CRM Business Operations Manager

Junte-se à nossa equipa no AMGEN Capability Center Portugal, consistentemente reconhecida entre as melhores empresas no ranking dos Melhores Locais de Trabalho pela Great Place to Work em Portugal. Em 2026, fomos mais uma vez distinguidos como um dos melhores locais de trabalho no país (categoria 201-500 funcionários), reforçando o nosso compromisso com uma experiência excepcional para os colaboradores e uma cultura de trabalho positiva.

Somos uma equipa de mais de 500 indivíduos talentosos, abrangendo mais de 30 funções e áreas de especialização, e representando mais de 40 nacionalidades. Juntos, trazemos perspectivas diversas e experiências profissionais para ajudar a moldar o futuro da saúde através da inovação e tecnologia.

Esta é a sua oportunidade de explorar um mundo de possibilidades em áreas como Dados e Análise, Digital, Tecnologia e Inovação, Cibersegurança, Operações de P&D, Distribuição Global, Finanças, Assuntos Regulatórios, Geral e Administrativo, Recursos Humanos, entre muitas outras.

Localizado no coração de Lisboa, o nosso escritório da AMGEN promove uma cultura de inovação, excelência e propósito. Venha prosperar connosco na AMGEN, apoiando a nossa missão de Servir os Pacientes.

Visão geral do papel

O Gestor lidera o suporte operacional e de negócios do CRM fora dos EUA (OUS), focando no ELMAC, garantindo que os utilizadores recebam orientação e serviço precisos e atempados. O papel supervisiona a resolução de pedidos e a entrega diária de serviços, enquanto constrói a capacidade da equipa, melhora processos, apoia uma comunicação clara na comunidade e fortalece a colaboração com as afiliadas, a plataforma CRM e as equipas de Tecnologia.

Responsabilidades principais

• Liderança da equipa e entrega de serviços — Liderar e apoiar a equipa de Suporte às Operações de Negócios do CRM. Definir prioridades, equilibrar a demanda recebida com o trabalho de melhoria e garantir que os pedidos sejam tratados de forma consistente, documentados claramente e escalados adequadamente.
• Supervisão do suporte ao CRM e negócios — Supervisionar o suporte de primeira linha para questões relacionadas ao CRM e processos de negócios. Ajudar a equipa a distinguir entre orientações de negócios e pedidos operacionais de defeitos técnicos ou necessidades de desenvolvimento, mantendo rotas eficazes para a Plataforma CRM e colegas de TI.
• Qualidade operacional e controles — Garantir que os pedidos de serviço do CRM — incluindo carregamentos de dados e validação, exportações, configuração de inquéritos, atualizações de território, suporte à configuração de utilizadores e produtos — sigam procedimentos, modelos e verificações de qualidade aprovados. Monitorar a qualidade do serviço e abordar lacunas.
• Problemas recorrentes e comunicação — Rever problemas recorrentes e tendências de serviço, orientar investigações de causas raízes e priorizar correções permanentes e melhorias de processos. Coordenar comunicações claras para a Comunidade CRM durante problemas ou interrupções amplas do CRM, trabalhando com as equipas apropriadas.
• Integração e capacitação de analistas de negócios — Liderar a abordagem de integração para novos utilizadores de Analista de Negócios (BA) e garantir que seja consistente e eficaz. Supervisionar atualizações de guias de como fazer, procedimentos, formação e materiais de referência, mantendo-os alinhados com as orientações atuais e cada lançamento.
• Eficiência e melhoria contínua — Identificar oportunidades para melhorar a eficiência do serviço, consistência, autoatendimento e experiência do utilizador. Incentivar o uso apropriado de ferramentas de automação e IA aprovadas, garantindo que as mudanças sejam práticas e bem controladas.
• Parceria em projetos e partes interessadas — Representar a função de suporte em projetos de equipa, como CRM Scan ou preparações para o Field Excellence Summit, mantendo a cobertura do serviço. Construir relações de trabalho eficazes com partes interessadas de negócios, equipas regionais, a equipa da plataforma CRM e equipas de Tecnologia.

Equilíbrio de papel e colaboração

O Gestor é responsável pela resolução fiável de pedidos e tickets, enquanto também desenvolve a capacidade da equipa e melhora o serviço. As prioridades e a participação em projetos devem refletir a demanda recebida e a capacidade disponível. A equipa colabora com partes interessadas de negócios e a equipa CRM, encaminhando defeitos técnicos e necessidades de desenvolvimento do sistema para as equipas de TI ou produto apropriadas.

Qualificações e capacidades

• Experiência em liderar ou coordenar equipas em operações comerciais, Field Excellence, Operações de Vendas, operações de CRM ou suporte a sistemas de negócios.
• Forte compreensão dos processos de negócios do CRM; experiência em Veeva CRM ou Salesforce é preferida.
• Capacidade demonstrada de liderar a entrega de serviços, definir prioridades, orientar colegas e melhorar processos, mantendo qualidade e atenção aos detalhes.
• Fortes habilidades de comunicação e gestão de partes interessadas, incluindo a capacidade de coordenar entre equipas regionais e interfuncionais.
• Capacidade de distinguir perguntas de negócios e pedidos operacionais de defeitos técnicos ou melhorias.
• Conhecimento de alinhamento de território, dados de clientes, mensagens-chave, inquéritos, planeamento de ciclos, processos de força de campo, conformidade ou governança de dados é uma vantagem.

Métricas de sucesso

Suporte atempado, preciso e consistente; execução melhorada na primeira tentativa e menos problemas repetidos; comunicação eficaz durante problemas amplos do CRM; integração suave de BA; orientações e materiais de formação atualizados; capacidade da equipa mais forte; e melhorias práticas na eficiência e experiência do utilizador.