Senior Customer Support Manager in Porto

Deblock é uma fintech regulamentada que está a construir uma conta que coloca as pessoas de volta no controle do seu dinheiro: uma conta corrente e uma carteira de criptomoedas em um único aplicativo. Estamos à procura de um Gerente Sênior de Operações de Suporte ao Cliente para liderar iniciativas de escalonamento e otimização de processos na nossa divisão de suporte ao cliente de ponta a ponta. Nossa base de clientes está crescendo rapidamente, o volume de contatos cresce com ela, e a operação agora precisa de alguém que possa transformar a luta diária em uma máquina que escala, sem perder a qualidade da experiência que nossos clientes esperam.

Esta é uma função de construção. Você integrará uma equipe de trabalho e uma operação real, e o trabalho é ajudar a dar estrutura: modelos de cobertura que funcionem, SLAs que sejam cumpridos, uma estrutura de QA em que as pessoas confiem, relatórios que a equipe executiva possa agir, e um caminho claro desde um pico de tickets até uma solução no produto.

O que você irá trabalhar:

• A operação de suporte, de ponta a ponta: pessoal, agendamento, fluxos de trabalho, ferramentas e entrega diária através de chat, e-mail e canais in-app.
• O modelo operacional: SLAs, definições de KPI, caminhos de escalonamento, bibliotecas macro e de resposta, o Centro de Ajuda, e cobertura de turnos que corresponda à demanda em vez de hábito.
• A equipe: contratação, treinamento, coaching e gestão de desempenho para agentes e líderes de equipe, com caminhos de carreira que as pessoas possam realmente ver.
• Qualidade e experiência do cliente: CSAT e DSAT, pontuação e calibração de QA, análise de causa raiz sobre os motivos de contato, e tratamento de reclamações que atendam às expectativas regulatórias.
• Eficiência operacional: precisão de previsão, tempo de atendimento, custo por contato, desvio e autoatendimento, e o uso sensato de automação e manuseio assistido por IA.
• Impacto cross-functional: trabalhar com FinCrime, Produto, Engenharia e Risco para que o que o suporte aprende todos os dias se transforme em correções de produtos e melhorias de controle.
• Relatórios: relatórios de desempenho semanais e mensais que sejam honestos sobre o que está funcionando e o que não está.

Estamos à procura de alguém que já tenha construído algo antes e que saiba a diferença entre manter uma operação e criar uma. Você se sente confortável ao entrar em uma função que é parte estrutura e parte improvisação, e você se sente energizado em vez de desencorajado por isso. Você traz ordem ao caos. Você vê o padrão por trás de cem tickets dispersos e o transforma em um processo, uma regra ou uma solução.

Você é prático. Você irá mergulhar na fila em um dia ruim, sentar-se com um agente em um caso difícil e reescrever a macro você mesmo, e você se sente igualmente confortável apresentando os números para o comitê executivo. Você lidera pelo exemplo. Você estabelece altos padrões, dá feedback direto e desenvolve as pessoas em vez de apenas gerenciá-las. Você pensa em dados. Você não argumenta a partir de anedotas quando um número está disponível, e você constrói os relatórios que precisa se eles não existirem. Você se importa com a experiência do cliente como uma questão de ofício, não de métrica, mas pode prová-lo com a métrica. Você é calmo sob pressão. Incidentes, interrupções e semanas ruins não o perturbam; eles o tornam metódico. Você se sente confortável com a ambiguidade e com o ritmo e as restrições de um negócio regulamentado em crescimento.

Requisitos Essenciais:

• Mais de 5 anos em suporte ao cliente ou operações de serviço, incluindo pelo menos 2 anos liderando equipes, especialmente outros gerentes.
• Um histórico comprovado de construção ou escalonamento de uma função de suporte: estruturas, processos, SLAs e frameworks de qualidade criados do zero ou levados a uma mudança significativa. Esteja pronto para nos contar o que você encontrou, o que mudou e o que isso entregou.
• Forte domínio de KPIs de suporte e gestão de força de trabalho: previsão, planejamento de capacidade, agendamento, redução, ocupação e adesão.
• Prático com ferramentas de suporte e dados: Intercom, Zendesk, Salesforce Service Cloud ou equivalente, e confiante em planilhas e ferramentas de relatórios. SQL é um grande diferencial.
• Experiência em projetar e executar um framework de QA ou garantia de qualidade, e em treinar uma equipe em relação a isso.
• Experiência em gerenciar suporte ao consumidor de alto volume, incluindo modelos de cobertura de horas estendidas ou 24/7.
• Fluência em inglês é crítica.
• Residência em Porto ou nas proximidades.

Diferenciais:

• Experiência em fintech, bancos, pagamentos ou cripto, ou em outro ambiente regulamentado.
• Exposição ao tratamento de reclamações, prazos de turnaround regulatórios, ou trabalho ao lado de equipes de conformidade e crimes financeiros.
• Experiência em introduzir automação ou IA em um fluxo de trabalho de suporte, e o julgamento para saber onde isso não pertence.
• Fluência em francês.

Oferecemos um salário competitivo que você ficará satisfeito, opções de ações quando você se juntar, seguro de saúde privado, subsídio de refeição pago via cartão de refeição, 30 dias de férias anuais, além de feriados públicos, uma conta e cartão Deblock, e um lugar na primeira fila para ver uma fintech regulamentada sendo construída corretamente, além de uma equipe que realmente decide como a função funciona, incluindo você.