Service Desk & Workplace Team Lead (m/f/d) in Lisbon

Propósito do Papel
Liderar a função de Suporte ao Service Desk e ao Local de Trabalho para a Allianz Portugal, garantindo uma experiência digital contínua, eficiente e de alta qualidade para todos os colaboradores. Você é responsável pelas operações de serviço, liderança de pessoas, desempenho de SLA e melhoria contínua. Sua equipe é o Ponto Único de Contato (SPOC) para todos os incidentes de TI e solicitações de suporte dos colaboradores.

Responsabilidades Principais

• Liderar as Operações do Service Desk (SPOC)
  Gerir a operação diária do IT Service Desk, que funciona como um ponto único de contato (SPOC) para todos os incidentes de TI e solicitações de serviço.
• Assegurar que todos os incidentes/solicitações sejam registrados, categorizados, rastreados e encerrados com aceitação do cliente, de acordo com o processo padrão.
• Monitorar filas, atribuições, escalonamentos e qualidade da comunicação.
• Garantir transparência e qualidade nas comunicações com os usuários finais.
• Coordenar com os serviços de local de trabalho do Allianz Technology Group para escalonamentos, suporte no local, fluxo de hardware e conformidade contratual.

• Suporte ao Local de Trabalho & Experiência Digital do Colaborador
  Supervisionar os serviços de local de trabalho: laptops, dispositivos móveis, periféricos, ferramentas de colaboração, local de trabalho virtual e problemas básicos de conectividade/impressão.
• Assegurar a provisão, recuperação e gestão do ciclo de vida do equipamento de TI de forma correta e atempada.
• Impulsionar a conformidade com programas de patching, evergreen e padrões de local de trabalho da AZ Tech.

• Qualidade, SLAs & Propriedade de KPI
  Possuir o painel de desempenho para Service Desk & Local de Trabalho: Resposta e Resolução de Incidentes, Disponibilidade do Serviço, Resolução no Primeiro Contato, MTTA/MTTR, saúde do backlog.
• Assegurar relatórios atempados, comunicação de tendências e planos de ação corretiva.
• Trabalhar em estreita colaboração com parceiros de Entrega de TI, Segurança e AzTech para manter níveis de serviço de TI estáveis e previsíveis.

• Conhecimento, Autoatendimento & Melhoria Shift-Left
  Implementar estratégias shift-left para reduzir o volume de tickets e melhorar a qualidade da resolução.
• Manter e expandir bases de conhecimento e materiais DIY.
• Fortalecer a adoção de autoatendimento através do Portal de Autoatendimento de TI.

• Liderança de Equipe & Desenvolvimento de Pessoas
  Liderar, orientar e desenvolver uma equipe multidisciplinar (agentes de Service Desk, técnicos de local de trabalho).
• Implementar responsabilidades claras, reuniões regulares 1:1 e comunicação transparente.
• Fomentar uma cultura de equipe centrada no cliente, colaborativa e responsável.

• Melhoria Contínua & Experiência do Colaborador
  Analisar problemas recorrentes, identificar causas raízes e promover melhorias estruturais tanto localmente quanto com a AzTech.
• Parceria com RH, Instalações e Segurança para garantir uma experiência exemplar no Dia 1 para novos colaboradores.
• Reduzir atritos digitais melhorando a confiabilidade, automação e fluxos de comunicação.

Requisitos

• Obrigatórios
  Mais de 5 anos em funções de Suporte ao Service Desk / Local de Trabalho, com pelo menos 2 anos liderando equipes.
• Domínio forte dos processos de incidente/s solicitação/problema/mudança.
• Experiência comprovada na liderança de operações de suporte de primeira linha e melhoria do desempenho de SLA.
• Compreensão das tecnologias de local de trabalho (Windows, M365, gestão de dispositivos móveis, ciclo de vida de hardware).
• Excelente comunicação em português e inglês.

• Desejáveis
  Conhecimento em Automação/PowerShell para eficiência no local de trabalho.
• Espanhol.