Director, Customer Service in Coimbra

Junte-se a nós e assuma a responsabilidade pela metade reativa da experiência do cliente pós-venda da Anova — o suporte técnico, serviço e execução de RMA que mantém cada ativo monitorado saudável, reportando e confiável para o cliente que depende dele. O Diretor de Atendimento ao Cliente é responsável pela execução das operações globais de Atendimento ao Cliente em todos os quatro mercados da Anova — LPG, Combustíveis e Lubrificantes, Gás Industrial e Químicos — e pela produtividade, qualidade de resolução e maturidade da automação de uma organização liderada a partir de Portugal (APT), onde se encontra a equipe de liderança e a maior concentração de representantes de Atendimento ao Cliente, com representantes adicionais nos EUA, Alemanha e Malásia.

Responsabilidades:

• Executar operações globais de suporte ao cliente, serviço e suporte técnico — desde o primeiro contato até a resolução — em todos os quatro segmentos (LPG, Combustíveis e Lubrificantes, Gás Industrial e Químicos).
• Definir e responsabilizar a organização por SLAs de suporte, caminhos de escalonamento técnico, Resolução no Primeiro Contato, Taxa de Sucesso Técnico e padrões de qualidade de serviço consistentes em todas as regiões e segmentos.
• Garantir que o Engage/CSM (proativo) e o Atendimento ao Cliente (reativo) operem como uma experiência pós-venda unificada.
• Gerenciar RMAs, escalonamentos de implantação e resolução de problemas técnicos de forma integrada, em parceria com Operações de Instalação e a organização CSM.
• Conduzir a transformação do Atendimento ao Cliente de um modelo linear, baseado em mão de obra, para uma organização de suporte orientada por automação e IA.
• Estabelecer e acompanhar métricas de adoção de automação/IA.
• Conduzir a organização global de Atendimento ao Cliente através de uma estrutura de dois níveis.
• Colaborar com o Diretor de Engajamento do Cliente (Europa) e a organização global de CSM para definir e refinar continuamente o ponto de transferência entre atividades proativas e reativas.
• Atuar como proprietário de escalonamento para problemas técnicos que requerem intervenção de plataforma ou engenharia.
• Representar a organização de suporte da Anova em fóruns da indústria relevantes.

Requisitos Mínimos:

• 8+ anos de experiência progressiva em suporte ao cliente, suporte técnico, operações de serviço ou liderança em atendimento ao cliente dentro de negócios industriais de IoT, energia, combustível ou serviços habilitados por tecnologia.
• Experiência demonstrada liderando uma organização de suporte ou serviço através da adoção de automação e IA.
• Capacidade de liderar uma organização de suporte em camadas e construir caminhos de carreira.
• Orientação analítica forte — fluência com plataformas de suporte, Salesforce, Databricks, SQL.
• Experiência prática com gerenciamento de RMA e processos de escalonamento técnico em um ambiente de hardware e software.
• Excelentes habilidades de comunicação e orientação ao cliente.

Qualificações Preferenciais:

• Experiência direta em LPG, Combustíveis e Lubrificantes, Gás Industrial, Químico ou mercados industriais relacionados.
• Experiência na implementação de ferramentas de atendimento ao cliente impulsionadas por IA.
• Capacidade multilíngue (Português, Espanhol, Francês ou Alemão) é um ativo.

Expectativa de Viagem: 25-35% de viagem anual, conforme necessidade do negócio.