On-Site BPO Operations Leader – Lisbon

A David Kennedy Recruitment está a trabalhar com uma empresa global de tecnologia e serviços, que opera em mais de 70 países e ajuda marcas conhecidas a melhorar os seus negócios através de tecnologia e soluções integradas. A empresa está à procura de um Operations Manager para se juntar à sua equipa em Lisboa.

O candidato selecionado irá liderar o piso de operações no dia-a-dia, garantindo que as metas de desempenho sejam alcançadas em todas as equipas e que as expectativas dos clientes em relação à qualidade, eficiência e melhoria da jornada do cliente sejam cumpridas. A empresa procura um líder prático com um forte histórico em BPO que assuma a responsabilidade pelo piso.

Localização: Lisboa, Portugal
Modelo de trabalho: Presencial
Tipo de emprego: Tempo integral

DEVERES E RESPONSABILIDADES:

• Liderar o piso de operações, gerindo gestores, supervisores e as suas equipas, com responsabilidade pelo desempenho e resultados de várias unidades.
• Selecionar, treinar, desenvolver e gerir o desempenho dos relatórios diretos, planeando e atribuindo trabalho de acordo com as políticas da empresa e requisitos legais.
• Realizar reuniões regulares individuais com os relatórios diretos para rever o desempenho e fornecer coaching contínuo.
• Analisar e manter os Acordos de Nível de Serviço dos clientes, implementar planos de melhoria quando necessário e garantir a conformidade com os contratos ativos.
• Gerir relacionamentos com os clientes, mantendo a comunicação aberta, compreendendo expectativas e monitorizando a satisfação.
• Realizar Revisões de Negócios regulares, apresentando relatórios de serviço e eficiência operacional, e liderar reuniões semanais com líderes funcionais sobre operações no local e necessidades futuras.
• Trabalhar com Formação, RH, Qualidade, WFM e Aquisição de Talentos para construir planos de ação que resolvam problemas e promovam melhorias contínuas.
• Contribuir para a rentabilidade do programa (receitas, margens, faturamento, utilização de lugares e retenção), com formação e apoio para crescer em direção à plena propriedade do P&L.
• Colaborar com Desenvolvimento de Negócios em oportunidades de crescimento e apoiar visitas ao local de potenciais clientes.

REQUISITOS:

• Fluente em espanhol e inglês a nível C1.
• Vários anos de experiência em gestão de operações de BPO / contact center, preferencialmente com experiência na gestão de negócios de viagens.
• 2–4 anos de experiência progressiva em gestão liderando supervisores e líderes de equipa.
• Forte liderança no piso: visível, prático e capaz de impulsionar o desempenho em várias equipas.
• Experiência como treinador e mentor, capaz de construir planos de ação que maximizem o desempenho e forneçam feedback eficaz.
• Capacidade de analisar e melhorar processos de trabalho e liderar mudanças num ambiente dinâmico.
• Capaz de trabalhar bem sob pressão, seguir até à conclusão e manter uma postura profissional.
• Excelentes habilidades de comunicação escrita e verbal, confiante ao apresentar a clientes e partes interessadas internas.
• Disponível para trabalhar em horários flexíveis.
• Residência em Lisboa e autorização legal para trabalhar em Portugal.

OFERTA:

• Salário base competitivo dependendo da experiência.
• Bónus anual.
• Subsídio de refeição de €7,63 por dia de trabalho.
• Seguro de saúde desde o primeiro dia.
• Localização central em Lisboa.
• Integração totalmente paga na empresa e no programa que irá liderar.
• Programas de desenvolvimento de liderança e carreira.