Head of Global Support

Na Cloudbeds, não estamos apenas a construir software, estamos a transformar a hospitalidade. A nossa plataforma potencia hotéis em 150 países, processando bilhões em reservas anualmente. Desde propriedades boutique até grandes grupos hoteleiros, ajudamos os hoteleiros a transformar operações e a elevar a sua estratégia comercial através de uma plataforma unificada que se integra com centenas de parceiros. E fazemos isso com uma equipa completamente remota.

Como você fará a diferença: Como o Chefe de Suporte ao Cliente Global, você liderará a nossa organização de suporte global e será responsável pela experiência que os hoteleiros têm quando mais precisam de nós. Este é um papel de construtor num momento crucial. Estamos a transformar o suporte reativo em parceria proativa, combinando IA em escala com a empatia da verdadeira hospitalidade. Você será responsável pela saúde da fila, pela qualidade de cada resposta e pelo bem-estar das pessoas que a fornecem — aumentando a resolução no primeiro contato e reduzindo os tempos de resolução, mantendo a experiência do cliente humana.

A nossa Equipa de Suporte ao Cliente: Esqueça o escritório corporativo abafado. Somos uma equipa global de inovadores e especialistas em hospitalidade totalmente remota. A organização de suporte abrange cerca de 130 treinadores e especialistas em suporte avançado em LATAM, EMEA e APAC, organizados em equipas lideradas por líderes experientes e seniores. Somos a arma secreta e conselheiros de confiança dos nossos clientes, e estamos a reconstruir como o suporte funciona desde o início.

O que você traz para a equipa:

• Experiência na construção e escalonamento de centros de contato ou operações de suporte de alto volume através de telefone, chat, e-mail e mensagens.
• Liderou grandes organizações de suporte atendendo tanto clientes SMB quanto mid-market/enterprise, com diferentes modelos de serviço para cada um.
• Gerenciou equipas totalmente remotas em múltiplas regiões e fusos horários, com total responsabilidade pela resolução no primeiro contato, tempos de resposta e resolução, CSAT e retenção.
• Suportou um produto de software operacional complexo (ERP, PMS, POS, pagamentos ou similar) onde o tempo de inatividade custa dinheiro ao cliente.
• Implementou IA e automação em escala numa operação de suporte, com fortes instintos sobre onde isso ajuda o cliente e onde pode atrapalhar.
• Liderou outros líderes com empatia e responsabilidade, e reconstruiu a saúde da equipa após períodos de alta pressão.
• Operou com base em dados: você conhece seus números, encontra causas raízes e prova uma solução antes de escalá-la.

O que o prepara para o sucesso:

• Mais de 8 anos em suporte ao cliente ou serviço, incluindo pelo menos 4 anos liderando equipas com experiência em liderar outros líderes.
• Licenciatura ou experiência equivalente em hospitalidade, negócios ou tecnologia.
• Experiência em escalar uma função de suporte de alto volume através de mudanças ou transformações significativas.
• Excelentes habilidades de gestão de crises e manuseio de escalonamentos com alinhamento confiante entre Produto, Integração e Gestão de Contas.
• Uma tendência para corrigir causas raízes — você desafia processos que criam trabalho desnecessário e prova uma solução manualmente antes de automatizá-la.
• Experiência em liderar equipas distribuídas em várias regiões, idiomas e culturas.
• Experiência prática com gestão de força de trabalho, planejamento de capacidade e programas de QA em um ambiente de centro de contato.

Habilidades bônus para se destacar:

• Experiência em liderança sênior gerenciando gerentes em várias regiões.
• Pós-graduação em Hospitalidade ou Negócios.
• Experiência em estabelecer um movimento de recuperação ou salvação para contas em risco.
• Experiência em hospitalidade ou tecnologia de hospitalidade (operações de propriedade, distribuição, PMS).

Autorização de Trabalho: Os candidatos devem estar atualmente autorizados a trabalhar na localização onde a posição está situada sem necessidade de patrocínio de visto. Neste momento, a Cloudbeds não pode fornecer patrocínio para vistos de trabalho.

A Cloudbeds é um Empregador de Oportunidades Iguais que celebra a diversidade em nossa equipa global! Não discriminamos com base em raça, religião, cor, origem nacional, gênero (incluindo gravidez, parto ou condições médicas relacionadas), orientação sexual, identidade de gênero, expressão de gênero, idade, status como veterano protegido, status como indivíduo com deficiência, ou outras características legalmente protegidas aplicáveis.