos:

• Ambiente de escritório amigável para animais de estimação.
• Descontos em nossos produtos.
• Seguro de saúde, incluindo dental.
• 24 dias de férias.
• Um ambiente de trabalho multicultural e internacional.
• Eventos da empresa que são realmente agradáveis e constroem conexões significativas.
• Propriedade, confiança e apoio desde o primeiro dia para crescer sua carreira.

Estamos em uma missão para nos tornarmos o número 1 no mundo do sono e estamos procurando pessoas motivadas e ambiciosas para nos ajudar a moldar o que vem a seguir. Se você é curioso, prático e está pronto para desafiar o status quo, encontrará aqui o espaço para fazer as coisas acontecerem e criar um impacto real. Temos orgulho de ser um empregador que oferece igualdade de oportunidades e estamos comprometidos em construir um local de trabalho inclusivo. Celebramos a diversidade e consideramos todos os candidatos qualificados, independentemente de raça, origem étnica, religião ou crença, gênero, identidade ou expressão de gênero, orientação sexual, origem nacional, deficiência ou idade.

Nossa meta é retornar a você dentro de alguns dias. Devido ao alto volume de candidaturas, pode haver pequenos atrasos, mas retornaremos assim que possível.