Salesforce Business Owner

Propósito / Missão: O titular do cargo trabalha dentro da equipe de Experiência do Cliente e Operações Centrais no Suporte ao Cliente (SC). O departamento é responsável por liderar atividades de Experiência do Cliente e Operações Centrais a nível de Empresa e função, que inclui:

• Monitoramento da satisfação do cliente através da captura de feedback (pesquisas, Heatmap, processo de escalonamento)
• Elaboração de planos de ação resultantes da análise de vários feedbacks (plano de ação CSIP, plano de ação localizado a partir de pesquisas transacionais, resolução de casos e reclamações, rastreamento de ações centrais)
• Identificação de irritantes em serviço e, em particular, acompanhamento mensal dos principais irritantes em serviço
• Liderar o eixo do Cliente da plataforma de transformação de Serviços ao Cliente em nome do Suporte ao Cliente
• Impulsionar o processo e a metodologia de Experiência do Cliente em todos os Serviços ao Cliente
• Gerenciar comunicação interna para garantir uma ‘Voz única’ diante dos nossos clientes
• Gerenciar comunicação externa sobre ações realizadas para abordar o feedback do cliente capturado

Como Proprietário de Negócios da Plataforma Salesforce, este papel envolve colaborar com equipes voltadas para o cliente para garantir que as plataformas CRM e ferramentas digitais apoiem a gestão eficiente de informações e consultas, impulsionando, em última instância, uma experiência excepcional de atendimento ao cliente.

Dimensões:

• Trabalhar em um ambiente MFT com proprietários de produtos, proprietários de negócios, proprietários de soluções e interagindo com Linhas de Negócios e Regiões dentro dos Serviços ao Cliente
• Trabalhar em diferentes níveis hierárquicos dentro da organização
• Trabalhar em todas as Regiões de Suporte ao Cliente
• Sem gestão direta de equipe

Responsabilidades - sua missão

Suas atividades combinarão a promoção da Voz do Cliente com a evolução da plataforma Salesforce CRM:

• Analisar, Otimizar e Promover o Valor da Plataforma
• Melhoria de Dados e Processos: Analisar dados do CRM para identificar tendências e áreas de melhoria de processos para gerenciar relacionamentos com clientes.
• Animação de Rede: Liderar e animar a Rede de Embaixadores Salesforce do SC em todas as regiões.
• Relatórios e Capacidades: Desenvolver/atualizar dashboards em resposta a solicitações internas e colaborar na qualidade dos dados para relatórios de desempenho.
• Estratégia de Adoção: Possuir a estratégia de adoção de usuários de ponta a ponta, garantindo que o Salesforce seja visto como uma ferramenta de crescimento e não apenas como uma ferramenta de entrada de dados.
• Inovação Contínua e Comunicação Estratégica
• Tecnologias Emergentes: Avaliar ativamente tecnologias emergentes e integrações de IA para atualizar continuamente as capacidades da plataforma e automatizar fluxos de trabalho manuais.
• Comunicação Estratégica: Atuar como o principal ponto de contato para a comunidade SC para capturar necessidades de negócios em evolução e comunicar a estratégia e atualizações da plataforma de forma transparente.
• Treinamento: Projetar programas abrangentes de integração e treinamento contínuo à medida que a plataforma evolui.

Resultados

• Estratégias de adoção de usuários de ponta a ponta e roteiros de treinamento.
• Relatórios e Dashboards incluindo análises de CRM no Salesforce.
• Atualizações regulares da estratégia da plataforma e comunicações dedicadas.

Requisitos - nosso candidato ideal terá:

• Educação: Mestrado em Administração de Empresas, Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação Gerencial, Mestrado em Inteligência Artificial ou área relacionada.
• Experiência: 4–6 anos de experiência em gerenciamento de projetos, liderando projetos multifuncionais e grupos de partes interessadas, e gerenciando implementações de CRM é um diferencial.

Habilidades Técnicas e Interpessoais

• Ecosistema Salesforce: Forte compreensão do Service Cloud, Marketing Cloud, Lightning Experience e relatórios/dashboards. Familiaridade com ferramentas de IA como Einstein e Agentforce é um diferencial.
• Framework Ágil: Experiência em gerenciar critérios de aceitação e trabalhar em um ambiente de desenvolvimento Agile/Scrum.
• Comunicação e Tradução: Capacidade de traduzir necessidades de negócios complexas em lógica técnica e vice-versa.
• Competências Principais: Mentalidade voltada para o cliente, fortes habilidades de análise de dados, proficiência avançada em inglês e excelentes capacidades de tomada de decisão.

Benefícios - o que há para você:

• Oportunidades de carreira diversas dentro dos países europeus centrais da Airbus ou em outras regiões ao redor do mundo.
• Um modelo de trabalho híbrido, permitindo que você combine trabalho presencial e remoto.
• Um escritório moderno, bem conectado ao transporte público.
• Uma equipe motivada e divertida para crescer, construir e moldar o GBS juntos.
• Uma experiência de integração intensa e emocionante.

Este trabalho requer uma consciência de quaisquer riscos potenciais de conformidade e um compromisso de agir com integridade, como a base para o sucesso, reputação e crescimento sustentável da Empresa.