Specialist Customer Feedback Swedish

Na AUTODOC, a nossa visão é tornar-nos o ecossistema tecnológico líder na indústria automotiva, conectando perfeitamente todos os aspectos do mercado de pós-venda automotivo. Fundada em Berlim em 2008, crescemos rapidamente para nos tornarmos o principal retalhista online da Europa para peças e acessórios de veículos. Operando em 27 países, a nossa equipa diversificada de mais de 5.500 pessoas de 50 nações está no coração da nossa jornada de inovação e transformação. Estamos comprometidos em criar um ambiente onde cada membro da equipa sinta um forte sentido de impacto, propósito e pertença — seja trabalhando nos nossos escritórios, armazéns ou remotamente.

Descrição do Trabalho

Como Especialista em Feedback do Cliente, desempenhará um papel importante na manutenção de um alto nível de satisfação do cliente e no fortalecimento da reputação online da empresa. Trabalhará com avaliações de clientes, reclamações, comentários e consultas através de múltiplos canais, incluindo sistemas de CRM, email, redes sociais, plataformas de avaliação e lojas de aplicativos. O seu objetivo será não apenas fornecer uma resposta profissional, mas também entender a causa raiz de cada problema, encontrar a melhor solução e transformar interações desafiadoras com clientes em experiências positivas.

Esta função requer fortes habilidades de comunicação, empatia, atenção aos detalhes e a capacidade de lidar com situações complexas e emocionalmente desafiadoras com confiança.

Responsabilidades

• Processar avaliações de clientes, comentários, emails, reclamações e consultas através de CRM, email, redes sociais, plataformas de avaliação e outros canais da empresa.
• Fornecer respostas profissionais e empáticas tanto a feedback positivo quanto negativo dos clientes, de acordo com as diretrizes da empresa e padrões de Tom de Voz.
• Analisar cada caso cuidadosamente para entender as necessidades do cliente e identificar a causa raiz do problema.
• Gerir casos de clientes de ponta a ponta, desde o contato inicial até a resolução completa.
• Manter os clientes informados durante todo o processo de resolução e garantir que todos os compromissos sejam cumpridos.
• Lidar com reclamações complexas e escaladas de clientes de forma independente, utilizando sistemas internos, bases de dados, procedimentos e ferramentas de atendimento ao cliente aprovadas.
• Realizar chamadas outbound quando necessário para resolver casos complexos ou escalados.
• Desescalar conversas tensas, tranquilizar os clientes, coletar as informações necessárias e guiar os casos em direção a uma resolução satisfatória.
• Utilizar ferramentas de lealdade e compensação disponíveis de forma apropriada para resolver conflitos com clientes e proteger relacionamentos com clientes.
• Demonstrar iniciativa e aplicar conhecimento especializado ao lidar com casos não padrão ou complexos.
• Identificar problemas técnicos, operacionais, de serviço ou relacionados à plataforma que se repetem e escalá-los ao Supervisor de Feedback do Cliente.
• Seguir os requisitos estabelecidos de SLA, WFM, produtividade, qualidade e KPI.
• Manter a produtividade em um nível de pelo menos 85% da média da equipe.
• Trabalhar de acordo com as políticas da empresa, requisitos de proteção de dados, regulamentos de proteção ao consumidor e regras das plataformas de avaliação externas e lojas de aplicativos.
• Melhorar continuamente a qualidade, clareza e eficácia da comunicação com os clientes.

Qualificações

• Experiência anterior em Suporte ao Cliente, Atendimento ao Cliente, Gestão de Reclamações, Feedback do Cliente, Gestão de Reputação ou área relacionada.
• Fluência em inglês e sueco — escrito e falado.
• Excelentes habilidades de comunicação escrita e a capacidade de adaptar o estilo de comunicação a diferentes situações de clientes.
• Forte foco no cliente, empatia e genuína disposição para ajudar.
• Excelentes habilidades de escuta ativa e resolução de problemas.
• Capacidade de lidar com objeções, reclamações e situações de conflito de forma profissional.
• Confiança em realizar chamadas outbound para clientes e gerenciar conversas difíceis.
• Fortes habilidades analíticas e a capacidade de identificar a causa raiz dos problemas dos clientes.
• Capacidade de trabalhar de forma independente e assumir a responsabilidade por um caso até a resolução.
• Boas habilidades de argumentação e persuasão.
• Alta atenção aos detalhes, precisão e consistência.
• Capacidade de trabalhar efetivamente sob pressão e manter uma atitude profissional ao lidar com feedback negativo ou emocional.
• Flexibilidade e disposição para se adaptar a processos e procedimentos em mudança.
• Experiência com sistemas de CRM, Microsoft Office, planilhas, email, redes sociais e plataformas de avaliação online.
• Bom entendimento de ferramentas digitais modernas e alimentadas por IA usadas para processamento de texto, tradução e comunicação com clientes.
• Capacidade de seguir SLAs, KPIs, horários e processos estabelecidos de forma consistente.

Seria um plus se você tiver:

• Experiência trabalhando com Trustpilot, Google Reviews, lojas de aplicativos ou plataformas de avaliação semelhantes.
• Experiência em e-commerce ou em um ambiente de atendimento ao cliente internacional.
• Experiência lidando com reclamações ou casos de clientes escalados.
• Experiência usando ferramentas de IA para melhorar a comunicação com clientes e a eficiência do fluxo de trabalho.
• Experiência trabalhando com ferramentas de compensação, lealdade ou retenção de clientes.

Informações Adicionais

O que oferecemos:

• Um papel com impacto direto na satisfação do cliente e na reputação online da empresa.
• Um ambiente de trabalho internacional e dinâmico.
• A oportunidade de trabalhar com clientes em diferentes mercados e canais de comunicação.
• Um papel onde você pode desenvolver sua experiência em gestão de reclamações, experiência do cliente e gestão de reputação.
• Trabalho em equipe solidário e processos operacionais claros.
• Modelo de trabalho híbrido.
• Oportunidades de crescimento profissional dentro da organização de Atendimento ao Cliente.

Seu perfil:

Você é alguém que consegue manter a calma quando um cliente está chateado, ouvir atentamente, entender o que realmente está por trás da reclamação e encontrar uma solução que funcione tanto para o cliente quanto para a empresa. Você não simplesmente responde às mensagens dos clientes — você assume a responsabilidade pela situação e a vê até a resolução. Se você é orientado para o cliente, resiliente, analítico e confiante em lidar com conversas desafiadoras, ficaríamos felizes em conhecê-lo.

Horário: 8:00 - 17:00 (turno rotativo de 8 horas), 40 horas semanais.

Trabalho remoto.